A. 2019保險公司績效考核方案
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關鍵績效指標的設計思路
1.確定部門或個人業務重點，確定哪些個體因素或組織因素與公司相互影響；
2.確定每一職位的業務標准，定義成功的關鍵因素，即滿足業務重點所需要的策略手段；
3.確定關鍵績效指標，判斷一項績效標準是否達到的實際因素；
4、關鍵績效指標的分解與落實。
對於關鍵績效指標難以量化的員工，如人力資源管理者、行政管理者、財務管理者，其關鍵績效指標的確定難度相對大一些，但也並不是無法實現的。這類人員的關鍵績效考核指標來源於：
第一，職位職責中的關鍵責任；
第二，對上級績效目標的貢獻(通過對公司目標或部門目標自上而下分解確定)；
第三，對相關部門績效目標的貢獻(從橫向流程分析，確定其對相關流程的輸出)。
依據這一原則，這類人員的關鍵績效指標可以通過對其考核周期內的工作任務或工作要求的界定來實現，至於其衡量指標，可以通過時間來界定，從實質上講，被時間所界定的工作任務或工作目標也是定量指標。只要我們能夠對員工的工作任務或工作目標做出明確的說明，同時提出明確的時間要求，這些關鍵績效考核指標就具備了可操作性。
在關鍵績效指標的分解與制定過程中，各級管理者承擔起績效管理的責任，由管理者來分解與制定下屬的關鍵績效指標，而人力資源部在這一過程中則提供專業咨詢與服務的功能。
B. 保險業務績效考核辦法
業務人員管理制度
根據業務人員工作獨特性,公司特擬訂以下相關管理制度:
一、「六嚴禁」
1、嚴禁截留現金貨款，違者處以2~5倍罰款並除名，情節嚴重的追究法律責任。
2、嚴禁私自向客戶借錢，違者處以500~2000元罰款並除名。
3、嚴禁私自倒貨，違者處以500-2000元罰款並除名，情節嚴重的追究法律責任。
4、嚴禁在出差期間拜訪親友，違者處以50-1000元罰款；造成惡劣影響的，公司予以辭退或除名。
5、嚴禁酗酒，違者處以300-1000元罰款，造成惡劣影響的，公司予以辭退或除名。
6、嚴禁私自向客戶提供任何私人聯系方式，違者處以50-1000元罰款；造成惡劣影響的，公司予以辭退或除名。
二、「六做到」
1、做到保守機密，不向客戶及競爭對手透露價格等機密。
2、做到通訊暢通，不無故關機或失去聯系。
3、做到據實報銷，不隱瞞行銷日程，不瞞報費用。
4、做到愛護公物，不損壞公司物品。
5、做到當日據實填寫日報表，不做假。
6、做到每日下班回公司打卡報道，如遇特殊事件需向主管請示獲得批准。
三、業務中注意事項
（一）用戶詢價或報價注意事項：
1、業務人員聯系客戶時，嚴格按公司公布的價格向客戶書面報價，並記錄備案（含報價時間、客戶名稱、所報價的型號、價格等）。
2、業務人員負責向本轄區的客戶報價，若接到其他區域用戶詢價，須轉接給其他轄區的業務人員或主管。
（二）信息收集注意事項：
1、與客戶交流中要充分了解客戶目前的經營狀況，資信狀況銷售渠道和采購渠道等內容，建立客戶資料檔案，保持雙向溝通。
2、業務人員不應盲目外出，應有所目的，要求外出時查閱前日工作計劃，並需認真、努力完成當日工作任務，有條不絮進行。如事實工作與計劃工作有較大差異時，必須有非常充分理由，否則給予相應處罰。
3、在業務操作過程中遇到困難和問題，反饋時要及時、准確、全面。
4、在鞏固原有客戶的同時，要積極調查市場需求狀況和發展趨勢，搜集新的信息，開拓新市場。
（三）簽定合同的注意事項：
1、簽定合同前，了解客戶資信，做好資信調查，有效防範資金風險。
2、簽定合同時，業務人員對合同文本所規定的條款填寫內容進行認真推敲，逐項填寫完善，不得塗改，嚴格按《合同法》和公司合同簽定規定執行，擬定《產品買賣合同》或《報價單》，並簽章認可，對違規者，視情節輕重給予處罰。
3、合同文本採用公司規定的標准《產品買賣合同》。
