1. 面對客戶，說清了說不是他的責任，說重了說我的態度有問題，怎麼辦
營銷員職業素養系列之三——專業力 在營銷領域非常提倡知識化營銷，一名保險營銷員只有具備了很強的專業能力，才能做到這一點。那麼，怎樣才算具備了專業能力呢？著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話把專業的東西講明白，就是專業力非常重要的一個標志。 1、表述化繁為簡 一提到專業，很多人會認為那是很高深的事情。有的營銷員認為，滿口別人聽不懂的專業術語就是專業化。著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話來准確表述專業的東西是專業化一個重要標志。「講保險一定要非常專業，幾句話就能把保險講清楚，這才能顯示我們的專業水準。」他認為：「保險營銷員應該只用三句話，根據客戶的立場，把保險講清楚，還要讓客戶聽明白。」 為客戶講保險的時候，蹇宏打了個比方：所謂保險就是你口渴的時候自己喝水，把不想喝的水交給保險，等你再口渴的時候保險再給你幾杯水。 許多營銷員和客戶都不喜歡生存調查體檢，感覺很讓人厭煩。但對保險有充分了解之後，專業能力能幫助營銷員化不利因素為有利因素。蹇宏是這樣告訴客戶的：「恭喜您成為我們的IP客戶，IP客戶有權享受定期的免費體檢。我們要建立一個體檢檔案，還要給您建立一個全家服務檔案，為您全家服務終生。」 著名保險培訓吳學文則認為，人壽保險其實用三句話就可以講明白，它解決了三個人生的問題：一是活得太長的問題；二是活得太短的問題；三是活不好的問題。而要講清楚這三句話，沒有足夠的專業能力做支撐是不行的。 那麼，如何提升自身的專業能力呢？ 2、「書中自有黃金屋」 中國人壽石家莊分高級業務經理劉翠華從事保險營銷十年有餘，她現在是美國百萬圓桌會員，在談到營銷員職業素養專業能力的時候，她說：「要提高自身專業能力，我們首先應該從最初進到這個行業的理念入手，清楚自己為什麼要做這行？在客戶面前做到百問不倒，才能為日後的展業工作打下堅實的基礎。那麼如何提高自身的專業能力呢？我認為最重要的一點是每天必須堅持學習至少半小時，可以利用早上起床時看半小時書，或是晚上臨睡時，讀一會今天的新聞資訊，把一天中遇到的知識問題，或疑難問題做一個透徹的了解，以後就不會在出現同樣的問題了。 書籍、報刊都是營銷員提升自己專業能力的重要工具。 只要留心，很多地方都可以發現需要的書籍。有一次，劉翠華偶然發現一位客戶家的書櫃里有一本關於保險知識的書籍，她立刻把所有的注意力都轉移到這本書上，客戶看出了她的心思，善解人意地把這本書拿出來送給了她。 還有一位研究法律的客戶，認為自己非常了解保險條款，而且堅持認為許多條款都是「騙人」的。劉翠華於是把每一條都跟她詳細講述，把客戶質疑的地方一一舉例說明。兩天時間過去了，這位客戶接受了保險。 劉翠華認為，如果不是平常自己積累知識，不從書中學到一些專業以外知識的話，可能很容易就被客戶問倒，造成展業失敗。營銷員要通過學習專業知識，很好地應付突發事件，在見客戶時，說對話做對事。目前，她還在閱讀《中國保險報》的《營銷周刊》，她認為《營銷周刊》對提升專業素質有很大的作用。 3、電視節目 帶來更多專業內容 劉牡丹是太平洋人壽山西分的一名優秀經理，她很喜歡從電視節目中學習，尤其是喜歡看經濟頻道。 「電視上的一些保險案例都能給我們一點啟發，從中學到處理同類事件的方法。通過電視講解，我們能更好地和客戶溝通，如果客戶也看了你所說的同一財經節目，相信溝通起來更順暢。」 劉牡丹說。 「經濟頻道的晚間節目我每天必看，因為白天要出去見客戶，所以只有晚上能有時間閑下來。但這時間也不能浪費，可以利用電視，從電視上看一些具體事例，來幫助自己展業。」中國人壽分張先生告訴記者。他每晚必看的「經濟半小時」等節目，用張先生的話說就是「電視節目提升個人專業力，讓我的展業比之前順利。」 張先生有過很巧的一次經歷：去年的一天，他剛剛看了青海衛視一個叫「保險一點通」的節目，裡面講到了一個理賠案例，他詳細地記下處理流程，從中他學會了一些技巧。而那周末，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手，但張先生還是很快辦完了這件事情。他說，就是電視上的這個案例讓他受益匪淺。 4、互聯網上學知識 「專業能力是自我經營的能力，我們在平時發現問題，就應該馬上通過高科技手段互聯網來解決這一問題。」新華人壽天津分韓洪亮說到。他認為提高專業力可以通過互聯網上和關於保險的軟體程序來充實，筆記本電腦目前是他展業的必備工具。他表示要想開拓高端客戶，就應該從裝備上更新，使用高科技的專業工具，筆記本電腦自然為首選，可以在拜訪客戶的時候，給客戶直觀地演示保險軟體，讓電腦上的東西成為現實。另外，還可以隨時地更新自己的知識，讓客戶覺得自己專業，最後利用互聯網還可以更快速地學到更全面的知識。 中國人壽塔城分楊清十分贊同互聯網上學知識。有一次，她拜訪了一位對基金投資非常感興趣的客戶。於是，楊清開始從互聯網上學習基金的基礎知識，並且豐富了保險知識。最後成功發展了這位客戶。 中國人壽海南分王浩每天都要花大量時間在網上瀏覽各種信息，對專業力提升非常有效。 據了解，目前各類財經類都是學習知識和了解資訊的重要渠道。目前，中保網作為中國最權威的保險信息平台，已經受到越來越多的營銷夥伴的關注。 專業來自積累 一線聲音 在面見客戶的時候，很可能客戶會提出一些意想不到的問題，我們只有不斷提高自身素質，提高專業能力，才能給客戶一個很好的解釋。 ——太平洋保險山西分 劉牡丹 提高專業力首先應該重視自身學習，所見客戶不同，他們的需求也不會相同，提出的問題和擔心的事情更不會相同，因此，如果我們只是一味地套用某種話術，可能會出現僥幸的簽單成功，但這並不是長久之計。 ——泰康人壽分 王女士 為提高個人專業力，就應該做到隨時隨地積累知識，平常展業會覺得時間不夠用，所以我們要做到高度集中精神，拜訪客戶時，不僅是向他們推銷保險險種，還要從客戶那裡學到其他的技巧。 ——中國人壽石家莊分 劉翠華 在客戶面前樹立專業形象十分重要，在高端客戶面前，我們更應該樹立個人形象，在鎖定客戶後，盡量減少與其他人的競爭，讓客戶信任自己，購保單。 ——新華保險天津分 韓洪亮 做保險營銷，很大一部分時間都是和素不相識的人打交道，一些經濟條件比較好的客戶認為保險是理財的工具，以前從沒接觸過的，我們要指點他們把理論的東西運用到實踐中。客戶的需求是不一樣的，因此我們要站在客戶角度，考慮別人想不到的事情。 ——新華人壽新疆分 陳永利 要想取得好的成績，最重要的是提高個人專業力。提高專業能力應該多讀書，看報紙之類書籍，不管是新聞資訊還是事實報道，我們都能從中得出經驗。 ——中國人壽四川分 張先生 事業的底色 激勵 故事： 馬戲團團長克萊特，一連好幾天都在為一猴子煩惱。原因是這樣的：馬戲團剛剛從山上捕獲一猴子，由於野性難改，不好馴服，已經有好幾位馴獸師被這猴子氣壞了。馴獸師紛紛抱怨，這些野猴子太難對付了，野性難改，不如放棄對他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例，來證明他們的結論。 他們嘗試了許多辦法。比如給猴子喜歡吃的東西，可是它們光吃卻不幹活。如果要它們學騎自行車，或者做些簡單的倒立、爬竿等動作，再或者只是對觀眾們作個鬼臉或者樂一樂也行啊，但它們就是不幹，一見到馴獸師就躲得遠遠的。後來馴獸師嘗試將它們和家猴關在一起，希望家猴能和它們溝通，引導他們學習表演。誰知，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷，弄得家猴也不敢跟它們待在一起。 就在克萊特決定聽從馴獸師的話，放棄對這些野猴子的馴服工作時，他突然覺得還是親自去看一看再下決定的好。經過一段時間的觀察，克萊特竟然有了一個驚人的發現。為了測試自己發現的正確與否，他召集了所有馴獸師到現場見證。 克萊特首先讓人將所有馴獸師的模擬照拿出來，模擬照跟真人差不多高，每人都有兩張照片，一張面容嚴峻，怒色暗含，另一張則滿面笑容，親切可人。這些模擬照一拿出來，便在馴獸師中引起一陣騷動，大家不知克萊特葫蘆里的什麼葯，但是為了弄清團長的真正意圖，馴獸師們並未吭聲，而是靜靜地站在一旁觀望。 克萊特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片，一張張地拿到野猴子們面前。結果猴子們一個個嚇得連滾帶爬地逃走了，有的還試圖用爪子去撕破那些照片。稍事休息後，克萊特將馴獸師們那些笑容滿面的照片，一張張拿去跟猴子們見面。結果奇跡出現了，只見那些平時野性難改的猴子，竟然安靜了下來，並且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看，但那滑稽的樣子還是將在場的所有人都逗樂了。 最後，克萊特團長轉向滿腹狐疑的馴獸師們，慢慢地說：「你們現在都看到了吧，猴子們需要的是你們真誠的笑臉，而不是你們的滿臉怒氣。也許你們不明白，我是怎樣弄到這些照片的。這些照片都是我暗中叫人拍下來的，那些滿臉怒氣的照片是你們在馴猴時的模樣，而那些滿面笑容的照片則是你們從我這里薪水時的樣子。現在的問題已經十分清楚了，如果你們懷著領薪水的心情工作的話，工作就沒有那麼困難了。」 謎底： 生活中，我們每個人其實都有這樣的兩付面孔。當我們獲益時，就會春風拂面，喜笑顏開。相反，當我們需要付出時，往往陰雲暗生，甚至怒氣沖上。如果我們以獲益時的笑臉去對事業付出努力，我們一定會收獲更多的笑容。 實踐： 每次培訓時，我都會讓夥伴們舒展一下四肢，然後揉揉面色凝重的臉，展露笑容。我告訴大家：「笑一笑，你一笑，生活就笑了！」 人生是智力游戲，僅憑努力使不夠的。但人生的挑戰在於它的艱辛，正如古人所說：人生不如意事十之。十件事中有件是不如意的，難怪生活中大多數人面色凝重，笑顏難展呢。但生活其實是一面鏡子，它折射出來的往往就是我們的表情，你對它笑，它也還你笑顏，順暢成功；你對它皺眉哭泣，它也還你顏色，令人痛苦憂郁。所以我常常告訴夥伴們說：「人生不如意事十之，但智者常看一二，讓那僅有的一二件開心快樂的事情在心中激盪，笑容拂面，一切便都會順利起來。」 我努力踐行這一原則，收獲真是太多了。 每次見客戶(增員)前，我都會努力把自己的精神調整到最好，因為我知道唯有如此才會感染對方，消除壓力，產生共鳴。當我是一個快樂的使者時，客戶的拒絕自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以創造一個快樂的天堂，當然也可以讓生活變成地獄。 前幾天到南京出差，在和我的老朋友兼師長、泰康人壽南京分總經理王輝先生聊天時，他感慨地提起一段往事。年的時候，他任廣州泰康的總經理，我是他的副手。當時同業的一位高級經理，帶了20幾位夥伴希望轉往泰康，我和王總一起與他們見面座談，傾聽他們的想法。我主持了那次的座談。一開始我便友好地邀請他們作一下自我介紹，以了解他們的姓名、年資及特長和未來夢想。在大家作簡短自我介紹時，我十分認真地聆聽並簡要記錄。等大家逐一介紹完，我心中已有八成把握邀請他們加盟泰康了，因為我暗暗記下了他們每個人的名字和需要。座談會開得很成功，一個半小時很快過去了，結束前我在作總結時，逐一叫出了每個人的名字並鼓勵了他們各自的想法，當我一連叫出七八個人的名字時，他們已面露驚異，而當我把20幾位初次見面者的名字和需求用輕松的方式說完時，每個人都面露喜色，佩服之情溢於言表，結果當然就可想而知了。 事後，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時，我笑著告訴他們說：「記憶力好只是一個小小的因素，關鍵是我在意、關注，真誠地想幫助他們達成心願，走向成功。」 的確如此，生活中最偉大的智慧是愛心，當你以愛為出發點去做人做事時，你就會煥發出內在的無限潛能，傳遞出強烈的善意。而這份愛與善的情懷是很容易傳遞給對方的，當對方接收到這個強烈的信息時，就會自覺不自覺地與你產生共鳴，信任和信賴便形成了。 人生和事業有其基本的規律，掌握並善用規律的人，享受生命的美麗，而不用心體悟遵循規律的人，便只能在偶然世界裡胡蒙亂撞了，而相比較，差異實在是太大了。 啟迪： 1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的臉色。那些洋溢著愛、歡樂與自信的人，必創造豐盛的人生。