保險公司高管綜合素養的提升

① 如何提升企業中高層管理人員能力素養

五項管理也是從事企業培訓的，主要針對3個層次：
1、針對高管：解決如何實現高增長的、心智思維模式培養和突破增長的極限方法；
2、針對中層：解決管理系統的問題，通過系統的管理方法教會中層如何管理、提升團隊業績；3、針對員工：讓員工具備自我管理能力、目標設定能力、達標能力、提升員工的自信心等等。

可以參加五項管理的 中高管理人員的 培訓課程，提升員工的素養和能力。

五項管理 企業培訓 針對這3個層次，我們提供3類培訓：
1、公開課（針對高管、總裁：突破思維習慣和瓶頸，解決管理層心智模式問題，例：如何實現企業的總體營銷策劃。我們通過專門現場顧問輔導、做自己企業案例分析，當場學會，學不會100%退款。針對中層：如何下動作（提勢力動作），圍繞目標管理、數字化、聚焦、培養員工的學習習慣、強化執行力，即：管理動作培訓。針對員工：實現自我管理、目標能力、如何達標、自信心培養。）
2、內訓（針對全員：真正解決企業存在的問題；以實踐為主，100%落地執行。）
3、入門課（針對中高層：講解管理的杠桿和如何讓員工成為贏利單位。）

② 如何履行高管工作職責保險公司

1.深化思想認識，明確職責定位。
定位是：顧全大局，充分發揮主觀能動性，為業務發展和內控管理出謀劃策，同時不斷提高自己個人的業務能力，避免出現職能死角，有效提升工作效率。
2.努力學習政治、業務理論，不斷提高業務素質和管理水平。
干一份工作很容易，但想要干好就絕不是那麼簡單的。
3.嚴格履行公司的各項規章制度和紀律要求。
沒有規矩，不成方圓，己所不欲，勿施於人。規范的制度，嚴明的紀律是我們一直都在強調的。作為管理人員，必然要在遵章守紀上做出表率。
4.不斷改進工作方法，在管理藝術上尋求新的突破。
作為一個管理者，個人的力量畢竟有限，很多時候都使不上勁，要想達成一個大的目標，則必須充分整合、調動所有人的力量，用集體的智慧解來決問題，這就需要管理者懂得去協調，懂得去平衡，從這個角度來說，管理絕對是一門學問。一定要站在員工的角度，設身處地的為他們著想，才能贏得信任和支持。

③ 如何提高高層管理人員的綜合素質

優秀管理人員技能提升訓練
時間地點：
參加對象：主管、經理和高中層管理人員

中層是企業的「中堅」，如何才能真正的成為企業的中堅力量？中層的成長是最「堅難」的，如何才能快速的成長？管理需要理論、方法、經驗，如何更好的融合、領悟提高？西方管理注重製度、東方管理注重人性，如何協調平衡？本次課程全面為你解決這些難題！

1. 解除角色轉換的困惑，清晰定位管理者角色
2. 管理者常犯的幾個錯誤
3. 管理者的4種角色和角色的7大轉變
4. 理想的管理者的內聖和外王
5. 管理者的三大根本能力和四大黃金能力
6. 一個管理者在企業的狼性文化的建設
7. 掌握工作管理的方法技巧
8. 掌握員工管理的方法技巧
9. 提升自我管理 – 時間管理，溝通能力，個人修煉

開篇：什麼是企業的管理之道、管理之法、管理之術。
第一部分 自我管理
一、角色認知
1. 管理者的三種角色
2. 管理者的身份與角色定位
3. 管理者的職責和使命
4. 管理者的任務
5. 管理者常犯的幾種錯誤
二、管理者應具備的條件
1.管理者的四種角色
2.管理者的7大角色轉變
3.管理和領導的區別
三、優秀的管理者的6大特點
1.領導的遠見
2.領導的熱情
3.自我定位
4.時間管理
i. 什麼是時間管理？
ii. 時間管理的四個象限
iii. 80/20法則的運用
iv. 中層管理者如何識別工作輕重緩急？
v. 中層管理者應培養哪些時間管理習慣？
vi. 中層管理者應掌握哪些時間管理技巧？
5.人才的經營
6.領導的權利
四、管理者的5種行為
vii. 共享遠景
viii. 挑戰現狀
ix. 自身魅力
x. 激勵行為
xi. 以身作則

