專講管理辦法
第一章、總則
第二條本辦法所稱「專職講師」，是指XX人壽各分公司從事培訓崗位的內勤工作人員，包括機構培訓部講師與三級機構培訓崗。外勤講師稱為「外勤導師」，其管理辦法為《外勤導師嘉許計劃》。
第三條講師的職級分為見習講師、初級講師、中級講師、高級講師、資深講師五個級別。
第二章講師組織管理架構
第四條總公司培訓部訓練管理處為專職講師的主管部門，二級機構培訓部（訓練管理室）為專職講師管理的直接負責部門，具體負責講師的日常管理。
第五條講師的管理職責
1．總公司培訓部訓練管理處講師管理職責：
（1）全系統講師年度人力規劃的督導；
（2）講師管理辦法細則的制定與執行；
（3）全系統專職講師的職級考評、異動及檔案管理；
（4）講師激勵與獎勵措施的制定與執行；
（5）對二級機構講師管理工作的監督與輔導；
（6）組織講師隊伍的相關業務交流活動；
（7）各類培訓班講師的資源調配及管理；
2．二級機構培訓部訓練管理室講師管理職責：
（1）機構年度講師人力落實與呈報；
（2）本機構專職講師的職級申報；
（3）講師激勵與獎勵辦法執行；
（4）後備講師的選拔與培訓；
（5）講師授課效果的追蹤與評估；
（6）舉辦各類講師交流研討會；
（7）機構講師團的建立；
（8）講師檔案管理及品質管理；
（9）日常教學與授課。
第四章專職講師職級的聘任與考核
第九條專職講師職級的評定
講師專業技術職級的評聘每年一次。講師工作時間滿6個月以上的納入當年度評聘，不足6個月的參加下一年度評聘。
第十條專職講師職級的評聘標准
1.見習講師：新入司講師即為見習講師。
2.初級講師評聘：入司半年以上，且從事講師工作半年以上；取得代理人資格證書；參加總公司舉辦的組訓講師培訓班；能夠講授XX制式課程中的新人育成階段訓練課程，且授課效果良好；
第四章專職講師職級的聘任與考核
3.中級講師評聘
初級講師任期一年以上，公司綜合考評良好（參照人力資源部年終考核有關規定）；能夠講授XX制式課程中的主任成長階段訓練課程，且授課效果良好；至少開發4個單元非制式課程（2課時/單元）。能夠講授PTT訓練課程。
4.高級講師評聘
中級講師任期一年以上，公司綜合考評良好（參照人力資源部年終考核有關規定）；能夠講授部經理訓練、輔導課程，且授課效果良好；至少開發兩套非制式課程（不低於4課時/套），經總公司教材管理處審核備案，可在全國范圍內推廣使用。能夠開展教材研發工作，並參與總公司培訓部的教材研發與編寫；能夠在總公司組織的各種培訓班中進行授課。
5.資深講師評聘
高級講師任期一年以上，公司綜合考評優秀（參照人力資源部年終考核有關規定）；能夠開展課程研發工作，並參與總公司培訓部的教材研發與編寫，且在全系統推廣。
第四章專職講師職級的聘任與考核
第十一條初次定級與破格晉升
為公司教育培訓做出過重大貢獻，在同業單位從事培訓工作3年以上，成績優異，雖不具備上述條件，亦可初次定級或破格申報最高晉升中級講師；定級與破格晉升申請需報審總公司培訓部和人力資源部。
第十二條各分公司講師崗晉升（2010年涉及初級升中級）比例不得超過下表所述標准：
分公司年度三轉達成率分公司講師崗晉升比例（不高於當年度講師崗總人數）
20％以下<=10%
20％（含）～25％（不含）<=20％
25％（含）～30％（不含）<=30％
30％（含）～35％（不含）<=40％
35％（含）～40％（不含）<=50％
40％（含）～50％（不含）<=60％
50％（含）以上<=70％
第六章講師職級套轉辦法
第十五條調入講師系列的級別套轉，除必須符合講師相應職級聘任條件外，主要依據其從事講師工作或營銷管理工作的時間和受訓經歷，具體原則如下：
1．組訓調入專職講師系列按照同級別套轉，即初級對應初級、中級對應中級，依此類推。
2.在同業相關培訓人員，根據受訓情況、從業時間長短、可直接越級晉升，但必須報備總公司，並提供有效的培訓證明。首次聘任級別不得高於中級。