所以與其背負沉重的生活事業壓力，何若笑對人生，歡樂前行？ 2、 事業成就是生命之樹上結出的碩果，保持生命洋溢著喜悅與歡樂的底色，是事業之果醇芳的基礎。 3、 順遂的事業，平步的高位，甜蜜的親情，充裕的金錢，只是造物主一時的賜予，而奮斗和逆水行舟才是人生最長久的面對。在這樣的路上，願愛不絕，奮斗的力量不絕。 如何說服對保險服務不滿的客戶 經典話術 服務出現問題的現象普遍存在於各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急於進行辯解。我們需要冷靜，對方所指的服務問題是屬於哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對症下葯，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？ 問題一：當初我保險的那個業務員哪裡去了？你是誰？ 答：您好！我叫王××，是我們客戶服務部派來專門為您提供售後服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎麼說，當初決定這份保險是對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事保單的工作了，而保單的售後服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想徵求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務。 問題二：你們那個業務員服務不怎麼樣，我不打算再保險了。 答：阿姨，是這樣的。您對當初您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購的產品和服務都要好，其實，您當初購的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方保單給您之後，就很少與您再了；或者您找他卻發現對方已經變更了；再可能是您聽說人家已經不在保險幹了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生後的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？ 問題三：你們保險的業務員素質有問題，我以後再考慮保險。 答：您說的沒錯。保險的業務員比較多，其中確實有一部分業務員業務水平不高，綜合素質也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險當中業績最差的人。現在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業水平太低，服務態度再不好，不會有人去找這樣的業務員保險。其實，不僅是保險行業，各行各業都存在這樣的問題，凡是有人的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關鍵是我們在購保險的時候能不能挑選到優秀的保險業務員為我們服務。任何一個事物的完善和發展都是一個過程，真正所謂理想的投保環境不知到什麼時候才能出現，我們不能因為等待那個理想的投保環境而忽視自己的保障，既然購保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權益，去規范保險的經營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什麼。 如何有效進行拒絕處理 每周一招 壽險營銷過程中，由於准客戶對安全(如怕失去金錢)的擔心，受情緒(對己，對業務員)的影響以及保險觀念的認識程度等，會產生很多拒絕問題，怎樣去面對和處理這些問題呢？ 一、緩和轉折法。即面對准客戶的拒絕問題，不馬上進行辯駁，而是先就准客戶的意見進行相關話語的重復，緩沖抵觸情緒，進而話鋒一轉，再次提出出自己的要求或看法。話語模式可表示如下「我能理解您的感覺，最初我(其他人)自己也有這種感受，但……後，卻發現……」。 這種方法在溝通中較為實用，例如約訪，當准客戶以讓把資料寄來為由謝絕見面時，就可以利用這種方法嘗試再次約訪：「某先生,我也很想這么做，只是這個理財計劃不是手冊或指南，它只有在真正了解您的個人需求之後，才能發揮它的用途，這也是為什麼我要跟您當面說明的原因。不知道星期二上午9點您方便，還是星期三下午3點您比較方便？」 又如准客戶說：「我有親戚朋友在保險服務。」也可以用這種方法進行處理：「某先生, 如果您的朋友是您的保險專業服務人員，我相信他一定為您提供了很多完善的服務，同時，我要提供給您的這個計劃跟您朋友的服務是不會有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點見面好嗎？」 二、順勢請教法。即當准客戶提出拒絕問題時，不必急於解釋，而是以請教的口吻把問題丟給對方，經典語言「可不可以請教您，為什麼您會……？」下面提供促成時的一則拒絕處理話術供參考： 准客戶：「還不錯！但是我想再考慮一下！」 代理人：「我非常理解您的心情，能否請教您為什麼要再考慮一下？」 准客戶：「我得跟太太商量，她一向對保險不感興趣。」 代理人：「我很理解您的心情，但您確實很喜歡這份計劃，是嗎？」 准客戶：「是！」 代理人：「考慮購這份計劃，確實是您的一番好意，您說是嗎？」 准客戶：「我真是這樣想的！」 代理人：「我很能體會您的感受，為什麼您覺得您太太一向對保險不感興趣會使您不能今天就讓這份計劃生效呢？」 三、移花接木法。即面對客戶的拒絕問題，不去處理，而是將其注意力引到另一個話題上。舉例示之： 1、准客戶：「我對保險不感興趣。」 代理人：「我知道您對保險沒興趣，我可不可以問您一個問題：您花10元錢，我給您元，您願不願意？咱們談10分鍾,您會有意想不到的收獲……」 2、准客戶：「很多保險的業務員來過。」 代理人：「的確，像您這樣好層面的客戶當然很多業務員與您接近，請問您對保險有什麼看法？」 這種方法和順勢請教法有很多暗合之處。 四、直接了當法，舉例如下： 准客戶：「等以後再說。」 代理人：「其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們准備好了才會降臨。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的准備。」 以上四種方法在拒絕處理中經常用到，但使用中不要生搬硬套，要學會因地制宜，靈活運用，把握本質，去除疑慮；同時也要注意幾個細節：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最後怎樣，都要友善地結束交談。 自信面對高端客戶 「站在高端」欄目由我來主持，希望這個欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁，同時能給所有讀者分享的機會。 ——主持人 袁婉珺 站在高端 袁婉珺(主持人)：某些營銷員在與高端客戶的交往中往往心理上存在一些壓力，兩位在與高端客戶交往中怎樣做到自然、自信？ 鄭紅(年IA國際品質獎，年平安系統優秀主管，、年山東省保險行業十大優秀營業部經理)：留下良好的第一印象 1、突破心理障礙，不卑不亢： 大多從業者在剛接觸成功人士之前，有一種壓力，心理及各方面處於一種劣勢。記得老客戶給我介紹一位優秀企業家，我非常小心翼翼地問及其相關資訊、嗜好……老客戶開我玩笑說：「你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢嗎！」一語驚醒夢中人，最終我們初次見面愉快。擁有自信的陽光心態是必備條件。 2、注重個性思維方式： 壽險營銷講求個性化，與眾不同的方式才能給客戶留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜訪中遇一不凡之人，問貴姓，此兄稱：「不用問我姓什麼，這里沒有不認識我的。」我笑答：「那我就稱呼您王先生吧！」 3、留下良好的第一印象： 人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達到80%。 見面前先根據所見客戶標准包裝自己，對所涉足的產業相關資訊要學習了解便於溝通。適當贊美，語言得體。 有次我去拜見一位從事公路建設的老總，去前了解這人喜歡書法，不拘小節穿戴較隨意。我見面時也就沒穿太死板的職業裝，寒暄過後我環顧辦公室，看到牆上有一幅字——「騰飛」，蒼勁有力，龍飛鳳舞，還帶有一股灑脫不羈的個性。我望著字畫說：「臧總，這是您書的字吧！灑脫不羈真是見字如見人，從『騰飛』二字到書寫風格我能感覺到臧總的事業和人生坐標，我認識的企業家也不少，但像您這樣有內涵有高雅個性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個儒商。」臧總聽後哈哈大笑，於是很自然地開始了交談。 4、綜合專業知識及全方位服務價值： 一個優秀從業者要善於捕捉和掌握各方資訊，便於與客戶在交流過程中能有更多談資，並了解客戶的急需和喜好，與客戶建立信任合作關系。 5、建立個人、團隊品牌價值觀、誠信度： 中國傳統文化中有修身、齊家、治國、平天下之說。做事先做人，每個客戶都是自己的良師益友，取其精華不斷充實自己，修身養性，才有機會接觸經營更多高端客戶，更好良師益友。我想壽險經營就是經營人生吧！ 陳夢夢(平安人壽歷屆高峰會成員、MDRT會員)：信守服務承諾 每個業務員都有按自己的標准劃分出的高端客戶，我習慣把接觸的客戶中，學歷較高、工作努力、追求生活品質(絕對不是只追求金錢)、年收人比當地平均工資高出10倍左右的定為相對高端的客戶。 在與他們交往的過程中，要逐步了解他們的知識結構、愛好、生活的目標、生活節奏、對孩子或家人的期望、對工作的態度、對員工、同事、下屬的要求、對企業的規劃等等。 作為一個幫助客戶規劃風險、協助他們安排辛辛苦苦勞動賺取資金的理財人員，要根據客戶的期望和客戶共同討論，確定他們未來的需求。有時候會遇到一種情況，客戶有一些現階段的需要、打算，但不是未來的需求，這類客戶往往比較強勢，這時，我們要敢於堅持專業建議，把正確的觀念帶給客戶，不能一味順應客戶的想法，最後設計出的方案等不到10年，就沒有用處了，我們設計的方案是客戶在未來遇到困難時，能盡量滿足他們的要求。 在向客戶介紹專業知識時，切忌大而化小、馬馬虎虎，絕對不能用好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等等來表述專業的內容和服務流程。 堅持自己的職業道德和職業操守，要做行業和規章條款不折不扣的執行者，這一點尤其重要。對客戶的服務承諾，一定要考慮是否能夠兌現，對於現在還沒有的服務，不能虛假承諾。特別注意的是，一個業務員個人的承諾是蒼白的，這個人再用心再努力，他總會退休吧！一定要根據的現實情況，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務，到時再告知客戶。 定期給客戶做保單體檢，讓客戶明白保單的保障額度和不足，以便調整。 另外，諸如守時、言行合乎社交禮儀，終身學習的習慣、盡量豐富自己的知識內容，穿著打扮簡潔大方、合乎職業形象，語言表達簡潔流暢、邏輯性強等都是與客戶尤其是高端客戶交往要注意的。 (鄭紅 陳夢夢)
2. 我也遇到跟您相同的問題，不知道是什麼情況最後是怎麼解決的
營銷員職業素養系列之三——專業力
在營銷領域非常提倡知識化營銷，一名保險營銷員只有具備了很強的專業能力，才能做到這一點。那麼，怎樣才算具備了專業能力呢？著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話把專業的東西講明白，就是專業力非常重要的一個標志。
1、表述化繁為簡
一提到專業，很多人會認為那是很高深的事情。有的營銷員認為，滿口別人聽不懂的專業術語就是專業化。著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話來准確表述專業的東西是專業化一個重要標志。「講保險一定要非常專業，幾句話就能把保險講清楚，這才能顯示我們的專業水準。」他認為：「保險營銷員應該只用三句話，根據客戶的立場，把保險講清楚，還要讓客戶聽明白。」
