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客戶服務管理系統以滿足大客戶服務需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質量更高的主動、優先、優質、優惠的服務,並根據大客戶的客觀需求開發出准確、及時的新業務種類。大客戶系統主要包括以下部分：
· 一部分是基於生產台帳（集團用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合資料庫的建立和維護管理：包括大客戶動態的詳細的檔案、費用明細及變化，用戶分類管理，與其相關的客戶經理等內部負責人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產數據可從營帳、計費、智能網系統導入，寬頻台帳可手工錄入；建立統計分析子系統，對大客戶可分析到具體的每一部電話的費用明細和收入變化，支持按用戶、碼號、客戶經理、行業等不同維度的查詢統計；結果以圖表方式展現，支持頁面列印，並可導出excel、html等方式。
· 另一部分是圍繞客戶關系（市場營銷和維護）管理的業務流程的定製：包括任務計劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時可根據需要建立與維護人員之間的大客戶運維工單子系統，有利於優先重點協調處理大客戶的請求，增強用戶的滿意度和忠誠度。
· 同時也可為大客戶建立網上通道（網路俱樂部），分配給大客戶單位具體負責電信方面的人員賬號密碼，直接在網上交流，建立大客戶網上溝通的渠道。同時也可向他們宣傳公司業務政策，作相關促銷活動，有利於維系關系，進行業務推廣、提高收入。
· 知識庫的建立也有利於大客戶的營銷工作。將內部各種先進的行銷案例、解決方案、投標資料等分類建檔，根據使用人員的許可權級別規定，查詢參考知識庫中的各類資料，會提高市場營銷的效率，提高整體業務水平。
系統採用分級管理，可逐級建立、管理系統的相關許可權。
主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關信息
· 實現從被動服務向主動服務的根本轉變
· 靈活接入，不受服務時間、地點、方式的限制
· 輔助大客戶經理提高服務水平，提高營銷活動針對性
· 為決策支持提供依據
業務特點：
· 符合鐵通實際狀況的介面設計；可建立與計費、營帳、客服等業務支撐系統的介面
· 數據倉庫技術得到充分應用，為深層挖掘、業務分析預測、評估及決策提供科學、及時的支持
· 多種交互方式服務；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務
· 提供大客戶經理遠程終端業務查詢；
技術特點：
大客戶服務管理系統採用B/S結構,從而保證了系統的有效管理和維護，及升級的平滑性。
· 易維護：採用了三層體系結構，結構層次化，體系結構清晰，維護工作量小
· 易擴展：採用參數化設計原則，業務功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優系統
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業務人員使用和管理。可以隨時隨地運行客戶界面
· 易糾錯：提供強大的容錯能力，允許出現一些人為和硬體等造成的錯誤，提供回退機制
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CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟體系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟體。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。
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機動車輛保險服務中心理性化服務標准
工作內容：拓展和維護機動車輛保險業務。 一、業務拓展 （一）獲取信息立項階段 1、獲取信息階段 （1）通過各大企業集團財務部門、車輛管理部門、新聞媒體和網路等渠道獲取機動車輛信息。
（2）全面掌握客戶隸屬關系和下屬單位情況、單位性質、經營范圍、經濟效益狀況，單位主要領導、分管領導、財務負責人和車管負責人情況。
（3）全面掌握客戶車輛保險的詳細資料。
2、立項階段
（1）根據掌握的業務信息，確定目標客戶。
（2）制定展業計劃，指定專人負責。
（二）溝通階段
1、製作投保建議書。
2、與客戶單位負責人、財務和車管等有關人員座談。
（1）向客戶說明保險建議書的內容。
（2）介紹公司保險運作優勢和獲得的保險優惠政策。
（3）確認客戶合作意向。
3、根據客戶對建議書的意見詢價。
二、業務投保
（一）新保業務
1、辦理投保手續
根據客戶確認的被保險人名稱、投保項目、投保險種、保險金額、保險費等資料，填寫投保單，客戶核對無誤後，交###出單，收到正式保險單證，復核後交客戶。
2、收取保險費
（1）行政車輛：
保單送交客戶後，按公司規定收取保險費。收取支票時，核對收款人名稱、簽發日期、金額和印鑒等內容；異地匯款，須將公司名稱、開戶銀行、帳號傳真給客戶。
（2）私家車
按公司規定，出單前先確認收取保險費。
（二）續保業務
1、續保提醒
（1）行政車輛保險到期前兩個月，制定續保預案，提前一個月撰寫保險建議書，向客戶提交。提醒客戶續保。提前15天辦理投保手續。
（2）私家車保險到期前一個月，向客戶保險專責人傳真續保車輛清單，提前15天電話提醒客戶續保。
2、辦理投保手續
根據客戶確認的被保險人名稱、投保項目、投保險種、保險金額、保險費等資料，填寫投保單，客戶核對無誤後，交####出單，收到正式保險單證，復核後交客戶。
2、收取保險費
（1）行政車輛：
保單送交客戶後，按公司規定收取保險費。收取支票時，核對收款人名稱、簽發日期、金額和印鑒等內容；異地匯款，須將公司名稱、開戶銀行、帳號傳真給客戶。
（2）私家車
按公司規定，出單前先確認收取保險費。
三、業務維護
（一）保險技術咨詢
1、電話咨詢。接聽客戶電話咨詢，做好保險顧問。
2、現場服務。深入客戶單位了解情況，提供專業技術支持。
（二）保險知識培訓
組織相關客戶的財務負責人和保險專責人進行保險知識培訓，豐富保險知識，提高索賠能力。
（三）保險工作座談會
每年定期舉辦兩次，邀請各客戶單位車管負責人和保險專責人參加。
（四）個性化服務需求
1、做好客戶單位負責人、財務負責人、車管負責人和保險專責人來訪接待工作。根據客戶來訪人員情況擬訂接待方案。
2、對於客戶提出的保險需求，及時向公司匯報，批准後辦理。
（五）回訪客戶
1、電話回訪。每月電話聯系，由專人負責。
2、簡訊回訪。掌握客戶單位人員信息，通過簡訊發送祝福。
3、上門走訪。每年至少兩次派專人到客戶單位，加強感情交流，密切人員關系。
四、協助理賠
（一）接報案
1、接到報案後，及時掌握事故原因和損失情況，提醒客戶及時報案。
2、協助客戶服務中心與客戶聯系，移交資料。
（二）協助理賠
1、對需現場查勘的事故，會同客戶服務中心前往。
2、協助整理資料。