第二部分 如何建立企業的狼性文化
1. 忍辱負重
2. 整體至上
3. 自知之明
4. 順水推舟
5. 血濃於水
6. 表裡如一
7. 知彼知己
8. 原則至上
9. 團隊精神
10. 持續基因
一、工作管理 – 工作組織
1. 崗位如何設置?
2. 崗位分析
3. 人崗人事搭配的原則
4. 企業的執行困境（5個方面）
5. 為什麼會出現這些困境？
i. 執行不力的10大原因的分析
ii. 什麼是執行力？（把目標變成結果的行動就是執行）詳細闡述
iii. 控制方法
b) 結果控制
c) 過程式控制制
績效考核
i. 績效計劃
d) 績效計劃的內容
e) 如何確定KPI？
f) 績效計劃溝通
6. 如何建立績效記錄
7. 如何進行績效反饋？
i. 績效評價與面談
8. 績效考核方法
二、工作管理 – 建立團隊
1. 什麼是團隊？
2. 如何打造團隊

第三部分 人員管理
一、 人員管理 – 溝通技能
1. 什麼是溝通？溝通的精髓是什麼？
2. 溝通的兩種武器（聽、問）
3. 企業溝通的准則（9個字）
4. 人際溝通的類型4種分析
5. 企業內部溝通應具備什麼態度？
6. 溝通的基本技巧 – 如何說得清楚？
7. 溝通的基本技巧 – 如何聽得明白？
8. 對上溝通應掌握的方法及注意之處
i. 匯報工作
ii. 上司詢問
iii. 向上司學習
iv. 幫助上司
v. 主動工作
vi. 主動改善
9. 平行溝通
i. 平行溝通應具備什麼樣的心態？
ii. 平行溝通應掌握哪些原則？
iii. 如何改善平行溝通？
10. 對下溝通應掌握的方法及注意之處
i. 下達指示
ii. 肯定表揚
iii. 批評指正
iv. 處理抱怨
v. 關心下屬
vi. 說服引導
11. 溝通風格
i. 為什麼說不同人格類型的人溝通容易出現對牛彈琴，雞同鴨講的情況？
ii. 如何與不同人格類型的上司進行溝通？
iii. 如何與不同人格類型的下屬進行溝通？
iv. 高效溝通10招（詳細闡述）
二、 人員管理 – 授權管理
1. 授權重要性
2. 授權誤區
3. 哪些事情可授權？
4. 授權方法與步驟
5. 如何進行授權控制？
三、 人員管理 – 員工管理
愛才之心、識才之眼、求才之渴、用才之能、容才之量。
1. 如何識人
i. 識別個性
ii. 考察本性
iii. 識別能力
iv. 識別才幹
v. 評價人品
2. 如何用人
i. 團隊組合原則
ii. 人崗匹配
iii. 用人之長
iv. 遵從企業用人策略和制度
3. 如何管人
i. 管人原則
ii. 如何不同類型的員工?
iii. 【討論】：
b) 如何對付部門內的幫派？
c) 如何破解「法不責眾」？
d) 如何管理刺頭員工？
e) 如何管理自負專才？
f) 如何管理老油條？
g) 如何對待明星員工？
h) 如何對待落後員工？
四、 人員管理 – 員工培育
1、 員工培育與教導的重要意義？
2、 為什麼要進行職前培訓？
3、 企業培訓有三種培訓
i. 職前培訓
ii. 在職培訓
iii. 發展培訓
六、 員工管理 – 員工激勵
1.馬斯洛需求層次理論對員工激勵有什麼啟示？
2.雙因素理論對員工激勵有什麼啟示？
3.期望理論對員工激勵有什麼啟示？
4.強化理論對員工激勵有什麼啟示？
5.識別員工需要？
激勵員工的方法措施
如何激發員工
七、一個領導的6大管理藝術
1、抓大放小的藝術
2、冷熱結合的藝術
3、精明和糊塗的藝術
4、傾聽的藝術
5、距離的藝術
6、方圓的藝術