為客戶講保險的時候，蹇宏打了個比方：所謂保險就是你口渴的時候自己喝水，把不想喝的水交給保險公司，等你再口渴的時候保險公司再給你幾杯水。
許多營銷員和客戶都不喜歡生存調查體檢，感覺很讓人厭煩。但對保險有充分了解之後，專業能力能幫助營銷員化不利因素為有利因素。蹇宏是這樣告訴客戶的：「恭喜您成為我們的VIP客戶，VIP客戶有權享受定期的免費體檢。我們公司要建立一個體檢檔案，還要給您建立一個全家服務檔案，為您全家服務終生。」
著名保險培訓大師吳學文則認為，人壽保險其實用三句話就可以講明白，它解決了三個人生的問題：一是活得太長的問題；二是活得太短的問題；三是活不好的問題。而要講清楚這三句話，沒有足夠的專業能力做支撐是不行的。
那麼，如何提升自身的專業能力呢？
2、「書中自有黃金屋」
中國人壽石家莊分公司高級業務經理劉翠華從事保險營銷十年有餘，她現在是美國百萬圓桌會員，在談到營銷員職業素養專業能力的時候，她說：「要提高自身專業能力，我們首先應該從最初進到這個行業的理念入手，清楚自己為什麼要做這行？在客戶面前做到百問不倒，才能為日後的展業工作打下堅實的基礎。那麼如何提高自身的專業能力呢？我認為最重要的一點是每天必須堅持學習至少半小時，可以利用早上起床時看半小時書，或是晚上臨睡時，讀一會今天的新聞資訊，把一天中遇到的知識問題，或疑難問題做一個透徹的了解，以後就不會在出現同樣的問題了。
書籍、報刊都是營銷員提升自己專業能力的重要工具。
只要留心，很多地方都可以發現需要的書籍。有一次，劉翠華偶然發現一位客戶家的書櫃里有一本關於保險知識的書籍，她立刻把所有的注意力都轉移到這本書上，客戶看出了她的心思，善解人意地把這本書拿出來送給了她。
還有一位研究法律的客戶，認為自己非常了解保險條款，而且堅持認為許多條款都是「騙人」的。劉翠華於是把每一條都跟她詳細講述，把客戶質疑的地方一一舉例說明。兩天時間過去了，這位客戶接受了保險。
劉翠華認為，如果不是平常自己積累知識，不從書中學到一些專業以外知識的話，可能很容易就被客戶問倒，造成展業失敗。營銷員要通過學習專業知識，很好地應付突發事件，在見客戶時，說對話做對事。目前，她還在閱讀《中國保險報》的《營銷周刊》，她認為《營銷周刊》對提升專業素質有很大的作用。
3、電視節目
帶來更多專業內容
劉牡丹是太平洋人壽山西分公司的一名優秀經理，她很喜歡從電視節目中學習，尤其是喜歡看經濟頻道。
「電視上的一些保險案例都能給我們一點啟發，從中學到處理同類事件的方法。通過電視講解，我們能更好地和客戶溝通，如果客戶也看了你所說的同一財經節目，相信溝通起來更順暢。」 劉牡丹說。
「經濟頻道的晚間節目我每天必看，因為白天要出去見客戶，所以只有晚上能有時間閑下來。但這時間也不能浪費，可以利用電視，從電視上看一些具體事例，來幫助自己展業。」中國人壽北京分公司張先生告訴記者。他每晚必看的「經濟半小時」等節目，用張先生的話說就是「電視節目提升個人專業力，讓我的展業比之前順利。」
張先生有過很巧的一次經歷：去年的一天，他剛剛看了青海衛視一個叫「保險一點通」的節目，裡面講到了一個理賠案例，他詳細地記下處理流程，從中他學會了一些技巧。而那周末，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手，但張先生還是很快辦完了這件事情。他說，就是電視上的這個案例讓他受益匪淺。
4、互聯網上學知識
「專業能力是自我經營的能力，我們在平時發現問題，就應該馬上通過高科技手段互聯網來解決這一問題。」新華人壽天津分公司韓洪亮說到。他認為提高專業力可以通過互聯網上和關於保險的軟體程序來充實，筆記本電腦目前是他展業的必備工具。他表示要想開拓高端客戶，就應該從裝備上更新，使用高科技的專業工具，筆記本電腦自然為首選，可以在拜訪客戶的時候，給客戶直觀地演示保險軟體，讓電腦上的東西成為現實。另外，還可以隨時地更新自己的知識，讓客戶覺得自己專業，最後利用互聯網還可以更快速地學到更全面的知識。
中國人壽塔城分公司楊清十分贊同互聯網上學知識。有一次，她拜訪了一位對基金投資非常感興趣的客戶。於是，楊清開始從互聯網上學習基金的基礎知識，並且豐富了保險知識。最後成功發展了這位客戶。
中國人壽海南分公司王浩每天都要花大量時間在網上瀏覽各種信息，對專業力提升非常有效。
據了解，目前各類財經類網站都是學習知識和了解資訊的重要渠道。目前，中保網作為中國最權威的保險信息平台，已經受到越來越多的營銷夥伴的關注。
專業來自積累
一線聲音
在面見客戶的時候，很可能客戶會提出一些意想不到的問題，我們只有不斷提高自身素質，提高專業能力，才能給客戶一個很好的解釋。
——太平洋保險山西分公司 劉牡丹
提高專業力首先應該重視自身學習，所見客戶不同，他們的需求也不會相同，提出的問題和擔心的事情更不會相同，因此，如果我們只是一味地套用某種話術，可能會出現僥幸的簽單成功，但這並不是長久之計。
——泰康人壽北京分公司 王女士
為提高個人專業力，就應該做到隨時隨地積累知識，平常展業會覺得時間不夠用，所以我們要做到高度集中精神，拜訪客戶時，不僅是向他們推銷保險險種，還要從客戶那裡學到其他的技巧。
——中國人壽石家莊分公司 劉翠華
在客戶面前樹立專業形象十分重要，在高端客戶面前，我們更應該樹立個人形象，在鎖定客戶後，盡量減少與其他人的競爭，讓客戶信任自己，購買保單。
——新華保險天津分公司 韓洪亮
做保險營銷，很大一部分時間都是和素不相識的人打交道，一些經濟條件比較好的客戶認為保險是理財的工具，以前從沒接觸過的，我們要指點他們把理論的東西運用到實踐中。客戶的需求是不一樣的，因此我們要站在客戶角度，考慮別人想不到的事情。
——新華人壽新疆分公司 陳永利
要想取得好的成績，最重要的是提高個人專業力。提高專業能力應該多讀書，看報紙雜志之類書籍，不管是新聞資訊還是事實報道，我們都能從中得出經驗。
——中國人壽四川分公司 張先生
事業的底色
激勵大師
故事：
馬戲團團長克萊特，一連好幾天都在為一群猴子煩惱。原因是這樣的：馬戲團剛剛從山上捕獲一群猴子，由於野性難改，不好馴服，已經有好幾位馴獸師被這群猴子氣壞了。馴獸師紛紛抱怨，這些野猴子太難對付了，野性難改，不如放棄對他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例，來證明他們的結論。
他們嘗試了許多辦法。比如給猴子喜歡吃的東西，可是它們光吃卻不幹活。如果要它們學騎自行車，或者做些簡單的倒立、爬竿等動作，再或者只是對觀眾們作個鬼臉或者樂一樂也行啊，但它們就是不幹，一見到馴獸師就躲得遠遠的。後來馴獸師嘗試將它們和家猴關在一起，希望家猴能和它們溝通，引導他們學習表演。誰知，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷，弄得家猴也不敢跟它們待在一起。
就在克萊特決定聽從馴獸師的話，放棄對這些野猴子的馴服工作時，他突然覺得還是親自去看一看再下決定的好。經過一段時間的觀察，克萊特竟然有了一個驚人的發現。為了測試自己發現的正確與否，他召集了所有馴獸師到現場見證。
克萊特首先讓人將所有馴獸師的模擬照拿出來，模擬照跟真人差不多高，每人都有兩張照片，一張面容嚴峻，怒色暗含，另一張則滿面笑容，親切可人。這些模擬照一拿出來，便在馴獸師中引起一陣騷動，大家不知克萊特葫蘆里賣的什麼葯，但是為了弄清團長的真正意圖，馴獸師們並未吭聲，而是靜靜地站在一旁觀望。
克萊特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片，一張張地拿到野猴子們面前。結果猴子們一個個嚇得連滾帶爬地逃走了，有的還試圖用爪子去撕破那些照片。稍事休息後，克萊特將馴獸師們那些笑容滿面的照片，一張張拿去跟猴子們見面。結果奇跡出現了，只見那些平時野性難改的猴子，竟然安靜了下來，並且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看，但那滑稽的樣子還是將在場的所有人都逗樂了。
最後，克萊特團長轉向滿腹狐疑的馴獸師們，慢慢地說：「你們現在都看到了吧，猴子們需要的是你們真誠的笑臉，而不是你們的滿臉怒氣。也許你們不明白，我是怎樣弄到這些照片的。這些照片都是我暗中叫人拍下來的，那些滿臉怒氣的照片是你們在馴猴時的模樣，而那些滿面笑容的照片則是你們從我這里領取薪水時的樣子。現在的問題已經十分清楚了，如果你們懷著領薪水的心情工作的話，工作就沒有那麼困難了。」
謎底：
生活中，我們每個人其實都有這樣的兩付面孔。當我們獲益時，就會春風拂面，喜笑顏開。相反，當我們需要付出時，往往陰雲暗生，甚至怒氣沖上。如果我們以獲益時的笑臉去對事業付出努力，我們一定會收獲更多的笑容。
實踐：
每次培訓時，我都會讓夥伴們舒展一下四肢，然後揉揉面色凝重的臉，展露笑容。我告訴大家：「笑一笑，你一笑，生活就笑了！」
人生是智力游戲，僅憑努力使不夠的。但人生的挑戰在於它的艱辛，正如古人所說：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，難怪生活中大多數人面色凝重，笑顏難展呢。但生活其實是一面鏡子，它折射出來的往往就是我們的表情，你對它笑，它也還你笑顏，順暢成功；你對它皺眉哭泣，它也還你顏色，令人痛苦憂郁。所以我常常告訴夥伴們說：「人生不如意事十之八九，但智者常看一二，讓那僅有的一二件開心快樂的事情在心中激盪，笑容拂面，一切便都會順利起來。」
我努力踐行這一原則，收獲真是太多了。
每次見客戶(增員)前，我都會努力把自己的精神調整到最好，因為我知道唯有如此才會感染對方，消除壓力，產生共鳴。當我是一個快樂的使者時，客戶的拒絕自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以創造一個快樂的天堂，當然也可以讓生活變成地獄。
前幾天到南京出差，在和我的老朋友兼師長、泰康人壽南京分公司總經理王輝先生聊天時，他感慨地提起一段往事。2001年的時候，他任廣州泰康的總經理，我是他的副手。當時同業公司的一位高級經理，帶了20幾位夥伴希望轉往泰康，我和王總一起與他們見面座談，傾聽他們的想法。我主持了那次的座談。一開始我便友好地邀請他們作一下自我介紹，以了解他們的姓名、年資及特長和未來夢想。在大家作簡短自我介紹時，我十分認真地聆聽並簡要記錄。等大家逐一介紹完，我心中已有八成把握邀請他們加盟泰康了，因為我暗暗記下了他們每個人的名字和需要。座談會開得很成功，一個半小時很快過去了，結束前我在作總結時，逐一叫出了每個人的名字並鼓勵了他們各自的想法，當我一連叫出七八個人的名字時，他們已面露驚異，而當我把20幾位初次見面者的名字和需求用輕松的方式說完時，每個人都面露喜色，佩服之情溢於言表，結果當然就可想而知了。
事後，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時，我笑著告訴他們說：「記憶力好只是一個小小的因素，關鍵是我在意、關注，真誠地想幫助他們達成心願，走向成功。」
的確如此，生活中最偉大的智慧是愛心，當你以愛為出發點去做人做事時，你就會煥發出內在的無限潛能，傳遞出強烈的善意。而這份愛與善的情懷是很容易傳遞給對方的，當對方接收到這個強烈的信息時，就會自覺不自覺地與你產生共鳴，信任和信賴便形成了。
人生和事業有其基本的規律，掌握並善用規律的人，享受生命的美麗，而不用心體悟遵循規律的人，便只能在偶然世界裡胡蒙亂撞了，而相比較，差異實在是太大了。
啟迪：
1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的臉色。那些洋溢著愛、歡樂與自信的人，必創造豐盛的人生。所以與其背負沉重的生活事業壓力，何若笑對人生，歡樂前行？
2、 事業成就是生命之樹上結出的碩果，保持生命洋溢著喜悅與歡樂的底色，是事業之果醇芳的基礎。
3、 順遂的事業，平步的高位，甜蜜的親情，充裕的金錢，只是造物主一時的賜予，而奮斗和逆水行舟才是人生最長久的面對。在這樣的路上，願愛不絕，奮斗的力量不絕。
如何說服對保險服務不滿的客戶
經典話術
服務出現問題的現象普遍存在於各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急於進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬於哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對症下葯，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？
