Ⅰ 負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守哪些規定
保險消費投訴處理
第一節保險消費投訴的提出
第十三條保險消費者提出保險消費投訴，可以採取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以採取電話、面談等方式。
採取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
採取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
採取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬採取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。
第十四條保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，並應當提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務。
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱。
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。
第十五條保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委託他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。
第十六條採取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。
第十七條保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節保險消費投訴受理
第十九條保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。
第二十條保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理；
（二）屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬於本單位負責處理的，不予受理，並可以轉相關單位處理；
（三）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；
（四）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。
第二十一條保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的；
（二）本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；
（三）本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合並處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。
第三節保險消費投訴處理決定
第二十三條保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；
（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；
（四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人；
（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。
第二十四條保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴後，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：
（一）對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；
（二）對於第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。
核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。
第二十七條中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。
第二十八條處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。
第二十九條投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。
中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。
第四節保險消費投訴處理工作制度
第三十條保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。
中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。
第三十一條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，並定期匯總投訴數據，進行分析研究。
第三十二條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。
第三十三條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定製定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。
保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對於5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。
第三十四條負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：
（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當迴避；
（四）遵守有關的保密規定。
Ⅱ 客戶投訴管理辦法
客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。