3.公司個險系列營銷部人員調入講師系列套轉講師職級依據個人同業、公司各種培訓參訓情況，從業時間，進行定級。但必須報審總公司，並提供有效的培訓證明。首次聘任級別不得高於中級。
4、講師系列調入組訓系列的按照同級別套轉，即初級對應初級、中級對應中級，依此類推。
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『貳』 保險公司承保管理暫行辦法
公司保險條款和保險費率管理辦法已於2005年11月3日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，自2006年1月1日起施行。財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法第一章總則第一條為了改善和加強對財產保險公司保險條款和保險費率的管理，鼓勵財產保險公司創新，根據《中華人民共和國保險法》，制定本辦法。第二條本辦法所稱保險公司，是指經保險監督管理機構批准設立，並依法登記注冊的財產保險公司。本辦法所稱保險公司分公司，是指財產保險公司直接管理的分公司。本辦法所稱保險機構，包括前兩款所指保險公司以及保險公司分公司。第三條中國保險監督管理委員會（以下簡稱中國保監會）依法對保險機構的保險條款和保險費率實施監督管理。中國保監會派出機構（以下簡稱派出機構），在中國保監會授權范圍內行使職權。第四條保險機構的保險條款和保險費率應當依照本辦法報中國保監會或者派出機構審批或者備案。第五條對保險條款和保險費率實施的監督管理，遵循維護社會公眾利益和防止不正當競爭的原則。第六條保險機構擬定保險條款和保險費率，應當具備下列條件：（一）結構清晰、文字准確、表述嚴謹、通俗易懂；（二）要素完整，不失公平，不侵害被保險人的合法權益，不損害社會公眾利益；（三）符合法律、行政法規和中國保監會的有關規定；（四）保險費率釐定合理，不危及保險公司的償付能力或者妨礙市場公平競爭；（五）中國保監會規定的其他條件。第七條保險公司擬定保險條款和保險費率，應當加強管理，防範風險。保險公司應當積極推進保險條款和保險費率的通俗化、標准化。第二章審批第八條保險公司應當將下列險種的保險條款和保險費率報中國保監會審批：（一）依法實行強制保險的險種；（二）中國保監會認定的其他關系社會公眾利益的險種。中國保監會依法設定保險險種審批的范圍，並可以根據實際情況進行調整。第九條保險公司報送審批保險條款和保險費率，應當提交下列材料：（一）申請文件；（二）審批表一式兩份；（三）保險條款和保險費率文本；（四）保險條款和保險費率的說明材料，包括保險條款和保險費率的主要特點、市場風險和經營風險分析；（五）精算責任人簽署的保險費率精算報告，包括精算假設、方法、公式和測算過程；（六）精算責任人聲明書；（七）法律責任人聲明書；（八）所有報送材料的電子文本；（九）中國保監會規定的其他材料。第十條保險公司修改經審批的保險條款或者保險費率的，應當依照本辦法報送審批。保險公司報送修改的保險條款或者保險費率的，除應當提交本辦法第九條規定的材料外，還應當提交修改原因及修改前後的內容對比說明。第十一條保險公司分公司可以在中國保監會規定的范圍內調整其總公司報經審批的保險費率，但應當經其總公司同意後，報所在地派出機構審批。保險公司分公司調整其總公司報經審批的保險費率超過中國保監會規定的范圍的，應當由其總公司報送中國保監會審批。第十二條保險公司分公司向所在地派出機構報送審批前條第一款規定的保險費率，除應當提交本辦法第九條規定的材料外，還應當提交其總公司批準的正式文件。第十三條保險機構須經審批的保險條款和保險費率，應當經中國保監會或者派出機構審批後方可經營使用。第三章備案第十四條保險機構擬定本辦法第八條規定以外的其他險種的保險條款和保險費率，應當在經營使用後10個工作日內報中國保監會或者派出機構備案。