問題一：當初賣我保險的那個業務員哪裡去了？你是誰？
答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售後服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎麼說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售後服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想徵求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務。
問題二：你們那個業務員服務不怎麼樣，我不打算再買保險了。
答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之後，就很少與您再聯系了；或者您找他卻發現對方已經變更了聯系方式；再可能是您聽說人家已經不在保險公司幹了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生後的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？
問題三：你們保險公司的業務員素質有問題，我以後再考慮買保險。
答：您說的沒錯。保險公司的業務員比較多，其中確實有一部分業務員業務水平不高，綜合素質也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險公司當中業績最差的人。現在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業水平太低，服務態度再不好，不會有人去找這樣的業務員買保險。其實，不僅是保險行業，各行各業都存在這樣的問題，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優秀的保險業務員為我們服務。任何一個事物的完善和發展都是一個過程，真正所謂理想的投保環境不知到什麼時候才能出現，我們不能因為等待那個理想的投保環境而忽視自己的保障，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權益，去規范保險公司的經營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什麼。
如何有效進行拒絕處理
每周一招
壽險營銷過程中，由於准客戶對安全(如怕失去金錢)的擔心，受情緒(對己，對業務員)的影響以及保險觀念的認識程度等，會產生很多拒絕問題，怎樣去面對和處理這些問題呢？
一、緩和轉折法。即面對准客戶的拒絕問題，不馬上進行辯駁，而是先就准客戶的意見進行相關話語的重復，緩沖抵觸情緒，進而話鋒一轉，再次提出出自己的要求或看法。話語模式可表示如下「我能理解您的感覺，最初我(其他人)自己也有這種感受，但……後，卻發現……」。
這種方法在溝通中較為實用，例如電話約訪，當准客戶以讓把資料寄來為由謝絕見面時，就可以利用這種方法嘗試再次約訪：「某先生,我也很想這么做，只是這個理財計劃不是手冊或指南，它只有在真正了解您的個人需求之後，才能發揮它的用途，這也是為什麼我要跟您當面說明的原因。不知道星期二上午9點您方便，還是星期三下午3點您比較方便？」
又如准客戶說：「我有親戚朋友在保險公司服務。」也可以用這種方法進行處理：「某先生, 如果您的朋友是您的保險專業服務人員，我相信他一定為您提供了很多完善的服務，同時，我要提供給您的這個計劃跟您朋友的服務是不會有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點見面好嗎？」
二、順勢請教法。即當准客戶提出拒絕問題時，不必急於解釋，而是以請教的口吻把問題丟給對方，經典語言「可不可以請教您，為什麼您會……？」下面提供促成時的一則拒絕處理話術供參考：
准客戶：「還不錯！但是我想再考慮一下！」
代理人：「我非常理解您的心情，能否請教您為什麼要再考慮一下？」
准客戶：「我得跟太太商量，她一向對保險不感興趣。」
代理人：「我很理解您的心情，但您確實很喜歡這份計劃，是嗎？」
准客戶：「是！」
代理人：「考慮購買這份計劃，確實是您的一番好意，您說是嗎？」
准客戶：「我真是這樣想的！」
代理人：「我很能體會您的感受，為什麼您覺得您太太一向對保險不感興趣會使您不能今天就讓這份計劃生效呢？」
三、移花接木法。即面對客戶的拒絕問題，不去處理，而是將其注意力引到另一個話題上。舉例示之：
1、准客戶：「我對保險不感興趣。」
代理人：「我知道您對保險沒興趣，我可不可以問您一個問題：您花10元錢，我給您1000元，您願不願意？咱們談10分鍾,您會有意想不到的收獲……」
2、准客戶：「很多保險公司的業務員來過。」
代理人：「的確，像您這樣好層面的客戶當然很多業務員與您接近，請問您對保險有什麼看法？」
這種方法和順勢請教法有很多暗合之處。
四、直接了當法，舉例如下：
准客戶：「等以後再說。」
代理人：「其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們准備好了才會降臨。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的准備。」
以上四種方法在拒絕處理中經常用到，但使用中不要生搬硬套，要學會因地制宜，靈活運用，把握本質，去除疑慮；同時也要注意幾個細節：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最後怎樣，都要友善地結束交談。
自信面對高端客戶
「站在高端」欄目由我來主持，希望這個欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁，同時能給所有讀者分享的機會。
——主持人
袁婉珺
站在高端
袁婉珺(主持人)：某些營銷員在與高端客戶的交往中往往心理上存在一些壓力，兩位在與高端客戶交往中怎樣做到自然、自信？
鄭紅(2003年IQA國際品質獎，2004年平安系統優秀主管，2005、2006年山東省保險行業十大優秀營業部經理)：留下良好的第一印象
1、突破心理障礙，不卑不亢：
大多從業者在剛接觸成功人士之前，有一種壓力，心理及各方面處於一種劣勢。記得老客戶給我介紹一位優秀企業家，我非常小心翼翼地問及其相關資訊、嗜好……老客戶開我玩笑說：「你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢嗎！」一語驚醒夢中人，最終我們初次見面愉快。擁有自信的陽光心態是必備條件。
2、注重個性思維方式：
壽險營銷講求個性化銷售，與眾不同的方式才能給客戶留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜訪中遇一不凡之人，問貴姓，此兄稱：「不用問我姓什麼，這里沒有不認識我的。」我笑答：「那我就稱呼您王先生吧！」
3、留下良好的第一印象：
人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達到80%。
見面前先根據所見客戶標准包裝自己，對所涉足的產業相關資訊要學習了解便於溝通。適當贊美，語言得體。
有次我去拜見一位從事公路建設的老總，去前了解這人喜歡書法，不拘小節穿戴較隨意。我見面時也就沒穿太死板的職業裝，寒暄過後我環顧辦公室，看到牆上有一幅字——「騰飛」，蒼勁有力，龍飛鳳舞，還帶有一股灑脫不羈的個性。我望著字畫說：「臧總，這是您書的字吧！灑脫不羈真是見字如見人，從『騰飛』二字到書寫風格我能感覺到臧總的事業和人生坐標，我認識的企業家也不少，但像您這樣有內涵有高雅個性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個儒商。」臧總聽後哈哈大笑，於是很自然地開始了交談。
4、綜合專業知識及全方位服務價值：
一個優秀從業者要善於捕捉和掌握各方資訊，便於與客戶在交流過程中能有更多談資，並了解客戶的急需和喜好，與客戶建立長期信任合作關系。
5、建立個人、團隊品牌價值觀、誠信度：
中國傳統文化中有修身、齊家、治國、平天下之說。做事先做人，每個客戶都是自己的良師益友，取其精華不斷充實自己，修身養性，才有機會接觸經營更多高端客戶，更好良師益友。我想壽險經營就是經營人生吧！
陳夢夢(平安人壽歷屆高峰會成員、MDRT會員)：信守服務承諾
每個業務員都有按自己的標准劃分出的高端客戶，我習慣把接觸的客戶中，學歷較高、工作努力、追求生活品質(絕對不是只追求金錢)、年收人比當地平均工資高出10倍左右的定為相對高端的客戶。
在與他們交往的過程中，要逐步了解他們的知識結構、愛好、生活的目標、生活節奏、對孩子或家人的期望、對工作的態度、對員工、同事、下屬的要求、對企業的規劃等等。
作為一個幫助客戶規劃風險、協助他們安排辛辛苦苦勞動賺取資金的理財人員，要根據客戶的期望和客戶共同討論，確定他們未來的需求。有時候會遇到一種情況，客戶有一些現階段的需要、打算，但不是未來的需求，這類客戶往往比較強勢，這時，我們要敢於堅持專業建議，把正確的觀念帶給客戶，不能一味順應客戶的想法，最後設計出的方案等不到10年，就沒有用處了，我們設計的方案是客戶在未來遇到困難時，能盡量滿足他們的要求。
在向客戶介紹專業知識時，切忌大而化小、馬馬虎虎，絕對不能用好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等等來表述專業的內容和服務流程。
堅持自己的職業道德和職業操守，要做行業和公司規章條款不折不扣的執行者，這一點尤其重要。對客戶的服務承諾，一定要考慮是否能夠兌現，對於公司現在還沒有的服務，不能虛假承諾。特別注意的是，一個業務員個人的承諾是蒼白的，這個人再用心再努力，他總會退休吧！一定要根據公司的現實情況，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務，到時再告知客戶。
定期給客戶做保單體檢，讓客戶明白保單的保障額度和不足，以便調整。
另外，諸如守時、言行合乎社交禮儀，終身學習的習慣、盡量豐富自己的知識內容，穿著打扮簡潔大方、合乎職業形象，語言表達簡潔流暢、邏輯性強等都是與客戶尤其是高端客戶交往要注意的。 (鄭紅 陳夢夢)
3. 營銷的如何做到和客戶談的來
營銷員職業素養系列之三——專業力
在營銷領域非常提倡知識化營銷，一名保險營銷員只有具備了很強的專業能力，才能做到這一點。那麼，怎樣才算具備了專業能力呢？著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話把專業的東西講明白，就是專業力非常重要的一個標志。
1、表述化繁為簡
一提到專業，很多人會認為那是很高深的事情。有的營銷員認為，滿口別人聽不懂的專業術語就是專業化。著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話來准確表述專業的東西是專業化一個重要標志。「講保險一定要非常專業，幾句話就能把保險講清楚，這才能顯示我們的專業水準。」他認為：「保險營銷員應該只用三句話，根據客戶的立場，把保險講清楚，還要讓客戶聽明白。」
為客戶講保險的時候，蹇宏打了個比方：所謂保險就是你口渴的時候自己喝水，把不想喝的水交給保險公司，等你再口渴的時候保險公司再給你幾杯水。
許多營銷員和客戶都不喜歡生存調查體檢，感覺很讓人厭煩。但對保險有充分了解之後，專業能力能幫助營銷員化不利因素為有利因素。蹇宏是這樣告訴客戶的：「恭喜您成為我們的VIP客戶，VIP客戶有權享受定期的免費體檢。我們公司要建立一個體檢檔案，還要給您建立一個全家服務檔案，為您全家服務終生。」
著名保險培訓大師吳學文則認為，人壽保險其實用三句話就可以講明白，它解決了三個人生的問題：一是活得太長的問題；二是活得太短的問題；三是活不好的問題。而要講清楚這三句話，沒有足夠的專業能力做支撐是不行的。
那麼，如何提升自身的專業能力呢？
2、「書中自有黃金屋」