（四）資金回籠注意事項：
1、業務人員在合同或訂單簽好後，要確保客戶預付款、定金按合同或訂單註明的金額如期匯到公司帳戶。
2、業務人員要確保產品發出後貨款按合同約定回籠到公司。
3、業務人員拿到客戶匯票後，要仔細檢查，防止出現錯票和假票，防範其風險；
4、業務人員由於工作失誤造成貨款丟失或被騙，承擔全額損失，對配合客戶詐騙公司貨款的，挪用公司貨款等行為,公司將追究其法律責任。
（五）與客戶交往過程中，務必堅持原則，維護公司利益。客戶來訪時，禮貌接待，並將各種資料收藏好，以防止公司機密外泄。
四、日常管理
1、業務部人員每天上午開例會（10分鍾），旨在即時發現問題、解決問題，迅速提高業務能力，總結工作經驗。例會上所有人可以提出自己的觀點、意見及要求，業務主管盡全力當時解答、解決相關問題，當時解決不了的，會在最短時間內予以回應。
2、人員外出時要有防範意識和安全意識，應做好自身的保護工作，以防止發生意外。
3、公司電腦的保管和使用，個人在使用電腦的同時做好保養、維護和管理工作。
4、公司電話及傳真只用於公事，不得因私使用電話，主管負管理責任。
五、其他規定
1、以上制度若有違反，公司按相關規定處罰。
2、本制度自發布之日起執行，解釋權屬公司。
業務人員績效考核辦法
員工績效考核是對員工進行任用、提升、調薪、獎懲、培訓的客觀依據，績效考核的過程和結果也是重要的激勵手段。為保證績效考核有效地進行，特根據業務部的實際情況制定本辦法：
一、考評的目的和用途
1、考評的最終目的是改善業務部員工的工作表現，以達到業務部的經營目標，並提高員工的滿意程度和未來的成就感。
2、考評的結果主要用於工作反饋、報酬管理、職務調整和工作改進。
二、考評的四大原則
1、一致性：在一段連續時間之內，考評的內容和標准不能有大的變化，至少應保持1年之內考評的方法具有一致性；
2、客觀性：考評要客觀的反映員工的實際情況，避免由於偏見等帶來的誤差；
3、公平性：對於同一崗位的員工使用相同的考評標准；
4、公開性：員工要知道自己的詳細考評結果。
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C. 保險公司服務考核辦法
保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。
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D. 保險公司非壽險業務准備金管理辦法實施細則(試行)
1.中華人民共和國對外貿易法1994年5月12日頒布
2.中華人民共和國信託法2001年4月28日頒布
3.中華人民共和國統計法1983年12月8日頒布
4.中華人民共和國統計法（修正）1996年5月15日頒布
5.中華人民共和國招標投標法1999年8月20日頒布
6.中華人民共和國票據法1995年5月10日頒布
7.中華人民共和國擔保法1995年6月30日頒布
8.中華人民共和國證券法1999年頒布
9.中華人民共和國中國人民銀行法2003年12月27日頒布
10.中華人民共和國商業銀行法2003年12月27日頒布
11.中華人民共和國標准化法1988年12月29日頒布
12.中華人民共和國保險法2002年10月28日頒布
13.中華人民共和國科學技術進步法1993年7月2日頒布
14.中華人民共和國科技成果轉化
15.經紀人管理辦法1995年10月26日頒布
16.中華人民共和國審計法1994年8月31日頒布
17.中華人民共和國合同法1999年3月15日頒布
18.中華人民共和國廣告法1994年10月27日頒布
19.中華人民共和國電力法1995年12月28日頒布
20.中華人民共和國拍賣法1996年7月5日頒布
