❶ 保險的公關利益是什麼
公共管理是以政府為核心的公共部門整合社會的各種力量,廣泛運用政治的、經濟的、管理的、法律的方法,強化政府的治理能力,提升政府績效和公共服務品質,從而實現公共的福利與公共利益。公共管理作為公共行政和公共事務廣大領域的一個組成部分,其重點在於將公共行政視為一門職業,將公共管理者視為這一職業的實踐者。公共管理的目的是實現公共利益。所謂的公關利益是為社會成員共享的資源與條件。公共利益的實現主要表現為公共物品的提供與服務。公共物品的涵義非常廣泛，既可指有形的物品，如：公共場所、公共設施、公共道路交通，也可指無形的產品和服務，如：社會治安、社會保障、教育、醫療等。
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❷ 保險公司 公關策劃具體是做什麼的有銷售任務嗎
有銷售任務，只不過是頭銜罷了，因為保險公司的主營業務就是保險銷售。
❸ 保險公司日常費用管理
這是信誠人壽保險公司的部門設置情況，你可以參考一下：
你沒有實習么？
業務行政部
業務行政部主要負責辦理代理人的入職手續、勞務報酬的發放，投保書、保費及其它費用的核收，
日常結算及憑證管理，營管處職場管理及日常事務的處理。
培訓部
培訓部主要負責研討、開發課程，編寫教材，各類常規性教育訓練之授課及培訓課程安排、推廣，
培訓中心管理。
業務支援部
業務支援部負責公司的業務推廣和宣傳活動及宣傳推廣品的設計製作，業績榜的製作與維護，
支援其它各部門文宣品製作。
業務發展部
業務發展部主要負責業務輔導和協調。
專案室
專案室職責為推動經理人計劃，培養菁英代理人團隊。
契約部
契約部負責保單日常行政管理及核保，進行客戶體檢及醫學知識培訓。
保戶服務部
保戶服務部主要負責受理各類咨詢、處理保單變更事項及受理各類理賠案件。
資訊部
資訊部負責計算機應用系統的開發及維護工作，公司網路的建設、維護、網路安全管理、資料庫
管理、系統及應用軟體管理、系統及工具軟體研究、數據中心日常運作、系統備份及恢復、公司
內部及各營管處的硬體軟體安裝維護及日常技術支持等。
財務部
財務部主要負責總帳管理、報表統計、電腦會計系統管理、納稅申報等。
精算部
精算部主要負責商品的開發與管理、商品調研、負責評估、經營分析。
企劃室
企劃室主要負責銀行保險的推廣業務和其他營銷渠道的拓展。
管理部
管理部總務科主要負責公司的職場管理，電話、水電、空調的安全日常維護，辦公配備的采購或
調拔。
管理部人力資源科主要負責內勤人員招聘、入職、離職、檔案管理、員工考勤、薪資，社保及員
工各項福利，公司組織架構成立或調整；法律事務的處理。
審計室
審計室主要負責協助進行內部獨立審計工作，以檢查、評估各部門之作業並協助管理階層達成目標。
公關室
公關室主要負責公司形象的宣傳、對外聯系。
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❹ 企業公關和保險法有什麼關系或者聯系在線等！急！！！
做企業公關，就是主要做關於協調人員分配，與外界聯系相關策劃，以及上級的行程安排等等，也就相當於企業的內外潤滑劑，很容易遇到很多相關人事糾紛的問題，這時相關的勞動法（保險法也一樣，因為員工都有保險）就必須了解，從而更好的處理糾紛，為公司爭取最大利益。希望對你有用！
❺ 一個保險公司及其工作人員主要面對的公關問題有哪些
我也不太懂，但是可以幫你分析一下。
拓展業務，需要渠道公關。
宣揚公司文化，媒體公關。
應付各種理賠，客戶，媒體以及法律公關。
❻ 保險公共關系的內容
公共關系的職能是公共關系在組織中所應發揮的作用和應承擔的職責.對公關職能的概括長期以來存在著不同的表述.我們認為公關的職能從廣義上講,就是調動一切可以調動的力量,運用各種手段,塑造良好的組織形象,贏得良好的生存環境,促進組織的生存與發展,使組織在激烈的競爭中取勝.