中國人壽石家莊分公司高級業務經理劉翠華從事保險營銷十年有餘，她現在是美國百萬圓桌會員，在談到營銷員職業素養專業能力的時候，她說：「要提高自身專業能力，我們首先應該從最初進到這個行業的理念入手，清楚自己為什麼要做這行？在客戶面前做到百問不倒，才能為日後的展業工作打下堅實的基礎。那麼如何提高自身的專業能力呢？我認為最重要的一點是每天必須堅持學習至少半小時，可以利用早上起床時看半小時書，或是晚上臨睡時，讀一會今天的新聞資訊，把一天中遇到的知識問題，或疑難問題做一個透徹的了解，以後就不會在出現同樣的問題了。
書籍、報刊都是營銷員提升自己專業能力的重要工具。
只要留心，很多地方都可以發現需要的書籍。有一次，劉翠華偶然發現一位客戶家的書櫃里有一本關於保險知識的書籍，她立刻把所有的注意力都轉移到這本書上，客戶看出了她的心思，善解人意地把這本書拿出來送給了她。
還有一位研究法律的客戶，認為自己非常了解保險條款，而且堅持認為許多條款都是「騙人」的。劉翠華於是把每一條都跟她詳細講述，把客戶質疑的地方一一舉例說明。兩天時間過去了，這位客戶接受了保險。
劉翠華認為，如果不是平常自己積累知識，不從書中學到一些專業以外知識的話，可能很容易就被客戶問倒，造成展業失敗。營銷員要通過學習專業知識，很好地應付突發事件，在見客戶時，說對話做對事。目前，她還在閱讀《中國保險報》的《營銷周刊》，她認為《營銷周刊》對提升專業素質有很大的作用。
3、電視節目
帶來更多專業內容
劉牡丹是太平洋人壽山西分公司的一名優秀經理，她很喜歡從電視節目中學習，尤其是喜歡看經濟頻道。
「電視上的一些保險案例都能給我們一點啟發，從中學到處理同類事件的方法。通過電視講解，我們能更好地和客戶溝通，如果客戶也看了你所說的同一財經節目，相信溝通起來更順暢。」 劉牡丹說。
「經濟頻道的晚間節目我每天必看，因為白天要出去見客戶，所以只有晚上能有時間閑下來。但這時間也不能浪費，可以利用電視，從電視上看一些具體事例，來幫助自己展業。」中國人壽北京分公司張先生告訴記者。他每晚必看的「經濟半小時」等節目，用張先生的話說就是「電視節目提升個人專業力，讓我的展業比之前順利。」
張先生有過很巧的一次經歷：去年的一天，他剛剛看了青海衛視一個叫「保險一點通」的節目，裡面講到了一個理賠案例，他詳細地記下處理流程，從中他學會了一些技巧。而那周末，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手，但張先生還是很快辦完了這件事情。他說，就是電視上的這個案例讓他受益匪淺。
4、互聯網上學知識
「專業能力是自我經營的能力，我們在平時發現問題，就應該馬上通過高科技手段互聯網來解決這一問題。」新華人壽天津分公司韓洪亮說到。他認為提高專業力可以通過互聯網上和關於保險的軟體程序來充實，筆記本電腦目前是他展業的必備工具。他表示要想開拓高端客戶，就應該從裝備上更新，使用高科技的專業工具，筆記本電腦自然為首選，可以在拜訪客戶的時候，給客戶直觀地演示保險軟體，讓電腦上的東西成為現實。另外，還可以隨時地更新自己的知識，讓客戶覺得自己專業，最後利用互聯網還可以更快速地學到更全面的知識。
中國人壽塔城分公司楊清十分贊同互聯網上學知識。有一次，她拜訪了一位對基金投資非常感興趣的客戶。於是，楊清開始從互聯網上學習基金的基礎知識，並且豐富了保險知識。最後成功發展了這位客戶。
中國人壽海南分公司王浩每天都要花大量時間在網上瀏覽各種信息，對專業力提升非常有效。
據了解，目前各類財經類網站都是學習知識和了解資訊的重要渠道。目前，中保網作為中國最權威的保險信息平台，已經受到越來越多的營銷夥伴的關注。
專業來自積累
一線聲音
在面見客戶的時候，很可能客戶會提出一些意想不到的問題，我們只有不斷提高自身素質，提高專業能力，才能給客戶一個很好的解釋。
——太平洋保險山西分公司 劉牡丹
提高專業力首先應該重視自身學習，所見客戶不同，他們的需求也不會相同，提出的問題和擔心的事情更不會相同，因此，如果我們只是一味地套用某種話術，可能會出現僥幸的簽單成功，但這並不是長久之計。
——泰康人壽北京分公司 王女士
為提高個人專業力，就應該做到隨時隨地積累知識，平常展業會覺得時間不夠用，所以我們要做到高度集中精神，拜訪客戶時，不僅是向他們推銷保險險種，還要從客戶那裡學到其他的技巧。
——中國人壽石家莊分公司 劉翠華
在客戶面前樹立專業形象十分重要，在高端客戶面前，我們更應該樹立個人形象，在鎖定客戶後，盡量減少與其他人的競爭，讓客戶信任自己，購買保單。
——新華保險天津分公司 韓洪亮
做保險營銷，很大一部分時間都是和素不相識的人打交道，一些經濟條件比較好的客戶認為保險是理財的工具，以前從沒接觸過的，我們要指點他們把理論的東西運用到實踐中。客戶的需求是不一樣的，因此我們要站在客戶角度，考慮別人想不到的事情。
——新華人壽新疆分公司 陳永利
要想取得好的成績，最重要的是提高個人專業力。提高專業能力應該多讀書，看報紙雜志之類書籍，不管是新聞資訊還是事實報道，我們都能從中得出經驗。
——中國人壽四川分公司 張先生
事業的底色
激勵大師
故事：
馬戲團團長克萊特，一連好幾天都在為一群猴子煩惱。原因是這樣的：馬戲團剛剛從山上捕獲一群猴子，由於野性難改，不好馴服，已經有好幾位馴獸師被這群猴子氣壞了。馴獸師紛紛抱怨，這些野猴子太難對付了，野性難改，不如放棄對他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例，來證明他們的結論。
他們嘗試了許多辦法。比如給猴子喜歡吃的東西，可是它們光吃卻不幹活。如果要它們學騎自行車，或者做些簡單的倒立、爬竿等動作，再或者只是對觀眾們作個鬼臉或者樂一樂也行啊，但它們就是不幹，一見到馴獸師就躲得遠遠的。後來馴獸師嘗試將它們和家猴關在一起，希望家猴能和它們溝通，引導他們學習表演。誰知，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷，弄得家猴也不敢跟它們待在一起。
就在克萊特決定聽從馴獸師的話，放棄對這些野猴子的馴服工作時，他突然覺得還是親自去看一看再下決定的好。經過一段時間的觀察，克萊特竟然有了一個驚人的發現。為了測試自己發現的正確與否，他召集了所有馴獸師到現場見證。
克萊特首先讓人將所有馴獸師的模擬照拿出來，模擬照跟真人差不多高，每人都有兩張照片，一張面容嚴峻，怒色暗含，另一張則滿面笑容，親切可人。這些模擬照一拿出來，便在馴獸師中引起一陣騷動，大家不知克萊特葫蘆里賣的什麼葯，但是為了弄清團長的真正意圖，馴獸師們並未吭聲，而是靜靜地站在一旁觀望。
克萊特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片，一張張地拿到野猴子們面前。結果猴子們一個個嚇得連滾帶爬地逃走了，有的還試圖用爪子去撕破那些照片。稍事休息後，克萊特將馴獸師們那些笑容滿面的照片，一張張拿去跟猴子們見面。結果奇跡出現了，只見那些平時野性難改的猴子，竟然安靜了下來，並且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看，但那滑稽的樣子還是將在場的所有人都逗樂了。
最後，克萊特團長轉向滿腹狐疑的馴獸師們，慢慢地說：「你們現在都看到了吧，猴子們需要的是你們真誠的笑臉，而不是你們的滿臉怒氣。也許你們不明白，我是怎樣弄到這些照片的。這些照片都是我暗中叫人拍下來的，那些滿臉怒氣的照片是你們在馴猴時的模樣，而那些滿面笑容的照片則是你們從我這里領取薪水時的樣子。現在的問題已經十分清楚了，如果你們懷著領薪水的心情工作的話，工作就沒有那麼困難了。」
謎底：
生活中，我們每個人其實都有這樣的兩付面孔。當我們獲益時，就會春風拂面，喜笑顏開。相反，當我們需要付出時，往往陰雲暗生，甚至怒氣沖上。如果我們以獲益時的笑臉去對事業付出努力，我們一定會收獲更多的笑容。
實踐：
每次培訓時，我都會讓夥伴們舒展一下四肢，然後揉揉面色凝重的臉，展露笑容。我告訴大家：「笑一笑，你一笑，生活就笑了！」
人生是智力游戲，僅憑努力使不夠的。但人生的挑戰在於它的艱辛，正如古人所說：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，難怪生活中大多數人面色凝重，笑顏難展呢。但生活其實是一面鏡子，它折射出來的往往就是我們的表情，你對它笑，它也還你笑顏，順暢成功；你對它皺眉哭泣，它也還你顏色，令人痛苦憂郁。所以我常常告訴夥伴們說：「人生不如意事十之八九，但智者常看一二，讓那僅有的一二件開心快樂的事情在心中激盪，笑容拂面，一切便都會順利起來。」
我努力踐行這一原則，收獲真是太多了。
每次見客戶(增員)前，我都會努力把自己的精神調整到最好，因為我知道唯有如此才會感染對方，消除壓力，產生共鳴。當我是一個快樂的使者時，客戶的拒絕自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以創造一個快樂的天堂，當然也可以讓生活變成地獄。
前幾天到南京出差，在和我的老朋友兼師長、泰康人壽南京分公司總經理王輝先生聊天時，他感慨地提起一段往事。2001年的時候，他任廣州泰康的總經理，我是他的副手。當時同業公司的一位高級經理，帶了20幾位夥伴希望轉往泰康，我和王總一起與他們見面座談，傾聽他們的想法。我主持了那次的座談。一開始我便友好地邀請他們作一下自我介紹，以了解他們的姓名、年資及特長和未來夢想。在大家作簡短自我介紹時，我十分認真地聆聽並簡要記錄。等大家逐一介紹完，我心中已有八成把握邀請他們加盟泰康了，因為我暗暗記下了他們每個人的名字和需要。座談會開得很成功，一個半小時很快過去了，結束前我在作總結時，逐一叫出了每個人的名字並鼓勵了他們各自的想法，當我一連叫出七八個人的名字時，他們已面露驚異，而當我把20幾位初次見面者的名字和需求用輕松的方式說完時，每個人都面露喜色，佩服之情溢於言表，結果當然就可想而知了。
事後，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時，我笑著告訴他們說：「記憶力好只是一個小小的因素，關鍵是我在意、關注，真誠地想幫助他們達成心願，走向成功。」
的確如此，生活中最偉大的智慧是愛心，當你以愛為出發點去做人做事時，你就會煥發出內在的無限潛能，傳遞出強烈的善意。而這份愛與善的情懷是很容易傳遞給對方的，當對方接收到這個強烈的信息時，就會自覺不自覺地與你產生共鳴，信任和信賴便形成了。
人生和事業有其基本的規律，掌握並善用規律的人，享受生命的美麗，而不用心體悟遵循規律的人，便只能在偶然世界裡胡蒙亂撞了，而相比較，差異實在是太大了。
啟迪：
1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的臉色。那些洋溢著愛、歡樂與自信的人，必創造豐盛的人生。所以與其背負沉重的生活事業壓力，何若笑對人生，歡樂前行？
2、 事業成就是生命之樹上結出的碩果，保持生命洋溢著喜悅與歡樂的底色，是事業之果醇芳的基礎。
3、 順遂的事業，平步的高位，甜蜜的親情，充裕的金錢，只是造物主一時的賜予，而奮斗和逆水行舟才是人生最長久的面對。在這樣的路上，願愛不絕，奮斗的力量不絕。
如何說服對保險服務不滿的客戶
經典話術
服務出現問題的現象普遍存在於各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急於進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬於哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對症下葯，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？
問題一：當初賣我保險的那個業務員哪裡去了？你是誰？
答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售後服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎麼說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售後服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想徵求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務。