21.中華人民共和國價格法1997年12月29日頒布
22.中華人民共和國計量法1985年9月26日頒布
23.中華人民共和國海商法1992年11月7日頒布
24.境外金融機構投資入股中資金融機構管理辦法2003年12月8日頒布
25.中國證券監督管理委員會股票發行審核委員會暫行辦法2003年12月5日頒布
26.國家外匯管理局關於下發《國際收支統計間接申報核查制度(試行)》的通知2003年1月3日頒布
27.國民經濟行業分類與代碼（GB/T4754-94）
28.企業效績評價操作細則（修訂）2002年04月18日頒布
29.貸款通則1996年06月28日頒布
30.保險公司償付能力額度及監管指標管理規定2003年3月24日頒布
31.國家外匯管理局關於印發《進出口收付匯逾期未核銷行為處理暫行辦法》的通知2003年3月13日頒布
32.中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法2003年4月9日頒布
33.信託投資公司管理辦法
34.中國國際經濟貿易仲裁委員會金融爭議仲裁規則2003年4月4日頒布
35.關於中國銀行業監督管理委員會履行原由中國人民銀行履行的監督管理職責的決定2003年4月26日頒布
36.國家發展和改革委員會價格監測規定2003年4月9日頒布
37.中華人民共和國企業破產法（試行）1986年12月2日頒布
38.中華人民共和國產品質量法1993年2月22日頒布
39.全民所有制小型工業企業租賃經營暫行條例1988年5月18日頒布
40.金融許可證管理辦法2003年5月26日頒布
41.商業銀行服務價格管理暫行辦法2003年6月26日頒布
42.保險公司高級管理人員任職資格管理規定2002年3月1日頒布
43.證券業從業人員資格管理實施細則（試行）2003年頒布
44.公開發行證券的公司信息披露內容與格式准則第3號<半年度報告的內容與格式>2003年6月24日頒布
45.有限責任公司規范意見1992年5月15日頒布
46.社會保險費征繳暫行條例
47.制止價格壟斷行為暫行規定2003年6月18日頒布
48.水利工程供水價格管理辦法2003年頒布
49.證券業從業人員資格考試辦法（試行）
50.證券公司債券管理暫行辦法2003年8月29日頒布
51.攜帶外幣現鈔出入境管理暫行辦法2003年8月28日頒布
52.國有企業清產核資辦法2003年9月9日頒布
53.邊境貿易外匯管理辦法2003年9月22日頒布
54.企業資產損失財務處理暫行辦法2003年09月03日頒布
55.農村信用社省（自治區、直轄市）聯合社管理暫行規定2003年9月18日頒布
56.汽車金融公司管理辦法2003年10月3日頒布
57.中國證券業協會會員誠信信息管理暫行辦法2003年10月16日頒布
58.中華人民共和國證券投資基金法2003年10月28日頒布
59.外幣代兌機構管理暫行辦法2003年5月28日頒布
60.中華人民共和國仲裁法1994年8月31日頒布
61.汽車金融公司管理辦法實施細則2003年11月12日頒布
62.不宜流通人民幣挑剔標准2003年12月01日頒布
63.公開發行證券的公司信息披露編報規則第19號－財務信息的更正及相關披露2003年12月1日頒布
64.證券公司客戶資產管理業務試行辦法2003年9月29日頒布
65.中國證券監督管理委員會股票發行審核委員會工作細則2003年12月11日頒布
66.證券發行上市保薦制度暫行辦法2003年10月9日頒布
67.證券公司治理准則（試行）2003年12月15日頒布
68.中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法2003年12月15日頒布
69.中華人民共和國銀行業監督管理法2003年12月27日頒布