第十五條保險公司應當向中國保監會報備保險條款和保險費率，並提交下列材料：（一）備案表一式兩份；（二）保險條款和保險費率文本；（三）法律責任人聲明書；（四）精算責任人聲明書；（五）所有報送材料的電子文本；（六）中國保監會規定的其他材料。外國財產保險公司分公司應當向所在地派出機構報備保險條款和保險費率。第十六條保險公司分公司可以擬定本辦法第八條規定以外險種的保險條款、保險費率或者修改其總公司已報經備案的保險條款、保險費率，但應當經其總公司同意並向所在地派出機構備案。第十七條保險公司分公司向所在地派出機構報送備案保險條款和保險費率，除提交第十五條規定的材料外，還應當提交其總公司批準的正式文件。第十八條中國保監會或者派出機構應當自收到報備材料之日起20個工作日內，根據下列情況分別作出處理：（一）報備材料不完整的，通知保險機構在10個工作日內補正材料；（二）報備材料完整齊備或者保險機構補正材料的，中國保監會或者派出機構應當對備案表進行編號、加蓋印章，一份存檔，一份退還保險機構。第四章組合式保險條款和保險費率的管理第十九條保險機構可以對已經審批或者備案的保險條款和保險費率進行組合式經營使用，無需報送審批或者備案。保險機構經營使用組合式保險條款和保險費率，對已經審批或者備案的保險條款和保險費率作出修改的，應當按照本辦法的規定重新報送審批或者備案。保險機構將組合式保險條款和保險費率報送審批或者備案的，除應當提交本辦法規定的材料外，還應當提交組合式保險條款和保險費率的名稱及其保險單式樣。第二十條保險機構經營使用組合式保險條款和保險費率，應當分別列明各保險條款對應的保險費、保險金額或者責任限額。第五章法律責任人和精算責任人第二十一條保險公司應當指定一名法律責任人和一名精算責任人，分別負責保險條款和保險費率的法律和精算事務。保險公司應當向法律責任人和精算責任人提供其承擔工作職責必需的信息，並充分尊重法律責任人和精算責任人的專業意見。第二十二條保險公司指定法律責任人和精算責任人，應當經中國保監會核准。法律責任人、精算責任人未經核準的，中國保監會及其派出機構不認可其出具的法律責任人聲明書、精算責任人聲明書以及經其簽署的其他相關報告。保險公司與其法律責任人、精算責任人解除聘用或者委託關系的，該法律責任人或者精算責任人的資格自動失效。第二十三條保險公司法律責任人應當具備下列條件：（一）在中華人民共和國境內有住所；（二）法律專業本科以上學歷，或者具有《律師資格證書》或者《法律職業資格證書》；（三）3年以上國內保險或者法律從業經驗；（四）過去2年內未因執業行為違法受到行政處罰；（五）未受過刑事處罰；（六）中國保監會規定的其他條件。第二十四條保險公司申請核准法律責任人，應當向中國保監會提交下列材料：（一）資格審核申請表；（二）擬任人身份證明和住所證明復印件；（三）擬任人學歷證明和專業資格證明復印件；（四）中國保監會規定的其他材料。第二十五條保險公司精算責任人應當具備的條件、保險公司在申請核准精算責任人時應當向中國保監會提交的材料，由中國保監會另行規定。第二十六條法律責任人負責出具法律責任人聲明書，並對保險條款承擔下列責任：（一）符合《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規和中國保監會有關規定；（二）不損害社會公共利益、不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權益；（三）合同要素完備、文字准確、語言通俗、表述嚴謹；（四）中國保監會規定的其他責任。第二十七條精算責任人負責簽署精算報告並出具精算責任人聲明書，並承擔如下責任：（一）精算報告內容完備；（二）精算假設和精算方法符合通用精算原理和中國保監會有關規定；（三）對有利益演示的產品，利益測算方法符合通用精算原理和中國保監會有關規定；（四）保險費率釐定合理，結果滿足充足性、適當性和公平性原則；（五）中國保監會規定的其他精算方面的責任。第六章監督管理第二十八條已經審批或者備案的保險條款和保險費率需要修改的，保險機構應當按照本辦法規定重新報送審批或者備案。