問題二：你們那個業務員服務不怎麼樣，我不打算再買保險了。
答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之後，就很少與您再聯系了；或者您找他卻發現對方已經變更了聯系方式；再可能是您聽說人家已經不在保險公司幹了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生後的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？
問題三：你們保險公司的業務員素質有問題，我以後再考慮買保險。
答：您說的沒錯。保險公司的業務員比較多，其中確實有一部分業務員業務水平不高，綜合素質也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險公司當中業績最差的人。現在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業水平太低，服務態度再不好，不會有人去找這樣的業務員買保險。其實，不僅是保險行業，各行各業都存在這樣的問題，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優秀的保險業務員為我們服務。任何一個事物的完善和發展都是一個過程，真正所謂理想的投保環境不知到什麼時候才能出現，我們不能因為等待那個理想的投保環境而忽視自己的保障，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權益，去規范保險公司的經營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什麼。
如何有效進行拒絕處理
每周一招
壽險營銷過程中，由於准客戶對安全(如怕失去金錢)的擔心，受情緒(對己，對業務員)的影響以及保險觀念的認識程度等，會產生很多拒絕問題，怎樣去面對和處理這些問題呢？
一、緩和轉折法。即面對准客戶的拒絕問題，不馬上進行辯駁，而是先就准客戶的意見進行相關話語的重復，緩沖抵觸情緒，進而話鋒一轉，再次提出出自己的要求或看法。話語模式可表示如下「我能理解您的感覺，最初我(其他人)自己也有這種感受，但……後，卻發現……」。
這種方法在溝通中較為實用，例如電話約訪，當准客戶以讓把資料寄來為由謝絕見面時，就可以利用這種方法嘗試再次約訪：「某先生,我也很想這么做，只是這個理財計劃不是手冊或指南，它只有在真正了解您的個人需求之後，才能發揮它的用途，這也是為什麼我要跟您當面說明的原因。不知道星期二上午9點您方便，還是星期三下午3點您比較方便？」
又如准客戶說：「我有親戚朋友在保險公司服務。」也可以用這種方法進行處理：「某先生, 如果您的朋友是您的保險專業服務人員，我相信他一定為您提供了很多完善的服務，同時，我要提供給您的這個計劃跟您朋友的服務是不會有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點見面好嗎？」
二、順勢請教法。即當准客戶提出拒絕問題時，不必急於解釋，而是以請教的口吻把問題丟給對方，經典語言「可不可以請教您，為什麼您會……？」下面提供促成時的一則拒絕處理話術供參考：
准客戶：「還不錯！但是我想再考慮一下！」
代理人：「我非常理解您的心情，能否請教您為什麼要再考慮一下？」
准客戶：「我得跟太太商量，她一向對保險不感興趣。」
代理人：「我很理解您的心情，但您確實很喜歡這份計劃，是嗎？」
准客戶：「是！」
代理人：「考慮購買這份計劃，確實是您的一番好意，您說是嗎？」
准客戶：「我真是這樣想的！」
代理人：「我很能體會您的感受，為什麼您覺得您太太一向對保險不感興趣會使您不能今天就讓這份計劃生效呢？」
三、移花接木法。即面對客戶的拒絕問題，不去處理，而是將其注意力引到另一個話題上。舉例示之：
1、准客戶：「我對保險不感興趣。」
代理人：「我知道您對保險沒興趣，我可不可以問您一個問題：您花10元錢，我給您1000元，您願不願意？咱們談10分鍾,您會有意想不到的收獲……」
2、准客戶：「很多保險公司的業務員來過。」
代理人：「的確，像您這樣好層面的客戶當然很多業務員與您接近，請問您對保險有什麼看法？」
這種方法和順勢請教法有很多暗合之處。
四、直接了當法，舉例如下：
准客戶：「等以後再說。」
代理人：「其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們准備好了才會降臨。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的准備。」
以上四種方法在拒絕處理中經常用到，但使用中不要生搬硬套，要學會因地制宜，靈活運用，把握本質，去除疑慮；同時也要注意幾個細節：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最後怎樣，都要友善地結束交談。
自信面對高端客戶
「站在高端」欄目由我來主持，希望這個欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁，同時能給所有讀者分享的機會。
——主持人
袁婉珺
站在高端
袁婉珺(主持人)：某些營銷員在與高端客戶的交往中往往心理上存在一些壓力，兩位在與高端客戶交往中怎樣做到自然、自信？
鄭紅(2003年IQA國際品質獎，2004年平安系統優秀主管，2005、2006年山東省保險行業十大優秀營業部經理)：留下良好的第一印象
1、突破心理障礙，不卑不亢：
大多從業者在剛接觸成功人士之前，有一種壓力，心理及各方面處於一種劣勢。記得老客戶給我介紹一位優秀企業家，我非常小心翼翼地問及其相關資訊、嗜好……老客戶開我玩笑說：「你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢嗎！」一語驚醒夢中人，最終我們初次見面愉快。擁有自信的陽光心態是必備條件。
2、注重個性思維方式：
壽險營銷講求個性化銷售，與眾不同的方式才能給客戶留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜訪中遇一不凡之人，問貴姓，此兄稱：「不用問我姓什麼，這里沒有不認識我的。」我笑答：「那我就稱呼您王先生吧！」
3、留下良好的第一印象：
人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達到80%。
見面前先根據所見客戶標准包裝自己，對所涉足的產業相關資訊要學習了解便於溝通。適當贊美，語言得體。
有次我去拜見一位從事公路建設的老總，去前了解這人喜歡書法，不拘小節穿戴較隨意。我見面時也就沒穿太死板的職業裝，寒暄過後我環顧辦公室，看到牆上有一幅字——「騰飛」，蒼勁有力，龍飛鳳舞，還帶有一股灑脫不羈的個性。我望著字畫說：「臧總，這是您書的字吧！灑脫不羈真是見字如見人，從『騰飛』二字到書寫風格我能感覺到臧總的事業和人生坐標，我認識的企業家也不少，但像您這樣有內涵有高雅個性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個儒商。」臧總聽後哈哈大笑，於是很自然地開始了交談。
4、綜合專業知識及全方位服務價值：
一個優秀從業者要善於捕捉和掌握各方資訊，便於與客戶在交流過程中能有更多談資，並了解客戶的急需和喜好，與客戶建立長期信任合作關系。
5、建立個人、團隊品牌價值觀、誠信度：
中國傳統文化中有修身、齊家、治國、平天下之說。做事先做人，每個客戶都是自己的良師益友，取其精華不斷充實自己，修身養性，才有機會接觸經營更多高端客戶，更好良師益友。我想壽險經營就是經營人生吧！
陳夢夢(平安人壽歷屆高峰會成員、MDRT會員)：信守服務承諾
每個業務員都有按自己的標准劃分出的高端客戶，我習慣把接觸的客戶中，學歷較高、工作努力、追求生活品質(絕對不是只追求金錢)、年收人比當地平均工資高出10倍左右的定為相對高端的客戶。
在與他們交往的過程中，要逐步了解他們的知識結構、愛好、生活的目標、生活節奏、對孩子或家人的期望、對工作的態度、對員工、同事、下屬的要求、對企業的規劃等等。
作為一個幫助客戶規劃風險、協助他們安排辛辛苦苦勞動賺取資金的理財人員，要根據客戶的期望和客戶共同討論，確定他們未來的需求。有時候會遇到一種情況，客戶有一些現階段的需要、打算，但不是未來的需求，這類客戶往往比較強勢，這時，我們要敢於堅持專業建議，把正確的觀念帶給客戶，不能一味順應客戶的想法，最後設計出的方案等不到10年，就沒有用處了，我們設計的方案是客戶在未來遇到困難時，能盡量滿足他們的要求。
在向客戶介紹專業知識時，切忌大而化小、馬馬虎虎，絕對不能用好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等等來表述專業的內容和服務流程。
堅持自己的職業道德和職業操守，要做行業和公司規章條款不折不扣的執行者，這一點尤其重要。對客戶的服務承諾，一定要考慮是否能夠兌現，對於公司現在還沒有的服務，不能虛假承諾。特別注意的是，一個業務員個人的承諾是蒼白的，這個人再用心再努力，他總會退休吧！一定要根據公司的現實情況，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務，到時再告知客戶。
定期給客戶做保單體檢，讓客戶明白保單的保障額度和不足，以便調整。
另外，諸如守時、言行合乎社交禮儀，終身學習的習慣、盡量豐富自己的知識內容，穿著打扮簡潔大方、合乎職業形象，語言表達簡潔流暢、邏輯性強等都是與客戶尤其是高端客戶交往要注意的。 (鄭紅 陳夢夢)
4. 那裡的IQA部怎麼樣
銷領域非常提倡知識化營銷，一名保險營銷員只有具備了很強的專業能力，才能做到這一點。那麼，怎樣才算具備了專業能力呢？著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話把專業的東西講明白，就是專業力非常重要的一個標志。
1、表述化繁為簡
一提到專業，很多人會認為那是很高深的事情。有的營銷員認為，滿口別人聽不懂的專業術語就是專業化。著名保險營銷專家蹇宏認為，用非常簡單的話來准確表述專業的東西是專業化一個重要標志。「講保險一定要非常專業，幾句話就能把保險講清楚，這才能顯示我們的專業水準。」他認為：「保險營銷員應該只用三句話，根據客戶的立場，把保險講清楚，還要讓客戶聽明白。」
為客戶講保險的時候，蹇宏打了個比方：所謂保險就是你口渴的時候自己喝水，把不想喝的水交給保險公司，等你再口渴的時候保險公司再給你幾杯水。
許多營銷員和客戶都不喜歡生存調查體檢，感覺很讓人厭煩。但對保險有充分了解之後，專業能力能幫助營銷員化不利因素為有利因素。蹇宏是這樣告訴客戶的：「恭喜您成為我們的VIP客戶，VIP客戶有權享受定期的免費體檢。我們公司要建立一個體檢檔案，還要給您建立一個全家服務檔案，為您全家服務終生。」
著名保險培訓大師吳學文則認為，人壽保險其實用三句話就可以講明白，它解決了三個人生的問題：一是活得太長的問題；二是活得太短的問題；三是活不好的問題。而要講清楚這三句話，沒有足夠的專業能力做支撐是不行的。
那麼，如何提升自身的專業能力呢？
2、「書中自有黃金屋」
中國人壽石家莊分公司高級業務經理劉翠華從事保險營銷十年有餘，她現在是美國百萬圓桌會員，在談到營銷員職業素養專業能力的時候，她說：「要提高自身專業能力，我們首先應該從最初進到這個行業的理念入手，清楚自己為什麼要做這行？在客戶面前做到百問不倒，才能為日後的展業工作打下堅實的基礎。那麼如何提高自身的專業能力呢？我認為最重要的一點是每天必須堅持學習至少半小時，可以利用早上起床時看半小時書，或是晚上臨睡時，讀一會今天的新聞資訊，把一天中遇到的知識問題，或疑難問題做一個透徹的了解，以後就不會在出現同樣的問題了。
書籍、報刊都是營銷員提升自己專業能力的重要工具。
只要留心，很多地方都可以發現需要的書籍。有一次，劉翠華偶然發現一位客戶家的書櫃里有一本關於保險知識的書籍，她立刻把所有的注意力都轉移到這本書上，客戶看出了她的心思，善解人意地把這本書拿出來送給了她。