70.中國銀聯入網機構銀行卡跨行交易收益分配辦法
71.關於設立外商投資出口采購中心管理辦法2003年9月29日頒布
72.《關於設立中外合資對外貿易公司暫行辦法》補充規定2003年12月7日頒布
73.《外商投資國際貨物運輸代理企業管理辦法》補充規定2003年12月7日頒布
74.企業國有產權轉讓管理暫行辦法2003年12月31日頒布
75.《外商投資城市規劃服務企業管理規定》的補充規定2003年12月9日頒布
76.《外商投資建設工程設計企業管理規定》的補充規定2003年12月9日頒布
77.金融機構衍生產品交易業務管理暫行辦法2004年2月4日頒布
78.外國保險機構駐華代表機構管理辦法2004年1月15日頒布
79.世界銀行技術援助項目(分項目)管理辦法2003年12月25日頒布
80.保險經紀公司管理規定2001年11月16日頒布
81.中央企業財務決算報告管理辦法2004年2月12日頒布
82.審計機關審計項目質量控制辦法（試行）2004年4月1日頒布
83.企業國有資產統計報告辦法2004年2月14日頒布
84.商業銀行資本充足率管理辦法2004年3月1日頒布
85.基金會管理條例2004年3月8日頒布
86.外資銀行並表監管管理辦法2004年頒布
87.民航國內航空運輸價格改革方案2004年8月17日頒布
88.商業銀行不良資產監測和考核暫行辦法2004年3月25日頒布
89.商業銀行與內部人和股東關聯交易管理辦法2004年4月2日頒布
90.中華人民共和國對外貿易2004年4月6日頒布
91.企業年金試行辦法2003年12月30日頒布
92.保險資產管理公司管理暫行規定2004年頒布
93.企業年金基金管理試行辦法2004年2月23日頒布
94.全國銀行間債券市場債券買斷式回購業務管理規定2004年4月12日頒布
95.財政監察專員辦事處實施中央財政非稅收入監督管理暫行辦法2004年1月13日頒布
96.中華人民共和國外資保險公司管理條例實施細則2004年5月13日頒布
97.對外援助成套項目施工任務實施企業資格認定辦法（試行）2004年頒布
98.對外援助物資項目實施企業資格認定辦法（試行）2004年頒布
99.重點家禽養殖、加工企業流動資金貸款財政貼息資金管理辦法2004年4月8日頒布
100.境內外資銀行外債管理辦法2004年5月27日頒布
101.證券投資基金信息披露管理辦法2004年6月8日頒布
102.對外貿易經營者備案登記辦法2004年6月19日頒布
103.公司注冊資本登記管理規定2004年6月14日頒布
104.基金會名稱管理規定2004年6月23日頒布
105.農村公路建設資金使用監督管理辦法2004年6月11日頒布
106.中華人民共和國農業機械化促進法2004年6月25日頒布
107.商業銀行次級債券發行管理辦法2004年6月17日頒布
108.證券投資基金運作管理辦法2004年6月4日頒布
109.保險外匯資金境外運用管理暫行辦法2004年8月9日頒布
110.企業集團財務公司管理辦法2004年7月27日頒布
111.汽車貸款管理辦法2004年8月16日頒布
112.商務部國內貿易標准化體系建設專項資金管理暫行辦法2004年8月9日頒布
113.中華人民共和國外資金融機構管理條例實施細則2004年7月26日頒布
114.中華人民共和國證券法2004年8月28日頒布
115.對外勞務合作經營資格管理辦法2004年7月15日頒布
116.貨幣市場基金管理暫行規定2004年8月16日頒布
117.企業國有資本保值增值結果確認暫行辦法2004年8月25日頒布
118.政府采購供應商投訴處理辦法2004年8月11日頒布
119.政府采購貨物和服務招標投標管理辦法2004年8月11日頒布
120.政府采購信息公告管理辦法2004年8月11日頒布