本節從狹義上敘述公共關系的職能.
一、採集信息,監測環境
公共關系首先要發揮收集信息、監測環境的作用,即作為組織的預警系統,通過各種調查研究的方法,收集信息、監視環境、反饋輿論、預測趨勢、評估效果,以幫助組織對復雜、多變的公眾環境保持高度的敏感性,維持組織與整個社會環境之間的動態平衡.
採集信息是公關工作的必要前提,在信息社會中,信息已成為公認的巨大資源.公共關系是信息產業.不採集信息,公共關系就成了無米之炊.因此,無論是內部公關還是外部公關,任何策劃都應從採集信息開始,這樣才能做到知彼知己、百戰不殆.採集信息的職能要求公關人員具備信息意識,注意隨時採集有關組織的信息.
所謂監測環境,是指觀察和預測影響組織目標實現的公眾情況和各種社會環境的情況,使組織對環境的發展變化保持清醒的頭腦和敏銳的感覺以及靈敏的反應,從而保證科學地塑造組織形象,實現組織目標.
（一）信息的來源
制約和影響組織生存和發展的公眾環境包括內部公眾和外部公眾兩個方面,因此,公共關系工作所需要的信息就包括內源信息和外源信息兩個部分.
1．內源信息
內源信息主要指來自組織內部各方面的信息和動態.一個組織的發展首先受到其內部公眾對象的制約和影響,包括組織各部門的管理人員、技術人員、全體職員,他們處在組織日常運轉的第一線,對組織內部的人、財、事、物的狀況和動態的了解與評價,是重要的內源信息.
2．外源信息
外源信息指組織所處的外部環境的信息動態.組織有關的外部公眾對象非常廣泛、復雜,公共關系需要建立廣泛的社會信息網路,密切注視外部公眾的各種信息和動態,既要關注已經發生聯系的公眾對象的信息,也要預測可能發生關系的潛在公眾對象的動向；既要重視具有直接利害關系的公眾對象,也不能忽略那些只有間接關系的公眾對象.如客戶的需求,合作者的看法,投資者的意向,競爭者的動態,政府官員的看法,新聞界的評價,意見領袖的觀點等等.公共關系需要大量匯集外部公眾的信息資料.
（二）公眾信息的內容
公共關系作為組織的信息中心,所面對的信息不局限於與組織專門業務直接相關的業務信息,而且包括社會的政治、經濟、文化、科技、軍事、民情等等全方位的社會信息資料.
1．與組織形象有關的信息
公共關系首先要注意與本組織的形象評價有關的各種信息.這些信息涉及公眾對組織的政策、產品、行為、人員等方面的印象、看法、意見和態度.
（1）產品形象信息.產品形象是組織形象的客觀基礎,只有產品被接受、受歡迎,企業存在的價值才能得到社會的認可.公眾對產品的意見和評價是多方面的,如質量、性能、功能、價格、款式、包裝、售後服務等等.
（2）組織形象信息.組織的整體形象,還反映在公眾對組織其他要素的評價方面.如,公眾對於組織的方針政策；辦事制度、程序和效率；經營管理水平；技術、財政、人才方面的實力；服務質量和水準；市場宣傳形象；組織文化和精神文明等方面的反映和評價.組織機構需要根據這些評價來調整和完善自身.
2．組織環境中的各種社會信息
公共關系需要為組織監測社會變化與趨勢,注意社會的政治、經濟、文化、科技、軍事、時尚潮流、民俗民情、輿論熱點等多方面的信息動態,分析其對組織的各種直接或潛在的影響,充分利用環境中的有利因素,避免不利因素,使組織與社會環境的變化保持動態平衡.
公共關系的信息功能具有宏觀性和社會性,這是組織其他職能部門無法取代的.
二、咨詢建議,參與決策
這是公共關系最有價值的職能,因此公共關系也稱「咨詢業」、「智業」.1978年在墨西哥召開的世界公共關系大會上提出的公共關系定義,著重強調了公共關系咨詢建議、參與決策的職能.