保險公司分公司使用其總公司已經中國保監會審批或者備案的保險條款和保險費率，無需報送審批或者備案。第二十九條保險機構使用保險協議承保的，應當按照本辦法的有關規定報送審批或者備案。第三十條保險公司與其法律責任人、精算責任人解除聘任或者委託關系的，應當自解除聘任或者委託關系之日起10個工作日內書面報告中國保監會。第三十一條保險機構已經備案的保險條款或者保險費率被發現存在違反本辦法第六條規定的，由中國保監會或者派出機構責令改正或者停止經營使用。第七章法律責任第三十二條保險機構未按照規定將應當報送審批的險種的保險條款和保險費率報送審批的，由中國保監會或者派出機構責令改正，並處以5萬元以上30萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以限制業務范圍、責令停止接受新業務或者吊銷經營保險業務許可證。第三十三條保險機構有下列行為之一的，由中國保監會或者派出機構責令改正，逾期不改正的，處以1萬元以上10萬元以下的罰款：（一）未按照規定將應當報送備案的險種的保險條款和保險費率報送備案的；（二）未按照規定報送有關報告、報表、文件和資料的。第三十四條保險機構報送審批或者備案保險條款和保險費率，或者報送核准法律責任人、精算責任人，故意隱瞞有關情況、提供虛假資料或者拒絕提供真實資料的，由中國保監會或者派出機構責令改正，處以10萬元以上50萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以限制業務范圍、責令停止接受新業務或者吊銷經營保險業務許可證；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第三十五條對下列行為之一負有直接責任的保險機構高級管理人員、法律責任人、精算責任人和其他直接責任人員，由中國保監會或者派出機構視情節予以警告，責令予以撤換，處以2萬元以上10萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）未按照規定將應當報送審批的險種的保險條款和保險費率報送審批的；（二）未按照規定將應當報送備案的險種的保險條款和保險費率報送備案的；（三）未按照規定報送有關報告、報表、文件和資料的；（四）報送審批或者備案保險條款和保險費率，或者報送核准法律責任人、精算責任人，故意隱瞞有關情況、提供虛假資料或者拒絕提供真實資料的。第三十六條保險機構已經備案的保險條款或者保險費率被發現存在違反本辦法第六條規定，中國保監會或者派出機構責令改正或者停止經營使用，保險機構逾期不改正或者未停止經營使用的，處以10萬元以上50萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以限制業務范圍、責令停止接受新業務或者吊銷經營保險業務許可證；對負有直接責任的保險機構高級管理人員和其他直接責任人員，由中國保監會或者派出機構視情節予以警告，處以2萬元以上10萬元以下罰款。第三十七條法律責任人違反第二十六條規定的、精算責任人違反第二十七條規定的，由中國保監會責令改正並可要求其提交書面檢查；兩年內兩次違反上述規定的，由中國保監會視情節予以警告，處以5千元以下罰款；兩年內三次違反上述規定的，由中國保監會責令撤換，並自發現其違規之日起2年內不再核准其法律責任人或者精算責任人資格。第八章附則第三十八條中國保監會及其派出機構依照《中華人民共和國行政許可法》及《中國保險監督管理委員會行政許可實施辦法》規定的程序和期限，對保險機構提出的保險條款和保險費率、法律責任人和精算責任人行政許可申請進行受理、審查和決定。第三十九條本辦法施行前已經審批或者備案的保險條款和保險費率可以繼續使用。保險機構變更前款規定的保險條款和保險費率，應當按照本辦法重新報送審批或者備案。