還有一位研究法律的客戶，認為自己非常了解保險條款，而且堅持認為許多條款都是「騙人」的。劉翠華於是把每一條都跟她詳細講述，把客戶質疑的地方一一舉例說明。兩天時間過去了，這位客戶接受了保險。
劉翠華認為，如果不是平常自己積累知識，不從書中學到一些專業以外知識的話，可能很容易就被客戶問倒，造成展業失敗。營銷員要通過學習專業知識，很好地應付突發事件，在見客戶時，說對話做對事。目前，她還在閱讀《中國保險報》的《營銷周刊》，她認為《營銷周刊》對提升專業素質有很大的作用。
3、電視節目
帶來更多專業內容
劉牡丹是太平洋人壽山西分公司的一名優秀經理，她很喜歡從電視節目中學習，尤其是喜歡看經濟頻道。
「電視上的一些保險案例都能給我們一點啟發，從中學到處理同類事件的方法。通過電視講解，我們能更好地和客戶溝通，如果客戶也看了你所說的同一財經節目，相信溝通起來更順暢。」 劉牡丹說。
「經濟頻道的晚間節目我每天必看，因為白天要出去見客戶，所以只有晚上能有時間閑下來。但這時間也不能浪費，可以利用電視，從電視上看一些具體事例，來幫助自己展業。」中國人壽北京分公司張先生告訴記者。他每晚必看的「經濟半小時」等節目，用張先生的話說就是「電視節目提升個人專業力，讓我的展業比之前順利。」
張先生有過很巧的一次經歷：去年的一天，他剛剛看了青海衛視一個叫「保險一點通」的節目，裡面講到了一個理賠案例，他詳細地記下處理流程，從中他學會了一些技巧。而那周末，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手，但張先生還是很快辦完了這件事情。他說，就是電視上的這個案例讓他受益匪淺。
4、互聯網上學知識
「專業能力是自我經營的能力，我們在平時發現問題，就應該馬上通過高科技手段互聯網來解決這一問題。」新華人壽天津分公司韓洪亮說到。他認為提高專業力可以通過互聯網上和關於保險的軟體程序來充實，筆記本電腦目前是他展業的必備工具。他表示要想開拓高端客戶，就應該從裝備上更新，使用高科技的專業工具，筆記本電腦自然為首選，可以在拜訪客戶的時候，給客戶直觀地演示保險軟體，讓電腦上的東西成為現實。另外，還可以隨時地更新自己的知識，讓客戶覺得自己專業，最後利用互聯網還可以更快速地學到更全面的知識。
中國人壽塔城分公司楊清十分贊同互聯網上學知識。有一次，她拜訪了一位對基金投資非常感興趣的客戶。於是，楊清開始從互聯網上學習基金的基礎知識，並且豐富了保險知識。最後成功發展了這位客戶。
中國人壽海南分公司王浩每天都要花大量時間在網上瀏覽各種信息，對專業力提升非常有效。
據了解，目前各類財經類網站都是學習知識和了解資訊的重要渠道。目前，中保網作為中國最權威的保險信息平台，已經受到越來越多的營銷夥伴的關注。
專業來自積累
一線聲音
在面見客戶的時候，很可能客戶會提出一些意想不到的問題，我們只有不斷提高自身素質，提高專業能力，才能給客戶一個很好的解釋。
——太平洋保險山西分公司 劉牡丹
提高專業力首先應該重視自身學習，所見客戶不同，他們的需求也不會相同，提出的問題和擔心的事情更不會相同，因此，如果我們只是一味地套用某種話術，可能會出現僥幸的簽單成功，但這並不是長久之計。
——泰康人壽北京分公司 王女士
為提高個人專業力，就應該做到隨時隨地積累知識，平常展業會覺得時間不夠用，所以我們要做到高度集中精神，拜訪客戶時，不僅是向他們推銷保險險種，還要從客戶那裡學到其他的技巧。
——中國人壽石家莊分公司 劉翠華
在客戶面前樹立專業形象十分重要，在高端客戶面前，我們更應該樹立個人形象，在鎖定客戶後，盡量減少與其他人的競爭，讓客戶信任自己，購買保單。
——新華保險天津分公司 韓洪亮
做保險營銷，很大一部分時間都是和素不相識的人打交道，一些經濟條件比較好的客戶認為保險是理財的工具，以前從沒接觸過的，我們要指點他們把理論的東西運用到實踐中。客戶的需求是不一樣的，因此我們要站在客戶角度，考慮別人想不到的事情。
——新華人壽新疆分公司 陳永利
要想取得好的成績，最重要的是提高個人專業力。提高專業能力應該多讀書，看報紙雜志之類書籍，不管是新聞資訊還是事實報道，我們都能從中得出經驗。
——中國人壽四川分公司 張先生
事業的底色
激勵大師
故事：
馬戲團團長克萊特，一連好幾天都在為一群猴子煩惱。原因是這樣的：馬戲團剛剛從山上捕獲一群猴子，由於野性難改，不好馴服，已經有好幾位馴獸師被這群猴子氣壞了。馴獸師紛紛抱怨，這些野猴子太難對付了，野性難改，不如放棄對他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例，來證明他們的結論。
他們嘗試了許多辦法。比如給猴子喜歡吃的東西，可是它們光吃卻不幹活。如果要它們學騎自行車，或者做些簡單的倒立、爬竿等動作，再或者只是對觀眾們作個鬼臉或者樂一樂也行啊，但它們就是不幹，一見到馴獸師就躲得遠遠的。後來馴獸師嘗試將它們和家猴關在一起，希望家猴能和它們溝通，引導他們學習表演。誰知，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷，弄得家猴也不敢跟它們待在一起。
就在克萊特決定聽從馴獸師的話，放棄對這些野猴子的馴服工作時，他突然覺得還是親自去看一看再下決定的好。經過一段時間的觀察，克萊特竟然有了一個驚人的發現。為了測試自己發現的正確與否，他召集了所有馴獸師到現場見證。
克萊特首先讓人將所有馴獸師的模擬照拿出來，模擬照跟真人差不多高，每人都有兩張照片，一張面容嚴峻，怒色暗含，另一張則滿面笑容，親切可人。這些模擬照一拿出來，便在馴獸師中引起一陣騷動，大家不知克萊特葫蘆里賣的什麼葯，但是為了弄清團長的真正意圖，馴獸師們並未吭聲，而是靜靜地站在一旁觀望。
克萊特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片，一張張地拿到野猴子們面前。結果猴子們一個個嚇得連滾帶爬地逃走了，有的還試圖用爪子去撕破那些照片。稍事休息後，克萊特將馴獸師們那些笑容滿面的照片，一張張拿去跟猴子們見面。結果奇跡出現了，只見那些平時野性難改的猴子，竟然安靜了下來，並且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看，但那滑稽的樣子還是將在場的所有人都逗樂了。
最後，克萊特團長轉向滿腹狐疑的馴獸師們，慢慢地說：「你們現在都看到了吧，猴子們需要的是你們真誠的笑臉，而不是你們的滿臉怒氣。也許你們不明白，我是怎樣弄到這些照片的。這些照片都是我暗中叫人拍下來的，那些滿臉怒氣的照片是你們在馴猴時的模樣，而那些滿面笑容的照片則是你們從我這里領取薪水時的樣子。現在的問題已經十分清楚了，如果你們懷著領薪水的心情工作的話，工作就沒有那麼困難了。」
謎底：
生活中，我們每個人其實都有這樣的兩付面孔。當我們獲益時，就會春風拂面，喜笑顏開。相反，當我們需要付出時，往往陰雲暗生，甚至怒氣沖上。如果我們以獲益時的笑臉去對事業付出努力，我們一定會收獲更多的笑容。
實踐：
每次培訓時，我都會讓夥伴們舒展一下四肢，然後揉揉面色凝重的臉，展露笑容。我告訴大家：「笑一笑，你一笑，生活就笑了！」
人生是智力游戲，僅憑努力使不夠的。但人生的挑戰在於它的艱辛，正如古人所說：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，難怪生活中大多數人面色凝重，笑顏難展呢。但生活其實是一面鏡子，它折射出來的往往就是我們的表情，你對它笑，它也還你笑顏，順暢成功；你對它皺眉哭泣，它也還你顏色，令人痛苦憂郁。所以我常常告訴夥伴們說：「人生不如意事十之八九，但智者常看一二，讓那僅有的一二件開心快樂的事情在心中激盪，笑容拂面，一切便都會順利起來。」
我努力踐行這一原則，收獲真是太多了。
每次見客戶(增員)前，我都會努力把自己的精神調整到最好，因為我知道唯有如此才會感染對方，消除壓力，產生共鳴。當我是一個快樂的使者時，客戶的拒絕自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以創造一個快樂的天堂，當然也可以讓生活變成地獄。
前幾天到南京出差，在和我的老朋友兼師長、泰康人壽南京分公司總經理王輝先生聊天時，他感慨地提起一段往事。2001年的時候，他任廣州泰康的總經理，我是他的副手。當時同業公司的一位高級經理，帶了20幾位夥伴希望轉往泰康，我和王總一起與他們見面座談，傾聽他們的想法。我主持了那次的座談。一開始我便友好地邀請他們作一下自我介紹，以了解他們的姓名、年資及特長和未來夢想。在大家作簡短自我介紹時，我十分認真地聆聽並簡要記錄。等大家逐一介紹完，我心中已有八成把握邀請他們加盟泰康了，因為我暗暗記下了他們每個人的名字和需要。座談會開得很成功，一個半小時很快過去了，結束前我在作總結時，逐一叫出了每個人的名字並鼓勵了他們各自的想法，當我一連叫出七八個人的名字時，他們已面露驚異，而當我把20幾位初次見面者的名字和需求用輕松的方式說完時，每個人都面露喜色，佩服之情溢於言表，結果當然就可想而知了。
事後，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時，我笑著告訴他們說：「記憶力好只是一個小小的因素，關鍵是我在意、關注，真誠地想幫助他們達成心願，走向成功。」
的確如此，生活中最偉大的智慧是愛心，當你以愛為出發點去做人做事時，你就會煥發出內在的無限潛能，傳遞出強烈的善意。而這份愛與善的情懷是很容易傳遞給對方的，當對方接收到這個強烈的信息時，就會自覺不自覺地與你產生共鳴，信任和信賴便形成了。
人生和事業有其基本的規律，掌握並善用規律的人，享受生命的美麗，而不用心體悟遵循規律的人，便只能在偶然世界裡胡蒙亂撞了，而相比較，差異實在是太大了。
啟迪：
1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的臉色。那些洋溢著愛、歡樂與自信的人，必創造豐盛的人生。所以與其背負沉重的生活事業壓力，何若笑對人生，歡樂前行？
2、 事業成就是生命之樹上結出的碩果，保持生命洋溢著喜悅與歡樂的底色，是事業之果醇芳的基礎。
3、 順遂的事業，平步的高位，甜蜜的親情，充裕的金錢，只是造物主一時的賜予，而奮斗和逆水行舟才是人生最長久的面對。在這樣的路上，願愛不絕，奮斗的力量不絕。
如何說服對保險服務不滿的客戶
經典話術
服務出現問題的現象普遍存在於各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急於進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬於哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對症下葯，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？
問題一：當初賣我保險的那個業務員哪裡去了？你是誰？
答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售後服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎麼說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售後服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想徵求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務。
問題二：你們那個業務員服務不怎麼樣，我不打算再買保險了。
答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之後，就很少與您再聯系了；或者您找他卻發現對方已經變更了聯系方式；再可能是您聽說人家已經不在保險公司幹了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生後的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？
問題三：你們保險公司的業務員素質有問題，我以後再考慮買保險。