（一）咨詢建議的含義
公共關系的咨詢建議就是指組織公關人員向決策層和各管理部門提供公共關系方面的意見和建議,使決策更加科學化、系統化,並照顧到社會公眾的利益.
公共關系的咨詢建議與採集信息是密切相聯的.獲取信息是咨詢建議的前提,沒有足夠的信息,一切咨詢和建議只能是空談.採集的信息只有通過向組織提供咨詢和建議,才能充分發揮其功能,實現其價值.
（二）組織公共關系咨詢建議的主要內容
（1）對本組織內部方針、政策和行動提供咨詢意見,發揮公共關系對組織的五個導向作用（詳見第二節）,參與決策,制定出合乎組織發展的目標.
（2）對本組織公共關系戰略、經營銷售戰略和廣告宣傳戰略、CIS戰略、組織文化戰略提供咨詢意見,使原來分由幾個部門負責的工作發展成為一個系統,並指定出科學的實施方案供決策者參考.
（3）對組織生存環境的有關發展變化進行預測和咨詢,使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案,以適應這些變化.
（三）咨詢建議的形式
1．成立咨詢服務部
咨詢服務部是組織的智囊團,其主要任務是向組織提供各種咨詢建議,為領導科學決策發揮參謀作用.如廣東對外經濟貿易總公司曾為廣州人民造紙廠引進一套造紙設備進行咨詢,通過認真比較,分析國際行情價格,結果使這一項目為國家節約外匯100萬美元.
2．幫助組織選擇決策方案和活動的時機
公關的咨詢作用表現在運用公關手段,為決策者評價、選擇和實施有關的決策方案,特別應關注決策方案在經濟效益和社會效益方面的統一和協調,敦促決策者重視決策行為的社會影響和社會效果.同時,調動公關手段,廣泛征詢各類公眾對象的意見,促進決策過程的民主化和科學化.
組織要提高知名度,就必須多參加和舉辦各種各樣的公關活動,如舉辦記者招待會、商品展銷會、博覽會、策劃新聞稿件等.公關人員可根據自己的實踐經驗,為組織選擇恰當的時間、地點和方式參與這些活動.通過活動,使組織廣結良緣,提高聲譽.
3．參與決策
公關人員不僅要向組織提出一般的咨詢建議,而且要盡可能參與決策,為領導決策提供必要的信息建議,直接影響決策過程,這才是公關咨詢建議的最高形式.公關人員要努力開展工作,在決策之前,要廣泛征詢內外公眾意見,獲取全面信息,以供決策者參考,使決策方案具有較強的社會適應性和應變彈性,並爭取以決策方案中較完整地反映出公關人員的工作成績及其思想而引起領導層的重視,為公關人員更多地參與決策活動提供機會.
三、傳播推廣,塑造形象
這是公共關系傳播與其他傳播在目的與技巧方面不同的特有職能.
公共關系的傳播溝通職能主要體現在兩個方面：一是組織運用傳播溝通的手段同公眾進行雙向交流,與公眾交心,贏得公眾的信任和支持；二是順時造勢,實現輿論導向,通過策劃新聞、公關廣告、專題活動等手段,製造聲勢,提高組織的知名度與美譽度,為組織創造良好的輿論環境.從某種意義上說,喪失了傳播溝通的職能,公共關系就將一事無成.
四、協調溝通,平衡利益
（一）協調的含義
公共關系中的協調是在溝通的基礎上,經過調整,達到組織與公眾互惠互利的和諧發展.協調的重要作用在於保持組織管理系統的整體平衡,使各個局部能步調一致,以利於發揮總體優勢,確保計劃的落實和目標的實現.協調關系分為廣義協調和狹義協調.廣義協調不僅包括組織內部的協調,而且包括組織對外的協調,如組織與政府、社區、消費者等的協調活動.狹義協調主要是指組織內部的協調,如組織內部上下級之間的協調,組織內部同一層次中的各部門、各單位之間的關系協調.內求團結,外求和諧,是公關協調工作的宗旨.