謝謝支持！

④ 保險公司高管工作思路

1.深化思想認識，明確職責定位。
定位是：顧全大局，充分發揮主觀能動性，為業務發展和內控管理出謀劃策，同時不斷提高自己個人的業務能力，避免出現職能死角，有效提升工作效率。
2.努力學習政治、業務理論，不斷提高業務素質和管理水平。
干一份工作很容易，但想要干好就絕不是那麼簡單的。
3.嚴格履行公司的各項規章制度和紀律要求。
沒有規矩，不成方圓，己所不欲，勿施於人。規范的制度，嚴明的紀律是我們一直都在強調的。作為管理人員，必然要在遵章守紀上做出表率。
4.不斷改進工作方法，在管理藝術上尋求新的突破。
作為一個管理者，個人的力量畢竟有限，很多時候都使不上勁，要想達成一個大的目標，則必須充分整合、調動所有人的力量，用集體的智慧解來決問題，這就需要管理者懂得去協調，懂得去平衡，從這個角度來說，管理絕對是一門學問。一定要站在員工的角度，設身處地的為他們著想，才能贏得信任和支持。

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

⑤ 保險公司高管都是怎麼升上去的

1、搭上第一班車；2、堅持！堅持！再堅持！3、熬到最後，就成「老鷹」級人物了！

⑥ 保險公司提高服務水平

本文立足於「客戶至上」的服務理念，提出了物流企業在客戶關系維系中採用的具體方法，旨在提高物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略夥伴合作關系。【關鍵詞】物流企業客戶服務雙贏物流業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的物流產品與服務，以及由物流行業本身特徵決定的復雜運營模式。物流企業維系客戶關系的目的在於與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對於物流企業來說，委託它承擔物流業務的企業就是它的客戶，它與委託方之間存在著客戶關系。目前，物流企業正處於發展的關鍵時期，與客戶建立長期的戰略合作夥伴關系將是其發展的一個重要保證。物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關系，從而提高客戶服務水平。一、物流企業客戶服務水平的重要性客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。企業不斷提高客戶服務水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶並留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低於吸收新客戶的成本。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位客戶的5倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業利潤就會翻倍。客戶服務水平的高低，直接決定了具有相同生產研究實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網路和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業客戶服務水平尤為重要。二、物流企業客戶服務中存在的問題客戶是物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題：1．客戶意識淡薄。目前，國內物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬體設施的開發和應用不足，更重要的是物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在物流客戶服務方面，國內多數物流企業還只是側重於傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業缺乏開放的客戶服務想像力，服務理念落後，缺乏為客戶著想的意識，對企業聲譽及誠信重視不夠，表現為物流客戶服務的被動性、波動性和短期性。2．客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由於物流企業多是採取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成企業客戶資源浪費和客戶價值損失。3．沒有專設的客戶服務部門。許多物流企業的組織結構尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務。物流企業的業務部門按照不同的服務劃分，分別設有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯系發貨事宜。由於企業沒有專門的客服部門，客人發貨時需要根據所需服務的不同而與不同的部門聯系。企業內部無法對客戶發貨的情況和物流服務水平進行全面的了解，更不可能及時發現物流服務中存在的問題。三、物流企業提高客戶服務水平的措施與方法1．樹立現代物流客戶服務理念。物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代物流客戶理念，有了對現代物流客戶理念的高度認識之後，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。1．1客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，並贏得交易。沒有哪位客戶是單純為了取悅商家而去購買他的產品或服務的，成功的企業通過與客戶建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞給他們「客戶永遠第一」的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產品或服務。1．