答：您說的沒錯。保險公司的業務員比較多，其中確實有一部分業務員業務水平不高，綜合素質也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險公司當中業績最差的人。現在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業水平太低，服務態度再不好，不會有人去找這樣的業務員買保險。其實，不僅是保險行業，各行各業都存在這樣的問題，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優秀的保險業務員為我們服務。任何一個事物的完善和發展都是一個過程，真正所謂理想的投保環境不知到什麼時候才能出現，我們不能因為等待那個理想的投保環境而忽視自己的保障，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權益，去規范保險公司的經營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什麼。
如何有效進行拒絕處理
每周一招
壽險營銷過程中，由於准客戶對安全(如怕失去金錢)的擔心，受情緒(對己，對業務員)的影響以及保險觀念的認識程度等，會產生很多拒絕問題，怎樣去面對和處理這些問題呢？
一、緩和轉折法。即面對准客戶的拒絕問題，不馬上進行辯駁，而是先就准客戶的意見進行相關話語的重復，緩沖抵觸情緒，進而話鋒一轉，再次提出出自己的要求或看法。話語模式可表示如下「我能理解您的感覺，最初我(其他人)自己也有這種感受，但……後，卻發現……」。
這種方法在溝通中較為實用，例如電話約訪，當准客戶以讓把資料寄來為由謝絕見面時，就可以利用這種方法嘗試再次約訪：「某先生,我也很想這么做，只是這個理財計劃不是手冊或指南，它只有在真正了解您的個人需求之後，才能發揮它的用途，這也是為什麼我要跟您當面說明的原因。不知道星期二上午9點您方便，還是星期三下午3點您比較方便？」
又如准客戶說：「我有親戚朋友在保險公司服務。」也可以用這種方法進行處理：「某先生, 如果您的朋友是您的保險專業服務人員，我相信他一定為您提供了很多完善的服務，同時，我要提供給您的這個計劃跟您朋友的服務是不會有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點見面好嗎？」
二、順勢請教法。即當准客戶提出拒絕問題時，不必急於解釋，而是以請教的口吻把問題丟給對方，經典語言「可不可以請教您，為什麼您會……？」下面提供促成時的一則拒絕處理話術供參考：
准客戶：「還不錯！但是我想再考慮一下！」
代理人：「我非常理解您的心情，能否請教您為什麼要再考慮一下？」
准客戶：「我得跟太太商量，她一向對保險不感興趣。」
代理人：「我很理解您的心情，但您確實很喜歡這份計劃，是嗎？」
准客戶：「是！」
代理人：「考慮購買這份計劃，確實是您的一番好意，您說是嗎？」
准客戶：「我真是這樣想的！」
代理人：「我很能體會您的感受，為什麼您覺得您太太一向對保險不感興趣會使您不能今天就讓這份計劃生效呢？」
三、移花接木法。即面對客戶的拒絕問題，不去處理，而是將其注意力引到另一個話題上。舉例示之：
1、准客戶：「我對保險不感興趣。」
代理人：「我知道您對保險沒興趣，我可不可以問您一個問題：您花10元錢，我給您1000元，您願不願意？咱們談10分鍾,您會有意想不到的收獲……」
2、准客戶：「很多保險公司的業務員來過。」
代理人：「的確，像您這樣好層面的客戶當然很多業務員與您接近，請問您對保險有什麼看法？」
這種方法和順勢請教法有很多暗合之處。
四、直接了當法，舉例如下：
准客戶：「等以後再說。」
代理人：「其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們准備好了才會降臨。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的准備。」
以上四種方法在拒絕處理中經常用到，但使用中不要生搬硬套，要學會因地制宜，靈活運用，把握本質，去除疑慮；同時也要注意幾個細節：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最後怎樣，都要友善地結束交談。
自信面對高端客戶
「站在高端」欄目由我來主持，希望這個欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁，同時能給所有讀者分享的機會。
——主持人
袁婉珺
站在高端
袁婉珺(主持人)：某些營銷員在與高端客戶的交往中往往心理上存在一些壓力，兩位在與高端客戶交往中怎樣做到自然、自信？
鄭紅(2003年IQA國際品質獎，2004年平安系統優秀主管，2005、2006年山東省保險行業十大優秀營業部經理)：留下良好的第一印象
1、突破心理障礙，不卑不亢：
大多從業者在剛接觸成功人士之前，有一種壓力，心理及各方面處於一種劣勢。記得老客戶給我介紹一位優秀企業家，我非常小心翼翼地問及其相關資訊、嗜好……老客戶開我玩笑說：「你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢嗎！」一語驚醒夢中人，最終我們初次見面愉快。擁有自信的陽光心態是必備條件。
2、注重個性思維方式：
壽險營銷講求個性化銷售，與眾不同的方式才能給客戶留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜訪中遇一不凡之人，問貴姓，此兄稱：「不用問我姓什麼，這里沒有不認識我的。」我笑答：「那我就稱呼您王先生吧！」
3、留下良好的第一印象：
人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達到80%。
見面前先根據所見客戶標准包裝自己，對所涉足的產業相關資訊要學習了解便於溝通。適當贊美，語言得體。
有次我去拜見一位從事公路建設的老總，去前了解這人喜歡書法，不拘小節穿戴較隨意。我見面時也就沒穿太死板的職業裝，寒暄過後我環顧辦公室，看到牆上有一幅字——「騰飛」，蒼勁有力，龍飛鳳舞，還帶有一股灑脫不羈的個性。我望著字畫說：「臧總，這是您書的字吧！灑脫不羈真是見字如見人，從『騰飛』二字到書寫風格我能感覺到臧總的事業和人生坐標，我認識的企業家也不少，但像您這樣有內涵有高雅個性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個儒商。」臧總聽後哈哈大笑，於是很自然地開始了交談。
4、綜合專業知識及全方位服務價值：
一個優秀從業者要善於捕捉和掌握各方資訊，便於與客戶在交流過程中能有更多談資，並了解客戶的急需和喜好，與客戶建立長期信任合作關系。
5、建立個人、團隊品牌價值觀、誠信度：
中國傳統文化中有修身、齊家、治國、平天下之說。做事先做人，每個客戶都是自己的良師益友，取其精華不斷充實自己，修身養性，才有機會接觸經營更多高端客戶，更好良師益友。我想壽險經營就是經營人生吧！
陳夢夢(平安人壽歷屆高峰會成員、MDRT會員)：信守服務承諾
每個業務員都有按自己的標准劃分出的高端客戶，我習慣把接觸的客戶中，學歷較高、工作努力、追求生活品質(絕對不是只追求金錢)、年收人比當地平均工資高出10倍左右的定為相對高端的客戶。
在與他們交往的過程中，要逐步了解他們的知識結構、愛好、生活的目標、生活節奏、對孩子或家人的期望、對工作的態度、對員工、同事、下屬的要求、對企業的規劃等等。
作為一個幫助客戶規劃風險、協助他們安排辛辛苦苦勞動賺取資金的理財人員，要根據客戶的期望和客戶共同討論，確定他們未來的需求。有時候會遇到一種情況，客戶有一些現階段的需要、打算，但不是未來的需求，這類客戶往往比較強勢，這時，我們要敢於堅持專業建議，把正確的觀念帶給客戶，不能一味順應客戶的想法，最後設計出的方案等不到10年，就沒有用處了，我們設計的方案是客戶在未來遇到困難時，能盡量滿足他們的要求。
在向客戶介紹專業知識時，切忌大而化小、馬馬虎虎，絕對不能用好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等等來表述專業的內容和服務流程。
堅持自己的職業道德和職業操守，要做行業和公司規章條款不折不扣的執行者，這一點尤其重要。對客戶的服務承諾，一定要考慮是否能夠兌現，對於公司現在還沒有的服務，不能虛假承諾。特別注意的是，一個業務員個人的承諾是蒼白的，這個人再用心再努力，他總會退休吧！一定要根據公司的現實情況，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務，到時再告知客戶。
定期給客戶做保單體檢，讓客戶明白保單的保障額度和不足，以便調整。
另外，諸如守時、言行合乎社交禮儀，終身學習的習慣、盡量豐富自己的知識內容，穿著打扮簡潔大方、合乎職業形象，語言表達簡潔流暢、邏輯性強等都是與客戶尤其是高端客戶交往要注意的。 (鄭紅 陳夢夢)
5. 人壽保險一點通：為什麼要買保險，如何買好保險
買保險的十大好處
1、意外發生救急用
「天有不測風雲，人有旦夕禍福」，近幾年，我國交通事故的年死亡人數超過10萬人，平均每日死亡300多人，每4.8分鍾就有一人死於車禍。意外的發生，從來就不是我們能預測到的，不論是天災還是人禍，不幸發生時，誰來替我們延續那一份對妻兒、父母的責任？人壽保險的功能便在於此，用少部分的錢，在意外發生時，換得龐大的賠償金。
2、醫療費用有著落
我國目前每年平均約有150萬人新患癌症，每年約有80萬人死於癌症；2001年，有2.76億人被診斷患有慢性疾病，現在這個數字已超過3億。疾病帶給個人和家庭的損失是巨大的，事實上，很多重大疾病發現初期是可以被治癒的，但由於負擔不起龐大的醫療費用支出，讓許多人延誤了治療的時機。投保重疾險和醫療健康險，可以讓我們在不幸身患疾病時大筆醫療費用有著落。
3、儲蓄教育金作準備
望子成龍，望女成鳳，許多父母為培養子女，可說是用心良苦。從0-6歲，撫養一個孩子的總費用約為6萬元。入學之後，如果僅接受國家的基本教育，不用繳贊助費的話，小學到高中需要8萬元。讀完正規錄取大學本科的費用，4年下來約6萬元左右。這僅僅只是教育費用，若外加生活和相關輔助學習的費用，養一個小孩的費用壓力無疑是巨大的。困此，及早儲蓄規劃子女的教育金，是為了父母的當務之急，人壽保險中的儲蓄型和投資型商品，都是很好的選擇。
4、銀發生活早規劃
我國於2000年開始進入老年社會，超過65歲的人口為8913萬，到2030年，預計到1.5億退休人口。到2050年，老年人口占總人口的25%。對大多數人來說，工作到60歲退休，是每個人的心願，但是退休之後的生活費用，是許多人擔心的問題。過去傳統的養兒防老觀念，在現代社會已不可行。因為孩子有自己的家庭和壓力。那麼老年生活的尊嚴，靠得是什麼？壽險的多元化功能——儲蓄、投資、保護財產，協助您建立安定的晚年生活，讓您坐擁生命的尊嚴和價值。
5、投資風險低很多
壽險具有特殊的強制儲蓄功能，幫助您進行中長期的財務規劃，達到專款專用的效果，
讓您的儲蓄目標得以落實。同時投保壽險也是一種長期的投資，相較其他投資工具，壽險的投資風險最低，適合長期持有，較不容易受經濟景氣變化的影響，且具有穩定的回報。
6、合法節省遺產稅
處在快節奏和高稅收時代的人都知道，我們身後遺留的財富，極有可能很大一部分必須交給政府，我國遺產稅的制定目前已呼之欲出，而保險理賠金在遺產稅法中往往是法定免稅的。
7、留住人才好辦法
「人才」是創造公司利潤的主要來源，為了提高員工向心力與忠誠度，公司為重要員工投保可以達到留住人才的目的。
8、臨終前妥善安排
隨著險種設計的進步，生命尊嚴提前給付條款已出台。即使對於純死亡險來說都不再是死後才能得到賠償。當我們要告別這個世界前，可以提前支取保險金，讓自己活得更有尊嚴，並能妥善安排家庭各項生活，讓我們「離開」時能更從容。
9、無法工作有收入
投保失能險，發生意外或疾病不能繼續工作時，保險公司會按月給付一筆錢給保戶，維持固定收入。
10、建立安定的人生
要是沒有壽險，人們的生活水準大概要降一半。為什麼？因為生病時的費用、子女教育費、養老費等已經佔去我們收入的大部分。但因為壽險，讓我們可以用少部分的錢，在疾病、意外發生時獲得龐大補貼。我們渴望安定的人生，為了這份安定。我們應該及早付出。
6. 訂閱保險易點通收不收費
我們通常所說的這樣一個訂閱他的情況會不會收費？一般是不會收費的，因為這屬於一個免費服務的范疇。