馬克思說過,人們奮斗的一切都同他們的利益有關.公共關系也是以利益為基礎的.社會進入市場經濟以後,許多過去用武力、由行政手段調節的關系,現在需要按經濟規律來調節.組織作為一個開放系統,面對各類公眾和各類公眾各自的利益要求,組織公關要想為組織創造一個良好的內外部環境、協調各種關系,就必須本著真誠互惠的原則首先承認這些利益,然後按公共關系雙向對稱原則來盡量滿足這些利益；當各種利益發生矛盾時,應本著公平對等的原則加以協調、平衡,既不能無視正當要求,也不能厚此薄彼.
（二）協調關系的內容
協調既是目的,又是手段,具有兩重性.作為目的指的是一種關系的良好狀態；作為手段指的是一種調整工作,通過協調使關系達到良好狀態.公共關系能夠發揮平衡、協調關系職能的領域主要有三個：
1．協調組織內部領導與職工之間的利益與關系
組織內部領導與職工關系的好壞,直接關繫到職工積極性、主動性、創造性的發揮和領導者職責的實現,也關繫到組織全體職工能否形成良好的團結奮斗精神和產生有效的協調作用.因此,組織的公關部門和人員要努力協調好領導與職工的關系.具體說來,一方面公關人員要應用科學方法,經常向職工宣傳本組織的方針、政策,傳達領導層的經營戰略,並盡可能充分地對組織的方針、政策、戰略意圖做出相應解釋和說明,使職工了解、理解,並自覺執行.另一方面,公關人員還要不斷地廣泛地從職工中搜集對組織的意見和看法,及時將這些情況轉達給領導,以改進和促進組織的工作,保證領導與職工的關系和諧發展.
2．協調組織內各部門、各環節之間的利益與關系
在組織內部,由於分工的緣故,組織內部各部門之間往往缺乏全局觀念,各自為政,產生一些矛盾,給組織帶來不必要的麻煩和損失.部門之間的協調工作,雖然主要由領導去做,但公共關系部門也要積極配合.通過溝通,加強部門之間的聯系、了解,使之相互支持,相互信任,相互諒解,協同努力,提高組織績效,實現組織目標.
3．協調組織與外部公眾之間的利益與關系
任何一個組織,在其發展過程中,會由於各種原因而與外部公眾發生矛盾和沖突.一旦出現這些現象,公關部門就要及時了解情況,進行協調,妥善處理各種矛盾和`沖突.否則,組織的發展就會受到影響.
（三）協調關系的方法
1．反饋調節法
反饋調節法即根據信息的反饋來適當調整組織的行動,以協調關系.在反饋調節過程中,公關人員要把組織的政策、計劃情況以及其他信息告之內外公眾,同時還要把執行情況以及內外公眾的看法及時反饋給組織的決策層,以填補漏洞或進一步修正計劃.
2．自律法
組織與公眾之間有時因關系處理不當而引起種種矛盾,如組織內的干群矛盾、部門之間的矛盾,組織外部的社區矛盾、與消費者的矛盾、與政府有關部門的矛盾等.這時,組織要善於自律,實行自我檢查、自我監督,嚴於律己,發現問題主動糾正.
3．感情疏通法
人是有感情的,組織與公眾之間有情感關系.如果雙方感情好,任何事情都好辦；感情不和,就會造成阻力.因此,公關人員要重視心理情感的協調,善於運用感情疏通法拉近公眾與組織的心理距離.例如,美國著名的推銷汽車的能手喬•吉拉德成功的一個重要原因,是與顧客之間建立起一種「唇齒相依」的特殊關系.他說「當顧客把車開回來要求給予修理或提供服務時,我盡一切努力為他們爭取到最好的東西,這時,你必須像一位醫生,顧客的車出了毛病,你應該替他感到心痛.」吉拉德還向從他手裡買車的顧客每月贈寄一張大小不同、格式精美的明信片.小小明信片緊緊系著吉拉德與顧客的心,使他與顧客保持著密切的關系.周到的服務,情感的協調,是建立組織與公眾良好關系的好辦法.