121.中央企業經濟責任審計管理暫行辦法2004年8月23日頒布
122.中央企業內部審計管理暫行辦法2004年8月23日頒布
123.全國經濟普查條例2004年9月5日頒布
124.中國人民銀行行政許可實施辦法2004年9月17日頒布
125.銀行業監管統計管理暫行辦法2004年9月15日頒布
126.國務院國有資產監督管理委員會行業協會工作暫行辦法2004年8月30日頒布
127.經紀人管理辦法2004年8月28日頒布
128.企業投資項目核准暫行辦法2004年9月15日頒布
129.證券投資基金管理公司高級管理人員任職管理辦法2004年9月22日頒布
130.證券投資基金管理公司管理辦法2004年9月16日頒布
131.國家發展改革委委託投資咨詢評估管理辦法2004年9月15日頒布
132.保險公司次級定期債務管理暫行辦法2004年9月29日頒布
133.保險機構投資者股票投資管理暫行辦法2004年9月29日頒布
134.保險統計管理暫行規定2004年9月29日頒布
135.金融機構大額和可疑外匯資金交易報告管理辦法實施細則2004年10月12日頒布
136.證券公司短期融資券管理辦法2004年10月18日頒布
137.證券公司高級管理人員管理辦法2004年10月9日頒布
138.證券公司債券管理暫行辦法2004年10月18日頒布
139.證券投資基金行業高級管理人員任職管理辦法2004年9月23日頒布
140.保險統計管理暫行規定2004年9月29日頒布
141.個人財產對外轉移售付匯管理暫行辦法2004年11月8日頒布
142.企業國有資產產權登記業務辦理規則2004年10月30日頒布
143.國別投資經營障礙報告制度2004年11月11日頒布
144.金融機構外匯存款准備金管理規定2004年10月29日頒布
145.外匯領域反洗錢信息分類管理和核查工作管理規定2004年10月27日頒布
146.金融資產管理公司託管業務有關財務管理問題的規定2004年10月30日頒布
147.拍賣管理辦法2004年12月2日頒布
148.全國銀行間債券市場債券交易流通審核規則2004年12月7日頒布
149.投資公司會計核算辦法2004年10月25日頒布
150.外商投資產業指導目錄2004年11月30日頒布
151.中華人民共和國統計法實施細則2000年6月2日頒布
152.基層人口計生專干特困家庭救助專項資金管理辦法(暫行)2004年10月12日頒布
153.保險代理機構管理規定2004年12月1日頒布
154.保險經紀機構管理規定2004年12月15日頒布
155.民間非營利組織新舊會計制度有關銜接問題的處理規定2004年10月19日頒布
156.財政違法行為處罰處分條例2004年11月5日頒布
157.保險政務信息工作管理辦法2004年12月20日頒布
158.廣告經營許可證管理辦法2004年11月30日頒布
159.國家環境保護總局政府采購管理實施細則2004年12月7日頒布
160.保險公司非壽險業務准備金管理辦法（試行）2004年12月15日頒布
161.保險保障基金管理辦法2004年12月30日頒布
162.商業特許經營管理辦法2004年12月30日頒布
163.商業銀行市場風險管理指引2004年12月29日頒布
164.中國銀行業監督管理委員會行政復議辦法2004年12月28日頒布
165.中國銀行業監督管理委員會行政處罰辦法2004年12月28日頒布
166.商業銀行內部控制評價試行辦法2004年12月25日頒布
167.進口付匯差額核銷管理辦法2004年12月3日頒布
168.貨物自動進口許可管理辦法2004年11月10日頒布
169.貨物出口許可證管理辦法2004年12月10日頒布
170.信託投資公司信息披露管理暫行辦法