第四十條本辦法施行前已經中國保監會審查認可的法律責任人資格和精算責任人資格繼續有效。第四十一條外國財產保險公司分公司保險條款和保險費率的管理適用本辦法對財產保險公司總公司的規定。政策性出口信用保險條款和保險費率的管理，另行適用國家有關規定。第四十二條港澳台地區保險公司在中國境內的財產保險公司分公司，比照外國財產保險公司分公司進行管理。第四十三條本辦法由中國保監會負責解釋。第四十四條本辦法自2006年1月1日起施行。中國保監會此前頒布的有關規定與本辦法不一致的，以本辦法為准；本辦法未作規定的，適用其規定。《財產保險條款費率管理暫行辦法》（保監發〔2000〕149號）、《關於財產保險條款費率備案管理的通知》（保監發〔2001〕120號）、《關於財產保險條款擴展開辦區域問題的通知》（保監發〔2002〕93號）、《關於實施財產保險公司條款費率事後備案制度有關問題的通知》（保監發〔2004〕34號）同時廢止。
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『叄』 保險銷售品質管理辦法
在CPI不斷刷新，國內經濟進入加息周期的狀態下，陽光人壽保險穩健快速的發展態勢和風險管控方面的駕馭能力和系統功力。
國內壽險市場競爭主體增多、保險產品同質化日益嚴重，如今的保險營銷已不是單純的價格之戰、產品之戰，而轉向了更為內斂的「品質」之戰。面對保險營銷模式的悄然轉變，早在2010年，陽光人壽保險便開始積極轉變管理模式，推動品質業務的發展，並把運營風險管控提至前所未有的高度，從制度、流程、管理環節上標本兼治，優化運營服務資源配置，加大對績優業務夥伴、優秀機構的運營支持力度，全面提升業務品質。
截至2011年8月，陽光人壽保險運營新契約5日承保率92.08%、新契約30日回訪成功率97.63%、服務滿意度93.36%、理賠10日結案率94.21%、期交業務13月保費繼續率83.6%，各項運營指標都圓滿達成KPI考核標准，業務結構保持良好發展狀態，且核心業務不斷提升。在CPI不斷刷新，國內經濟進入加息周期的狀態下，陽光人壽穩健快速的發展態勢顯露出其在風險管控方面的駕馭能力和系統功力。
具體而言，陽光運營在風險管控方面有兩大核心管理體系，一是《陽光人壽業務人員運營分級管理辦法》，一是《機構兩核差異化風險管理辦法》，此兩大管理體系從業務員和機構兩方面入手，分別設定了業務員和機構的分級管理標准，從差異化的角度對業務員和機構進行不同的激勵和運營許可權的匹配，形成了「展業越規范，支持越有力，業績更優異!」的良性業務發展模式，全面提升業務品質。
據了解，《陽光人壽業務人員運營分級管理辦法》自2010年11月出台以來，在今年2月對全系統有資格參評的19203名代理人進行了五檔分級，通過一系列運營指標得分、運營違規行為記錄從運營視角對代理人的業務品質進行客觀評估和考量，繼而根據評估結果匹配差異化的運營政策，達到優化運營服務資源的配置、強化對品質優異代理人的支持、加大對品質欠佳代理人的管理。此辦法在引導代理人重視業務品質、樹立高品質代理人榮譽感、有效支持高品質代理人展業、督促品質不佳代理人規范展業、提升機構運營同仁工作成就感等方面作用顯著，從而取得業務品質全面提升，實現多方面的共贏。
此外，在對機構的運營風險管控方面，陽光運營還在2011年初啟動了《機構兩核差異化風險管理辦法》，以中心支公司為管理單位，構建機構差異化核保核賠管理模式，根據考核期間的長險短期(2年)出險率與短期醫療險賠付率指標達成，計算機構的風險等級得分，將中心支公司分為四個類別，並分類對機構的兩核標准進行差異化管理，強化改善業務結構和提升業務品質，以防止業務出現大起大落和防範化解經營風險，經過近半年的初步實施，陽光運營風險管控已初見成效。