4．信息分享法
信息分享法即通過建立和完善組織內部的各種傳播溝通渠道和協調機制,促進組織內部的信息交流,上情下達,下情上達,橫向聯絡,分享信息,使全體成員在思想上認同和行為上一致,提高組織的向心力、凝聚力.如某廠在廠門口宣傳欄辦了一個《每日新聞》專欄,早上8點半之前貼出,除了廠休日和節假日之外從不中斷,職工每天上班一進廠,先花上幾分鍾看看這份《每日新聞》,就能及時了解全廠主要的動態和信息,既有最新的決策和意見、重要的人事變動、生產經營的最新動態,也有關於幹部職工福利的消息和文化娛樂消息,還有各部門、各車間的情況通報以及本廠職工的批評建議等.大家感到這個新聞牆報比開大會更有用,比看報紙更解渴,一天不看就感缺憾.由於職工們的喜愛和信任,大家都積極地為編輯部提供信息,大大加強了組織內部的溝通和橫向聯系,理順了人際關系,有效地將全體職工凝聚在一起.可見,內部關系的協調有賴於良好的內部信息溝通,信息的分享度越高,關系就越和諧.
5．協商法
協商法就是通過協商的方式來避免或減輕組織與員工之間、組織與組織之間的矛盾和沖突,以及由此造成的損失.這也是常用的一種方法.
五、教育引導,培育市場
公共關系完成其社會職能、促進社會發展,就需要加強教育引導,提高美譽度更需要教育引導.組織公共關系的教育引導職能主要表現在對內、對外兩個方面.
對內,公共關系的主要職能是傳播公關意識,傳播公共關系的思想和技巧,進行知識更新,不僅要對每個員工進行教育引導,也要說服組織領導接受公共關系思想.
對外,組織公共關系主要是對公眾進行教育引導.人們常說「公眾永遠是對的」,這是從服務的角度將「正確」讓給對方,但客觀地講,公眾不可能永遠正確,而是需要加以引導.
另外,隨著科技的突飛猛進、產品的極大豐富,需要公共關系來培育市場.公眾不可能了解那麼多的新產品,需要不斷對其進行商品知識、消費知識、安全保險等方面的教育和引導,使消費群體與組織認同.
六、科學預警,危機管理
組織危機是組織生存發展的大敵,處理不好往往給組織造成重大損失,甚至斷送組織的「生命」,因而組織公共關系將危機處理作為公共關系的主要職能和工作重點之一.隨著公關理論和實踐的發展,事前預測管理危機已成為公共關系對待危機的主流方法,這是組織公共關系的新發展.
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❼ 保險公司內部一般設有什麼部門
你問的什麼保險公司，財產和壽險，是總公司、分公司、營業部還是支公司等機構？各不相同，你需要再補充，大家才可以再幫你。你也可以到網上自己查查，很多這方面資料。
先給列下壽險公司業務單位，不同壽險公司大同小異：
業務行政部
業務行政部主要負責辦理代理人的入職手續、勞務報酬的發放，投保書、保費及其它費用的核收，
日常結算及憑證管理，營管處職場管理及日常事務的處理。
培訓部
培訓部主要負責研討、開發課程，編寫教材，各類常規性教育訓練之授課及培訓課程安排、推廣，
培訓中心管理。
業務支援部
業務支援部負責公司的業務推廣和宣傳活動及宣傳推廣品的設計製作，業績榜的製作與維護，
支援其它各部門文宣品製作。
業務發展部
業務發展部主要負責業務輔導和協調。
專案室
專案室職責為推動經理人計劃，培養菁英代理人團隊。
契約部
契約部負責保單日常行政管理及核保，進行客戶體檢及醫學知識培訓。
保戶服務部
保戶服務部主要負責受理各類咨詢、處理保單變更事項及受理各類理賠案件。
資訊部
資訊部負責計算機應用系統的開發及維護工作，公司網路的建設、維護、網路安全管理、資料庫
管理、系統及應用軟體管理、系統及工具軟體研究、數據中心日常運作、系統備份及恢復、公司
內部及各營管處的硬體軟體安裝維護及日常技術支持等。
財務部
財務部主要負責總帳管理、報表統計、電腦會計系統管理、納稅申報等。
精算部
精算部主要負責商品的開發與管理、商品調研、負責評估、經營分析。
企劃室
企劃室主要負責銀行保險的推廣業務和其他營銷渠道的拓展。
管理部
管理部總務科主要負責公司的職場管理，電話、水電、空調的安全日常維護，辦公配備的采購或
調拔。
管理部人力資源科主要負責內勤人員招聘、入職、離職、檔案管理、員工考勤、薪資，社保及員
工各項福利，公司組織架構成立或調整；法律事務的處理。
審計室
審計室主要負責協助進行內部獨立審計工作，以檢查、評估各部門之作業並協助管理階層達成目標。
公關室
公關室主要負責公司形象的宣傳、對外聯系。
❽ 保險公司進行公關，費用申請的內容怎麼寫
營銷費用
❾ 公關危機處理的四個階段
轉載以下資料供參考
危機公關的實施，包括危機防範、危機診斷、危機處理三大步驟。