171.煤炭經營監管辦法2004年12月27日頒布
172.化肥淡季商業儲備管理辦法2005年1月12日頒布。
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E. 保險公司業務考核辦法
XX保險代理公司服務標准
一、總則
（一）為進一步規范我司的業務服務行為，提高服務質量，充分體現最大誠信原則，維護保險當事人的合法權益，促進公司業務健康發展，依照《中國人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《保險中介從業人員職業道德指引》等法律法規以及《XX省保險行業自律公約》、《XX省保險行業服務質量標准》。特製定本標准。
（二）本標准以守信用、實事求是、公平合理為指導原則、適用於全司內勤管理人員和各渠道業務人員。
（三）公司全體內勤管理人員和各渠道業務人員在保險業務活動中要遵紀守法、規范經營、誠信服務、守信譽。
（四）保險業務活動要以誠信為宗旨、誠信展業、迅速理賠、保護客戶合法權益，為客戶保守秘密，不誤導消費，不欺詐理賠。
（五）對外使用的宣傳材料必須與相應險種條款內容一致，保證其客觀、真實、無重大遺漏。
（六）本標准包括保險業務服務、職業行為規范、營業場所服務、咨詢投訴電話服務、服務質量保證與監督的基本要求和措施。
二、保險業務服務
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司經辦人員或業務人員應嚴格遵循自願原則，不強制或變相強制投保人投保。
（2）投保人選定投保險種時，公司經辦人員或業務人員必須及時提供該險種條款全文、投保單等，以便投保人閱讀了解該他寬度全部內容以及辦理投保手續。
（3）投保過程中，公司經辦人員或業務人員應當向投保人履行說明保險條款內容的義務，如投保條件、投保風險、保險金額、責任免除條款、賠付處理、猶豫期規定、退保處理、失效復效、現金價值等。
對於分紅型、投資連接型、萬能保險等險種，公司經辦人員或業務人員根據各保險公司向投保人進行風險提示，不得誇大保險功能、隨意預測保單收益率等誤導性的宣傳、解釋。
公司經辦人員或業務人員必須就被保險人的有關情況提出詢問，使投保人履行如實告知義務。
（4）投保人的如實告知內容以及對公司經辦人員或業務人員的說明、詢問應進行書面確認，並在《投保單》「聲明與授權」欄內進行確認簽名。
（5）投保單應由投保人親自填寫，不能填寫或不識字的，經徵求投保人同意後，公司經辦人員或業務人員方可代為填寫，填寫完畢後公司經辦人員或業務人員必須按保單內容逐項向投保人閱讀，投保人確認無誤後由投保人簽字或加蓋手印。
投保以死亡為保險金給付條件的保險，被保險人非投保人時，被保險人（未成年人除外）須親筆簽名。
（6）在與投保人約定保險生效日期時，應遵循以下原則：客戶繳納首期保費後，需轉核保的保件，保單生效日期為客戶繳納首期保費的次日零時；對於高額保件，不得預收保險費，保單生效日期為客戶繳納首期保費，核保通過後次日零時。
（7）通過業務人員向客戶收取首期現金保費的，必須出具暫收收據；收取續期保費，必須出具正式發票；客戶通過銀行轉賬劃款繳納保費，應由客戶本人親自填寫《委託代扣人壽保險費授權書》。
2、簽發保單
（1）保險公司依據投保單以及投保確認書按程序進行核保無誤後，屬於標准件不作特殊處理的每張保單，從核保之日起應於3個工作日內簽發保單，同時不得隨意更改投保時雙方約定的內容，不能單方增加特約條款。
（2）保險單正式簽發後，保險公司與我司內勤人員進行交接後，內勤將保單分發到公司經辦人員或業務人員，並應於收單之日起10內送達投保人簽收。條款中規定有猶豫期的，保險公司及保險代理人在送達保單時應向投保人告知猶豫期的權利。
（二）保險售後服務
1、保全