2以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質及素養的一種體現，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，並將它在平時的言行中體現出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作、一句話都會引起客戶情感上的反應。1．3以客為友的理念。先朋友後生意是以客為友的基本內涵。以客為友，就是發現和滿足客戶的個性化服務需求。物流客戶關系建立後，維系就變得十分重要，客戶服務水平直接影響到物流客戶群的穩定性。維系好物流客戶關系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關注、關心、關懷、關愛等方式來改善與物流客戶的關系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。1．4承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業古訓，時下被四面涌動的投機取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經濟的頭上。基於此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。2．與物流客戶建立夥伴關系。物流企業和客戶之間確立關系之後，要將二者的關系由交易關系轉變為夥伴關系，這是留住客戶、培養客戶忠誠度的重要策略。客戶將物流業務外包給物流企業，要求雙方建立起誠信合作關系，物流企業要與客戶建立良好、互利、長期的戰略合作關系。物流企業維系客戶關系，應注意以下幾個方面：2．1明確物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標書，又因為缺乏應有的物流專業知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業首先要明確地了解客戶的真正服務需求。2．2注重物流客戶服務的對比性。客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求，所以在物流客戶關系管理中，應當充分重視研究客戶服務的發展方向和趨勢。客戶管理的重點是服務質量，企業在制定客戶服務要素和服務水準的同時，與其他物流企業服務相比應當有著鮮明的特色，這是保證服務個性化的基礎，也是客戶服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息，以此為依據開展對比性物流客戶服務。2．3構築信息系統提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優於競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，並且立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務。3．及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業的反應，這也是一個表現的機會，更是企業宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴後得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加，美國TARPI通過研究得出以下結論，如表所示。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況重構率流失率不滿意，但沒有投訴9%～37%91%～63%提出投訴，但沒有得到處理19%～46%81%～54%提出投訴，問題獲得解決54%～70%46%～30%提出投訴，問題迅速解決82%～95%18%～5%客戶投訴顯示了物流企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應該讓同樣的事情再次發生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個：3．1耐心傾聽。當物流客戶投訴時，客服人員首（上轉第189頁）091經濟論叢公司不時出現差錯事故，導致違規違紀案件的頻發。另外一方面，由於公司綜合處理業務系統、信息系統和其他新系統投入使用和升級，相應規章制度未能及時更新。當出現新情況時，業務培訓和業務輔導發生脫節，相應業務文件、制度及辦法傳遞滯後，使部分營業網點的內控和經辦人員工作不嚴謹不仔細，工作質量低，影響了內控效率，導致不合規現象時有發生。4．缺乏有效監督約束，內部控制流於形式。雖然我國先後出台各項法規政策，但是可操作性措施較少，評估標准和指標尚未完善，從而易導致保險公司鑽政策和法律的漏洞，使其內部控制流於形式。此外，由於我國各地產險市場情況千差萬別，各產險公司的發展階段和水平也參差不齊，總公司對各分支機構內控監管也存在科學性和效率不足的問題。三、加強內控制度建設的幾點建議1．轉變思想，充分認識內部控制的重要性。有效的內部控制制度是促使企業實現穩健經營、防範經營風的必要條件，加強和健全企業的內控機制，已成為保險行業的識。目前，世界上許多發達國家的保險公司都已建立了比較學規范的內控體系，內部控制工作已成為加強內管理的重要手段得到迅速發展。市場經濟條件下，客觀經濟律所引發的競爭、風礆、盈利三大企業特徵將驅保險公司內部管理、防範經營風險、提高自我保護、自我約束和競爭能力上下功夫。因此，作為經營管理中重要手段的內部控制，將引起業內人士的更加關注和重視。化外部壓力為自主動力，以《准則》的發布為契機，建立完善內部控制體系，完善全面風險管理。2．構建保險公司全面內控體系、完善內控實現機制。各級公司內部控制系統應由五個系統組成，即組織機構系統、決策系統、執行系統、監督系統、支持保障系統。各級公司的內部控制與制約機制應當包括組織機構控制、授權經營控制、保險業務控制、財務會計控制、資金運用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設控制、人事和勞動工資管理控制、計算機系統控制、信息反饋控制、審計監督控制等其他重要業務和關鍵部位的控制。