陽光人壽堅持科學發展觀、遵循壽險業基本規律，從對客戶負責、對股東負責、對員工負責、對社會負責的高度出發，在保持業務快速發展的同時，堅持通過「以內含價值為導向」的業務策略來提升業務質量。同時更進一步明確業務質量與風險管控兩者並重，將風險管控的理念通過各項政策措施滲透到各個環節並採取了一系列管理動作，著重理順和強化風控體系職能、提升隊伍素質和作業能力，並通過後援平台建設、風險控制體系建設，實現業務結構優化、經濟效益提升和抗風險能力的顯著提高，確保了陽光人壽經營的持續、穩定、健康、和諧的發展局面。
陽光人壽保險公司經過了多次的風雨歷程，在抗擊市場風險、營銷策略等方面有了自己應對的方式。
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『肆』 保險公司業務考核辦法
XX保險代理公司服務標准
一、總則
（一）為進一步規范我司的業務服務行為，提高服務質量，充分體現最大誠信原則，維護保險當事人的合法權益，促進公司業務健康發展，依照《中國人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《保險中介從業人員職業道德指引》等法律法規以及《XX省保險行業自律公約》、《XX省保險行業服務質量標准》。特製定本標准。
（二）本標准以守信用、實事求是、公平合理為指導原則、適用於全司內勤管理人員和各渠道業務人員。
（三）公司全體內勤管理人員和各渠道業務人員在保險業務活動中要遵紀守法、規范經營、誠信服務、守信譽。
（四）保險業務活動要以誠信為宗旨、誠信展業、迅速理賠、保護客戶合法權益，為客戶保守秘密，不誤導消費，不欺詐理賠。
（五）對外使用的宣傳材料必須與相應險種條款內容一致，保證其客觀、真實、無重大遺漏。
（六）本標准包括保險業務服務、職業行為規范、營業場所服務、咨詢投訴電話服務、服務質量保證與監督的基本要求和措施。
二、保險業務服務
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司經辦人員或業務人員應嚴格遵循自願原則，不強制或變相強制投保人投保。
（2）投保人選定投保險種時，公司經辦人員或業務人員必須及時提供該險種條款全文、投保單等，以便投保人閱讀了解該他寬度全部內容以及辦理投保手續。
（3）投保過程中，公司經辦人員或業務人員應當向投保人履行說明保險條款內容的義務，如投保條件、投保風險、保險金額、責任免除條款、賠付處理、猶豫期規定、退保處理、失效復效、現金價值等。
對於分紅型、投資連接型、萬能保險等險種，公司經辦人員或業務人員根據各保險公司向投保人進行風險提示，不得誇大保險功能、隨意預測保單收益率等誤導性的宣傳、解釋。
公司經辦人員或業務人員必須就被保險人的有關情況提出詢問，使投保人履行如實告知義務。
（4）投保人的如實告知內容以及對公司經辦人員或業務人員的說明、詢問應進行書面確認，並在《投保單》「聲明與授權」欄內進行確認簽名。
（5）投保單應由投保人親自填寫，不能填寫或不識字的，經徵求投保人同意後，公司經辦人員或業務人員方可代為填寫，填寫完畢後公司經辦人員或業務人員必須按保單內容逐項向投保人閱讀，投保人確認無誤後由投保人簽字或加蓋手印。
投保以死亡為保險金給付條件的保險，被保險人非投保人時，被保險人（未成年人除外）須親筆簽名。
（6）在與投保人約定保險生效日期時，應遵循以下原則：客戶繳納首期保費後，需轉核保的保件，保單生效日期為客戶繳納首期保費的次日零時；對於高額保件，不得預收保險費，保單生效日期為客戶繳納首期保費，核保通過後次日零時。
（7）通過業務人員向客戶收取首期現金保費的，必須出具暫收收據；收取續期保費，必須出具正式發票；客戶通過銀行轉賬劃款繳納保費，應由客戶本人親自填寫《委託代扣人壽保險費授權書》。
2、簽發保單
（1）保險公司依據投保單以及投保確認書按程序進行核保無誤後，屬於標准件不作特殊處理的每張保單，從核保之日起應於3個工作日內簽發保單，同時不得隨意更改投保時雙方約定的內容，不能單方增加特約條款。