（1）變更。在保險期中，保險合同有變更的，如繳費地址的變更、被保險人年齡的變更、受益人的變更等，應當及時做好保險事項變更的批改工作。
受理投保人變更事項申請在與投保人達成約定後，對於上門辦理變更業務的客戶即時做出保險事項的變更，批單送達投保人簽收，如有問題須協商後在3個工作日內做出保險事項的變更，並將批單送達投保人簽收。
（2）投保人要求查詢保單，增加附加險的工作應立即辦理。附加險需體檢的待體檢結果出具後或需作保全核保的應在1個工作日內完成。
（3）退保。按保險條款規定可以退保的，投保人提出退保申請並達成協議後，及時將退保金額送達或者轉賬於客戶。
在辦理退保時，公司經辦人員應向投保人說明扣除手續費的含義，並詳細解釋經退保處理扣除手續費後退還保費和退還現金價值的區別，以及何種情況會導致公司不承擔保險責任同時不退還保費。
（4）復效。經協商，保險公司同意保單復效的，應於2個工作日內辦理完成，經上級公司核保的最遲7個工作日完成。在辦理保單復效時須經體檢的，在體檢後1個工作日完成，同時公司經辦人員應向投保人說明復效後的免責條款內容。
2、通知服務
（1）分期保費。保險公司應於每月20日前向下月應繳納保費的客戶寄送保費催繳通知書，並對已寄送催繳通知的客戶信息進行保存。
（2）我司在每月月底將下月應收及當月應收未收續收清單分發到公司業務員，業務員同時根據資料電話通知客戶繳納續期保費。
（3）業務員變動的續期業務將歸為上一級主管負責。
（三）保險理賠、給付及退保
1、理賠、給付原則。代理公司在處理保險理賠、給付時必須遵守公平合理原則，做到主動、迅速、准確、合理。
2、保險理賠、給付程序
（1）保險事故通知。保險事故發生後，投保人、被保險人或受益人在知道或應當知道保險事故發生之日起5日內將事故發生的時間、地點、原因及其他有關情況通知保險公司或代理公司。
公司經辦人員接受有關保險事故的口頭或書面報案後，應進行登記，並及時告知報案人理賠手續和資料收集注意事項。
（2）審核保險責任。公司收到事故通知後，應確定賠付申請人資格，並一一核對立案並出具《理賠申請材料簽收單》，資料不齊的出具《補充資料通知書》，告知申請人補充資料；對不符合條件的申請不予立案，並說明不予立案理由；對於拒賠案件，通過理賠結論，列印《拒賠通知書》闡明具體拒付理由，並由立案人送達，經申請人簽字確認。
（3）保險事故調查。立案後，對於意外死亡、案情不明、給付金額在1萬元以上的案件，在接案後當天調查人員需著手進行調查，對重大案件須進行重點調查，進行現場查勘，形成調查筆錄，完備理賠證據。
（4）確定賠償給付保險金。通過理賠審核、調查形成理賠結論後，需賠付的案件應在10個工作日內完成理賠計算、復核，及時向申請人出具《領款通知書》。申請人拿到通知書當日即可領款。對於超許可權案件，接案當日須逐級上報理賠結論在立案後60個工作日內通知受益人。
（四）行業調解處理服務
除通過法律仲裁或訴訟解決外，對保險理賠、給付、退保中確實難以解決的糾紛、投訴，可提交行業專家裁定處理（專家裁定處理辦法另訂）。
三、職業行為規范
（一）儀容儀表
工作期間穿著職業裝。男士不蓄長發、留胡須、剃光頭；女士不濃裝艷抹，不佩戴樣式怪異的飾物。
（二）談吐舉止
舉止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服務用語，嚴禁服務禁語，禮貌、親切、謙和、明確。坐姿端正，迎送客人時要站立並致意。
（三）禮儀禮節
接待客戶主動熱情、握手時做到：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手以右手為宜，並注視對方。
自我介紹或交換名片時，應雙手遞上名片、名片的文字要正對對方；接受對方名片應雙手捧接，接受後認真仔細看一遍，並稱呼對方的職務，然後放入口袋或公文包里，不得隨意亂放或拿在手中玩弄，對待客人要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