在建立完整的內控制度的基礎上必須對容易出現風險的環節加以指導，根據其特點加強控制。同時應當注意到，雖然內控制度本身是一種比較穩定的內部約束機制，一旦建立，就應根據其要求在各環節執行，但是隨著市場的發展和外部環境的變化，內控制度的內容在具體細節上仍然會發生變化，所以，針對這些具體內容的變化應根據實際情況進行修訂。目前，我國保險業仍處於發展的初級階段，有關政策的修改較多，在初步建立內控制度的同時，要密切注意這些規章制度、法律法規的變化，並結合時事發展的新特徵進行及時調整，完善內控實現機制。3．健全內控工作組織結構。在內部控制和風險防範重要性日益突出的形勢下，保險公司內部組織結構的控制建設，不僅要體現精簡高效的要求，關鍵是要把決策、執行、監督三權相互制衡的原則落到實處，在內部控制組織結構的設置上，應形成集中管理、各司其職、各負其責、互相制衡的組織結構和權力結構，為不斷提高經營效益和防範風險提供堅強的組織保證。4．加強法制與廉政教育，提高全員的綜合素質。在內部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個公司經營管理水平的高低，也正是其全員綜合素質的反映。所以，內部控制建設必須以人為本，把提高全員的綜合素質作為一項長期的任務來抓。實踐證明，加強法制與廉政教育，對提高全體員工遵紀守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構負責人的廉政教育，使他們正確對待手中的權力，遵章守紀，依法經營，自覺地把自己的責、權置於制度監督之中。只有這樣，才能對員工起到示範作用和帶頭作用，並通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動，使廣大員工樹立正確的內控意識和合規意識。5．強化內外部監督體系。真正實現內部控制系統運轉有效，必須建立健全內部監督體系依照法律法規和國內外同行業的先進經驗建立健全內部控制制度和優化依法合法穩健經營的運行秩序，建立和強化統一的內部控制監管模式。加大現場和非現場監督力度，提高防範和抗拒風險的能力。內部控制制度的制定必須以各項法律法規為依據，依照有效性、全面性、及時性和獨立性等原則，將所借鑒的國內外先進經驗細化為符合現代財產保險經營管理系統化、規范化和國際化要求的有自己公司特色的規章制度，形成內在的橫向和縱向的相互制約的內部控制架構，確保對社會大眾負責，充分保護資產，各項業務良性發展，真正達到內控制約監督有效的目的。參考文獻：［1］劉啟龍．關於加強內控制度建設的思考［J］．中國保險，2008（6）［2］葉慧霖．關於加強財產保險公司分支機構內控監管的思考［J］．中國保險，2010（1）［3］景平．關於加強財產保險公司內控建設的思考［J］．內江科技，2006（2）［4］陳輝．保險公司如何加強內部控制［J］．上海保險，2005（8）［5］賴秀麗．對完善保險公司內部控制的思考［J］．黑龍江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190頁）先要學會傾聽，收集數據，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然後弄清問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話，不可以和客戶爭論，誠心實意來傾聽，表示對客戶的感謝，認可和理解。最後注意不要馬上回答，要以時間換取沖突冷卻的機會。3．2以恰當的措辭應對客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然後一定要妥善而且誠懇地使用「非常抱歉」等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息他們的憤怒情緒，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。3．3記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈，並仔細地記錄客戶投訴的基本情況，填寫「投訴處理卡」，以便找出責任人或總結經驗教訓。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，因為物流企業通常是藉助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發生誤導作用。3．4在處理投訴技巧上堅持「三換」原則。在處理投訴技巧上，物流企業要堅持「三換」原則，即換當事人、換場地和換時間。3．4．1換當事人。比如當客戶對客戶服務人員提供的服務不滿時，再讓這個客戶服務人員出面去解決該問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利於投訴的處理，有時還會增加客戶的不滿。因此找一個有經驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利於投訴的妥善處理。3．4．2換場地。從物流企業自身考慮，換場地更有利於投訴的處理。如客戶針對物流企業的配送上出現的失誤進行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會在物流配送部門發泄他的不滿，這樣就會影響企業的形象，還會給企業的其他客戶帶來不好的印象。客戶服務人員應把客戶請到辦公室或接待室，會有利於投訴的妥善處理。3．4．3換時間。當客戶服務人員做到「兩換」，還沒有辦法解決問題，客戶仍然抱怨不停的時候，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間找一個職位更高一級的主管來處理，態度要更為誠懇，一定說到做到。四、結語客戶是企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，企業就沒有持續發展的可能。