（2）保險單正式簽發後，保險公司與我司內勤人員進行交接後，內勤將保單分發到公司經辦人員或業務人員，並應於收單之日起10內送達投保人簽收。條款中規定有猶豫期的，保險公司及保險代理人在送達保單時應向投保人告知猶豫期的權利。
（二）保險售後服務
1、保全
（1）變更。在保險期中，保險合同有變更的，如繳費地址的變更、被保險人年齡的變更、受益人的變更等，應當及時做好保險事項變更的批改工作。
受理投保人變更事項申請在與投保人達成約定後，對於上門辦理變更業務的客戶即時做出保險事項的變更，批單送達投保人簽收，如有問題須協商後在3個工作日內做出保險事項的變更，並將批單送達投保人簽收。
（2）投保人要求查詢保單，增加附加險的工作應立即辦理。附加險需體檢的待體檢結果出具後或需作保全核保的應在1個工作日內完成。
（3）退保。按保險條款規定可以退保的，投保人提出退保申請並達成協議後，及時將退保金額送達或者轉賬於客戶。
在辦理退保時，公司經辦人員應向投保人說明扣除手續費的含義，並詳細解釋經退保處理扣除手續費後退還保費和退還現金價值的區別，以及何種情況會導致公司不承擔保險責任同時不退還保費。
（4）復效。經協商，保險公司同意保單復效的，應於2個工作日內辦理完成，經上級公司核保的最遲7個工作日完成。在辦理保單復效時須經體檢的，在體檢後1個工作日完成，同時公司經辦人員應向投保人說明復效後的免責條款內容。
2、通知服務
（1）分期保費。保險公司應於每月20日前向下月應繳納保費的客戶寄送保費催繳通知書，並對已寄送催繳通知的客戶信息進行保存。
（2）我司在每月月底將下月應收及當月應收未收續收清單分發到公司業務員，業務員同時根據資料電話通知客戶繳納續期保費。
（3）業務員變動的續期業務將歸為上一級主管負責。
（三）保險理賠、給付及退保
1、理賠、給付原則。代理公司在處理保險理賠、給付時必須遵守公平合理原則，做到主動、迅速、准確、合理。
2、保險理賠、給付程序
（1）保險事故通知。保險事故發生後，投保人、被保險人或受益人在知道或應當知道保險事故發生之日起5日內將事故發生的時間、地點、原因及其他有關情況通知保險公司或代理公司。
公司經辦人員接受有關保險事故的口頭或書面報案後，應進行登記，並及時告知報案人理賠手續和資料收集注意事項。
（2）審核保險責任。公司收到事故通知後，應確定賠付申請人資格，並一一核對立案並出具《理賠申請材料簽收單》，資料不齊的出具《補充資料通知書》，告知申請人補充資料；對不符合條件的申請不予立案，並說明不予立案理由；對於拒賠案件，通過理賠結論，列印《拒賠通知書》闡明具體拒付理由，並由立案人送達，經申請人簽字確認。
（3）保險事故調查。立案後，對於意外死亡、案情不明、給付金額在1萬元以上的案件，在接案後當天調查人員需著手進行調查，對重大案件須進行重點調查，進行現場查勘，形成調查筆錄，完備理賠證據。
（4）確定賠償給付保險金。通過理賠審核、調查形成理賠結論後，需賠付的案件應在10個工作日內完成理賠計算、復核，及時向申請人出具《領款通知書》。申請人拿到通知書當日即可領款。對於超許可權案件，接案當日須逐級上報理賠結論在立案後60個工作日內通知受益人。
（四）行業調解處理服務
除通過法律仲裁或訴訟解決外，對保險理賠、給付、退保中確實難以解決的糾紛、投訴，可提交行業專家裁定處理（專家裁定處理辦法另訂）。
三、職業行為規范
（一）儀容儀表
工作期間穿著職業裝。男士不蓄長發、留胡須、剃光頭；女士不濃裝艷抹，不佩戴樣式怪異的飾物。
（二）談吐舉止
舉止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服務用語，嚴禁服務禁語，禮貌、親切、謙和、明確。坐姿端正，迎送客人時要站立並致意。
（三）禮儀禮節
接待客戶主動熱情、握手時做到：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手以右手為宜，並注視對方。