一、危機診斷
以往我們的危機公關，最缺失的就是對危機的分析診斷。李華先生在危機創傷理論中，首次推出的危機診斷工具——STR危機診斷模型。 危機診斷的第一步，先要弄清楚發生的事情屬於什麼性質，即Situation。 1、根據危機創傷理論，對公眾造成創傷的事件，稱之為危機。 2、沒有對公眾造成創傷，但是引起公眾關注的負面事件，稱之為丑聞。 3、沒有引起公眾關注，但對他人造成傷害的負面事件，稱之為事故。 根據危機創傷理論，危機，因為對公眾造成創傷的事件，會導致公眾對你的態度和印象發生變化。丑聞，因為沒有對公眾造成創傷，只會帶來公眾對你的態度和印象的「極化」——即喜歡你的人更加喜歡你，討厭你的人更加討厭你。事故，在沒有引起公眾關注之前，不會對公眾的態度和印象形成影響；但是如果處理不得當，引起公眾關注，則可能升級為危機，導致公眾態度和印象的變化。 應對丑聞，原則是「不傷害公眾」。只要不演變為危機，丑聞反而能帶來忠誠度的提升！所以一些企業、特別是明星，會故意製造丑聞來炒作！應對事故，原則是「遵循規則、避免爭議」，防止因爭議而升級為危機；其中，規則是指大家共同認可、形成共識的規則，而不是企業單方制定和推出的規則。（日本著名經濟學家青木昌彥先生對規則的定義為「shared belief」，即「共同信念」、「共識」的意思）。 危機診斷的第二步，就是分析危機對公眾造成的創傷，即Trauma。 1、公眾代價。危機可能會讓公眾付出什麼樣的代價，以及多高的替代成本。是生命健康，還是財產損失，等等。 2、公眾捲入程度。危機對多少人造成影響？影響程度有多深？也就是危機事件跟你的關系有多密切。 3、公眾關切程度。危機對你造成的影響，是不是你最關切、或者最在意、最計較的。 危機診斷的第三步，就是判斷危機對自己會造成多大的威脅，即Risk。 1、期望落差。外界質疑，是否會指向外界期望最高、我們自己最重視的地方，也就是期望落差最大的地方。比如麥當勞的衛生問題。 2、關聯性。是否會導致對其他地方的質疑，類似醫學上的傳染性。比如，鐵路的調度信號系統，一個地方出問題，會讓大家感覺其他地方的信號系統也不安全；而高速公路的大客車事故，則不會讓大家感覺其他道路、或者客車也會發生事故。 3、敏感性。是不是屬於敏感問題、或者敏感人群。比如食品安全問題，就是我國近年來比較敏感的問題；城管、官員、富二代、官二代，就是敏感人群。 4、抵抗力。以往公眾印象較好，抵禦危機沖擊能力就較強。比如像蘋果等偶像級企業，危機對其影響就較小。
二、危機處理
危機創傷理論指出，因為危機是公眾對我們態度和印象的變化，所以處理危機的指導原則，是「對人不對事」。導致危機的事件總會過去，但公眾對我們的態度和印象，卻會一直保留下去。 所以，危機公關其實是因事見人，而不是就事論事。所以，那種隱瞞事實、或者顛倒黑白的危機公關做法，盡管可以讓事情「很圓滿」的過去，但對於真正的危機——公眾對我們的態度和印象變化，卻不會帶來任何幫助，而且會非常有害。 危機處理的具體步驟如下： 第一，要建立信任，這是危機公關成敗的基礎！ 就像如果病人不信任醫生、則再高明的醫生也難以治癒病人一樣，醫治公眾的創傷，最重要的也是建立信任。沒有信任，後面的一切努力都是徒勞的，危機公關也就失敗了！ 公眾對你的信任，百分之九十九來自於你在危機發生之後的第一反應。因為我們都是根據別人在事後的第一反應，來判斷其動機，進而確定其是否值得信任。 而第一反應最重要的，是要讓公眾感受到你的善意，也就是你對公眾利益的尊重和維護，即你是為了公眾好。這樣，公眾才會相信你以後做的一切，都是為了公眾利益，才會建立對你的信任。 如果第一反應沒有讓公眾感受到善意，則在以後就要採取更加極端的措施，體現更加強烈的善意，才能挽回公眾信任。而且越晚行動，越難挽回。 以往公眾形象好的企業，危機時更容易獲得、或者延續公眾的信任，所以抵禦危機沖擊能力比較強。 第二，在取得信任的基礎上，要對症下葯，恢復公眾的創傷。 1、如果公眾付出的代價越高，而且外界對我們的期望值越高、我們自己越重視，就要為公眾提供更多的保障。比如，航空方面的安全措施就比其他交通方式嚴格，航空的保險金額也高於其他交通工具。 2、公眾捲入程度越高，而且關聯性越高，就要做到公眾最關注的信息的透明。比如永和豆漿，被曝光其豆漿為沖制而非現磨之後，在店裡明確標明了豆漿是現磨還是沖制，做到了對消費者透明。 3、公眾關切程度越高，而且敏感性越強，就越要向公眾提供詳細信息，打消公眾疑慮。比如國外在重大航空事故處理上，調查非常周密，考慮非常全面和周到，會給公眾帶來很大的信心，相信同樣的事故完全可以避免。 第三，要治療危機給企業造成的內傷。 危機在內部的處理如果不嚴格，就會對企業的價值觀造成極大的沖擊，讓大家放鬆對產品質量、服務等企業最為重視的方面的要求，動搖企業賴以生存的根本。 所以，危機發生之後，一定要明確責任、嚴肅處理，而不能公開為其進行辯護和包庇，變相對其進行縱然，最終姑息養奸，造成企業價值觀的崩潰。 從長遠看，危機對企業價值觀造成的負面影響，比市場份額和金錢上的損失更嚴重，因為它會導致更加嚴重的危機，直至導致企業滅亡！