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

⑦ 管理者 如何提高自身綜合素養

管理者的管理能力影響著一個團隊的發展，很多員工離職不是工作本身的原因，而是和管理者的能力有著直接的關系。怎樣留住優秀的員工？怎麼才能讓團隊更有凝聚力？怎麼讓員工執行力更強？怎麼才能為企業帶來更好的效益？等等……這些都是管理者需要考慮的問題。那麼，管理者怎麼才能提高自身的綜合素質呢？

⑧ 中層管理者綜合素質應該如何提升

管理者的管理能力影響著一個團隊的發展，很多員工離職不是工作本身的原因，而是和管理者的能力有著直接的關系。怎樣留住優秀的員工？怎麼才能讓團隊更有凝聚力？怎麼讓員工執行力更強？怎麼才能為企業帶來更好的效益？等等……這些都是管理者需要考慮的問題。那麼，管理者怎麼才能提高自身的綜合素質呢？

⑨ 我想提升公司各部門經理的領導力、綜合素養！有沒有能幫忙給出解決方案的。謝謝

主講老師: 何岸 領導力、中層管理技能、執行力 中層管理培訓 訓練專家
課程受眾: 總經理，企業中高層管理人員，核心團隊，及有培養價值的優秀員工
課程時間: 2天
授課方式: 案例體驗＋實戰方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
授課特色: 氣氛活躍互動，內容啟發頓悟，方法實用可操，設自由問答時間解決實際困惑
課程背景：

一個優秀的管理者是不是就可以做一個優秀的領導者？

掌握高超的管理技術就是一個優秀的領導嗎？

在一個領導崗位並擁有相應權利，就可以做一個領導嗎？

如何實現從一個管理者到一個領導者轉變？

如何實現從業務精英到業務領導的順利過渡？

優秀領導的勝任力模型是怎樣的？？

作為已登上管理崗位的人，如何從素質和行為上全面提升自己，讓自己擁有影響力？

課程原理：

做領導，無外乎關注「人」和「事」，「顧問+教練」型領導力課程的原理是：人的信念影響人的行為，而人的行為又影響人的成果。「顧問+教練」模式是通過教練型領導力去教練人的心態信念；同時通過顧問型領導力去顧問指導人的行為技能；教練心態和顧問方法雙管齊下、相輔相成，充分發現及發掘人的潛能，提升管理團隊的領導力，影響力，執行力，從而提升企業績效。

其一、提升領袖魅力，即領導力之道，從激情、共贏、承諾、信任、感召、負責任、付出、欣賞、可能性九個方面進行訓練，這部分主要關注人的部分，調動管理層的影響力和魅力，從而影響帶動全體員工。見下圖：

心態信念體系圖

其二、提高管理技能，即領導力之術，從有效授權、決策管理、危機管理、目標計劃管理、溝通藝術、執行控制、團隊建設、激勵、挑戰九個方面進行訓練，這部分主要關注事的部分，重點提升管理層的管理技能。見下圖：

行為技能體系圖

「顧問+教練」型領導力訓練體系強調：一個人應在知識技能和心態信念兩方面平衡發展，才能成為全面發展的卓越領導者，推動企業持續化發展。

課程收獲:

讓參訓人員有如下收獲：

懂得領導的本質含義
在心理上，真正實現管理者向領導者的過渡
了解作為一名合格的領導者應具備的素質和能力
提升激情、信任、欣賞、共贏等領袖魅力
提高決策、授權、執行、控制、溝通等管理技能
提升權力之外的個人影響力，激發並帶領團隊，實現企業目標