自我介紹或交換名片時，應雙手遞上名片、名片的文字要正對對方；接受對方名片應雙手捧接，接受後認真仔細看一遍，並稱呼對方的職務，然後放入口袋或公文包里，不得隨意亂放或拿在手中玩弄，對待客人要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
（四）保險業務人員職業行為
1、遵守《中華人民共和國保險法》和保險監管部門、保險行業組織以及所屬機構相關規章、管理規定，應服從保險監管部門的監督與管理。
2、各渠道業務人員在保險業務活動中，應遵守職業行為規范中的儀容儀表、談吐舉止、禮儀禮節服務標准。
3、在業務活動中，各渠道業務人員應告知客戶自己所屬公司的名稱、個險、團險業務人員須攜帶職業資格證。
4、根據客戶需求向客戶推薦適合的保險產品，不強迫和誤導、誘騙投保。
5、主動提供客戶投保險種的條款及相關資料，並按本服務標准對條款的主要內容進行說明，認真做好書面確認。
6、各渠道業務人員在代收保費時應向客戶出具暫收據或正式發票，嚴禁個人白條收費，不挪用、侵佔保費。
7、秉持勤勉的工作態度，言談舉止文明禮貌。服務熱情周到，時刻維護職業形象。在執業活動中加強業務學習，不斷提高業務技能。
8、尊重競爭對手，不詆毀、貶低或負面評價保險公司、其他保險中介機構及其從業人員，為客戶和所屬機構保守秘密。
四、營業場所服務
（一）公司辦公場所要有明顯的標識，按照標准配備完善的防火、防盜設施，標示緊急出口。
（二）環境整潔明亮，通風換氣流暢。遵守國家、地方政府的各項衛生法規，健全衛生制度和措施，定期進行衛生檢查，對呼吸道傳染病流行季節要注意消毒。
（三）營業場所應配備便民設施（包括筆、飲用水、休息座椅等）懸掛服務流程、服務標准、投保須知、索賠須知，設置監督投訴箱和《客戶意見薄》。
（四）員工要佩戴工號標志或識別卡，不得酒後坐班和從事與工作無關的事情。
（五）營業場所應設有明顯的服務標示牌和咨詢投訴導引服務窗口。由專人負責客戶咨詢，引導客戶投保、索賠及處理營業場所發生的緊急情況。
（六）接待客戶實行「首問制」服務。即，最先受理客戶咨詢、投訴的員工，要對客戶負責到底。對專業性強不能答復的問題，要負責引導客戶到相關部門，並跟蹤至問題解決為止。
五、咨詢、投訴電話服務
（一）服務電話要通過媒體或其他方式向社會公布。
（二）服務電話應在第三次振鈴前接通。接答電話應使用服務用語，主動告知公司名稱，詢問來電話人的要求，同時進行電話記錄；如對方詢問，應告知接話人姓名和工號。
（三）回答咨詢電話准確完整。把握不準的問題，要向對方講明，待向有關部門了解清楚後，最遲在3個工作日內主動答復對方，並做好記錄。
（四）對電話預約服務，要詳細記載客戶姓名、服務內容、地址、聯系電話、約定時間等情況，並於當日通知有關部門按客戶要求按時上門服務。
（五）接到報案電話，要進行登記，詳細記載報案人、出險人的有關情況，立即通知有關部門，並將公司的處理意見及時反饋給客戶。
（六）接到投訴電話，要進行登記，立即交付專門負責客戶投訴處理的部門。
六、服務質量保證與監督
（一）質量保證制度
各機構要有齊全完善的服務質量管理制度與措施，總公司和保險行業協會要定期或不定期組織人員進行服務質量檢查和評比。
（二）服務質量監督機制
保險行業協會將對外公布行業協會服務質量監督電話，定期收集分析客戶意見和建議，及時反饋各保險代理公司，使保險代理公司隨時接受行業監督，進行相應改進。
（三）投訴處理
對客戶投訴要認真填寫《客戶投訴登記薄》，客戶有書面材料的要附貼在登記薄後面。接受投訴應耐心傾聽客戶陳述，不得以任何理由推諉或拒絕受理。立案受理投訴後，應按照規定時限進行處理，並將投訴處理結果以口頭或書面形式告訴投訴人。對保險監督機構、行業協會、上級公司以及其他部門轉交的投訴件，經調查研究得出處理意見後，在規定時限內做出回復。
（四）考核評比
總公司將定期或不定期進行服務質量檢查評比，具體考核辦法另訂。
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