（四）保險業務人員職業行為
1、遵守《中華人民共和國保險法》和保險監管部門、保險行業組織以及所屬機構相關規章、管理規定，應服從保險監管部門的監督與管理。
2、各渠道業務人員在保險業務活動中，應遵守職業行為規范中的儀容儀表、談吐舉止、禮儀禮節服務標准。
3、在業務活動中，各渠道業務人員應告知客戶自己所屬公司的名稱、個險、團險業務人員須攜帶職業資格證。
4、根據客戶需求向客戶推薦適合的保險產品，不強迫和誤導、誘騙投保。
5、主動提供客戶投保險種的條款及相關資料，並按本服務標准對條款的主要內容進行說明，認真做好書面確認。
6、各渠道業務人員在代收保費時應向客戶出具暫收據或正式發票，嚴禁個人白條收費，不挪用、侵佔保費。
7、秉持勤勉的工作態度，言談舉止文明禮貌。服務熱情周到，時刻維護職業形象。在執業活動中加強業務學習，不斷提高業務技能。
8、尊重競爭對手，不詆毀、貶低或負面評價保險公司、其他保險中介機構及其從業人員，為客戶和所屬機構保守秘密。
四、營業場所服務
（一）公司辦公場所要有明顯的標識，按照標准配備完善的防火、防盜設施，標示緊急出口。
（二）環境整潔明亮，通風換氣流暢。遵守國家、地方政府的各項衛生法規，健全衛生制度和措施，定期進行衛生檢查，對呼吸道傳染病流行季節要注意消毒。
（三）營業場所應配備便民設施（包括筆、飲用水、休息座椅等）懸掛服務流程、服務標准、投保須知、索賠須知，設置監督投訴箱和《客戶意見薄》。
（四）員工要佩戴工號標志或識別卡，不得酒後坐班和從事與工作無關的事情。
（五）營業場所應設有明顯的服務標示牌和咨詢投訴導引服務窗口。由專人負責客戶咨詢，引導客戶投保、索賠及處理營業場所發生的緊急情況。
（六）接待客戶實行「首問制」服務。即，最先受理客戶咨詢、投訴的員工，要對客戶負責到底。對專業性強不能答復的問題，要負責引導客戶到相關部門，並跟蹤至問題解決為止。
五、咨詢、投訴電話服務
（一）服務電話要通過媒體或其他方式向社會公布。
（二）服務電話應在第三次振鈴前接通。接答電話應使用服務用語，主動告知公司名稱，詢問來電話人的要求，同時進行電話記錄；如對方詢問，應告知接話人姓名和工號。
（三）回答咨詢電話准確完整。把握不準的問題，要向對方講明，待向有關部門了解清楚後，最遲在3個工作日內主動答復對方，並做好記錄。
（四）對電話預約服務，要詳細記載客戶姓名、服務內容、地址、聯系電話、約定時間等情況，並於當日通知有關部門按客戶要求按時上門服務。
（五）接到報案電話，要進行登記，詳細記載報案人、出險人的有關情況，立即通知有關部門，並將公司的處理意見及時反饋給客戶。
（六）接到投訴電話，要進行登記，立即交付專門負責客戶投訴處理的部門。
六、服務質量保證與監督
（一）質量保證制度
各機構要有齊全完善的服務質量管理制度與措施，總公司和保險行業協會要定期或不定期組織人員進行服務質量檢查和評比。
（二）服務質量監督機制
保險行業協會將對外公布行業協會服務質量監督電話，定期收集分析客戶意見和建議，及時反饋各保險代理公司，使保險代理公司隨時接受行業監督，進行相應改進。
（三）投訴處理
對客戶投訴要認真填寫《客戶投訴登記薄》，客戶有書面材料的要附貼在登記薄後面。接受投訴應耐心傾聽客戶陳述，不得以任何理由推諉或拒絕受理。立案受理投訴後，應按照規定時限進行處理，並將投訴處理結果以口頭或書面形式告訴投訴人。對保險監督機構、行業協會、上級公司以及其他部門轉交的投訴件，經調查研究得出處理意見後，在規定時限內做出回復。
（四）考核評比
總公司將定期或不定期進行服務質量檢查評比，具體考核辦法另訂。
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