課程大綱：

第一部分 領導的本質和領導者的角色認知

1. 領導力的本質

2. 領導和管理的十個區別

3. 領導者的權力與影響力

4. 從管理者到領導者的四個心理過渡

5. 領導的三個商數，四種類型

領導力測評：給在座學員做個人領導力評估

第二部分 領導力的最新研究觀點

1. 情境領導力：不同情境下，領導風格的調整

2. 真北領導力：全球頂尖領袖的領導力告白

3. 教練型領導力的觀點：「人」的問題解決了，才能從根本上解決「事」的問題

4. 教練型領導的四步驟和四技巧

第三部分 領導力之道—領袖魅力篇

a) 激情 ：一個有戰鬥力的團隊一定是一個有激情的團隊；一個有激情的團隊一定有一個充滿激情的領導者。夢想是個人激情的引發起，願景是團隊激情的核動力

如何激發個人夢想
如何塑造團隊願景
如何激勵你的團隊

視頻賞析：從一段視頻中去感受領袖的激情、風采及感召力

b) 承諾：你的領導品質和你的承諾品質成正比；重視承諾，承諾是建立領導者權威，贏得團隊成員信賴感的法寶。

承諾的真正涵義
承諾的五個層級
如何讓你的團隊承諾目標，並全力以赴去實現。

c) 負責任：負責任不僅僅指擔當責任，更是以負責任的心態去實現目標。

負責任不僅是承擔後果
團隊精神的「龍骨」就是負責任
高效執行力是從願意負責任開始
領導者如何打造一支負責任的團隊

案例分析：什麼是完全責任者

d) 欣賞：欣賞是領導者的重要特質

每個人都擁有欣賞他人的能力
每個人都有值得被欣賞的部分
關鍵在於你是否願意真心欣賞別人，是否真正把它發揮出來
欣賞能讓員工充分發揮潛能，從而創造佳績

體驗式游戲：讓學員看到相互欣賞對團隊氛圍和個人成長的巨大影響

e) 付出：付出的焦點在於對方，索取的焦點在於自己

什麼才是真正的付出
領導者如何創建一個人人願意付出的團隊

f) 信任：信任是建立團隊的基石

成本最高的團隊是相互不信任的團隊
信任減少內耗，提高效率
領導者如何創造一個相互信任的團隊

體驗式游戲，讓學員在游戲中，體驗團隊中信任與不信任有什麼不同

g) 共贏：共贏是一種心態，共贏是一種取向

心中有氣度的領導者，才會有共贏心態
以尊重為出發點的領導者，才可能實現共贏
共贏能調動積極性，讓整個團隊全力以赴實現目標

h) 感召：感召是人與人相互影響的過程

感召是人格魅力的體現
感召能力越強，越能讓更多的人追隨，並全力實現共同目標

i) 可能性：為成功找方法，不為失敗找借口，創新思路，解決變革中的問題

體驗式游戲：讓學員看到，意願百分百，方法無窮大

第四部分 領導者的管理技能

一、系統思考能力—幫你學會對部門工作做系統鋪排，有序開展，步步為營

作為管理者應具備的全面系統的思維結構
系統思考的三個方面
系統思考的結構化分解思路
案例討論：面對部門工作目標，或一項重要任務，如何通過系統思考做整體鋪排

二、目標計劃時間管理能力—幫你學會設定目標，鋪排計劃，合理利用時間的方法

計劃管理的PDCA管理循環
目標管理SMART原則
計劃分解的5W2H方法
管理工具–甘特圖的應用
高效時間管理的20個方法

案例分析：一個計劃實施無效的問題根源在哪裡

三、團隊建設與組織管理—讓你帶出優勢互補、精幹高效的團隊

優秀團隊的特徵
組織形成的五個條件
組織的四層次—執行力中常被忽視的重要層次
部門組織設計和人員安排上，做到精幹高效的實用方法
團隊內如何做到人崗相配，優勢互補，人力資源最大化
組織內上下級指揮匯報系統的五原則
授權中常見的八種誤區
有效授權的七個層次
游戲體驗：體驗式游戲，讓團隊體會共同目標、信任支持、優勢互補和精幹高效

四、培養員工的能力—讓你不但自己會做，還能教會員工，把你的下屬培養起來

培育主體應有的心態定位
四種員工（有心無力，有力無心，有心有力，無心無力）的培養重點
三種方式培養員工的關鍵點：OJT(崗上培養) + OffJT（集中培訓）+SD（自我啟發）
如何制定培育計劃
崗上指導的五個步驟
工作中教導的六個時機
新員工培訓的六個要點
案例分析：學員在實際培養員工方面所遇到問題的現場解答

五、溝通協調能力—幫你掌握溝通技巧，讓團隊減少內耗，協同一致完成目標

以案例說明 溝通中常見現象及障礙點分析
達成良好溝通應該具備的四大心態
單向溝通、雙向溝通和全方位溝通的效果區別
溝通行為中的四個誤區
溝通中所蘊含的十大人性智慧
部門間協作的四個關鍵和尋找互利方案的五個方法
與不同關系（上司、下屬、同級、客戶等）的溝通要領
如何轉化批評為鼓勵，如何利用欣賞讓員工更好發揮特長
對不同性格人如何調整溝通風格以達到溝通目的
案例討論：企業中常見的主管與下屬沖突問題的解決

六、有效激勵員工—讓員工從「要我干」到「我要干」，打造自動自發的高意願團隊

激勵的原理：刺激—需求—行動
激勵理論：XY理論、公平理論、雙因素理論、成就理論、期望理論、需求理論
激勵中的常見誤區
不同層次員工的不同需求
工作中激勵的六種方式
案例討論：如何讓員工積極、高意願地接受公司的挑戰性任務

七、執行與控制—幫你加強過程式控制制，提高執行力，確保目標的實現。

執行中的常見八大誤區分析
如何從心態上提高執行力
如何從行為習慣上提高執行力
如何從制度的制定與執行上提高執行力
控制三環節：事前（預測問題）、事中（解決問題）、事後（例外事件例行化）
案例分析：從「質量事故」和「計劃拖延完成」看，如何進行過程式控制制，以避免死後驗屍