三、危機防範
1、建立以一把手為主的、可能導致危機的各業務部門負責人、可能受危機影響的各支持部門負責人、以及外部顧問組成的危機處理小組。 2、建立事故匯報和評估機制。企業危機事件最大的來源，是事故處理不當而升級為危機。所以，各業務部門出現的事故，無論大小，都應及時向危機處理小組匯報事故及其處理的詳細情況。 3、完善企業對外的各種規則，並與規則影響到的各方深度溝通，達成共識，以避免爭議的發生，盡量防止事故升級為危機。比如溫州動車事故對賠償標準的爭議，關鍵在於各方的共識。 4、媒體輿論監測，隨時了解外界對自己的評論、批評甚至傳言，評估其對公眾的影響。 5、定期評估自己的公眾形象，檢討公眾是否喜歡我們，有多喜歡我們，為什麼喜歡我們。 6、危機公關實戰演練。訓練正確的第一反應、正確的應對媒體、正確的對待傳言和批評。
企業危機管理的對策
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：[2]
（一）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。 1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。 2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、准確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。 3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的准備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。 4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行准確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控製做好前期工作。 （三）危機處理的理論依據（游昌喬先生的危機公關5S原則）1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。 2、真誠溝通原則（SINCERITY) 企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 3、速度第一原則（SPEED) 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 4、系統運行原則（SYSTEM) 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 (3).組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時准確地找到危機的症結，對症下葯，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。 5、權威證實原則（STANDARD) 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 （以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創導的「危機公關5S原則」）[3]
（四）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來挽回影響。 1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。 3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。 總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
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