① 2019年承保運營管理提升年活動考核指標中,對於車險回退率考核值是
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論加強保險公司核心業務系統監管
[保險評述][2008年3月27日]編輯整理:[中國保險網]雙擊自動滾頻
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核心業務運營系統是指保險公司以業務、財務、客戶服務流程處理和數據管理為主要內容的信息化運營平台，是構造公司信息技術應用體系最核心、最基礎的內容。近年來，各家保險公司推進核心業務運營系統的改造和優化，逐步實現了業務平台的統一化和經營數據大集中，核心業務運營系統已廣泛滲透到公司經營管理的各個環節，為公司的內部控制和風險管理提供了有力的支撐。同時，業務運營系統的數據和報表也反映著公司違規的市場行為和經營結果，因此，核心業務運營系統也成為監管機構對各機構業務運營情況實施現場檢查的一個重要渠道。監管機構應將公司核心業務系統運營風險監管納入保險監管的統一框架之中，完善保險信息技術風險監管體系，提高防範和化解業務風險的能力。
一、加強保險公司核心業務運營系統監管的重要作用
(一)有助於規范保險市場，解決違規問題違規的市場行為和違規的數據有一定的聯系，而違規數據的產生必然有不合規的核心業務運營系統的支持。檢查核心業務運營系統的目的，就是消除對違規行為的技術支持，從而降低公司違規行為發生的可能性。
(二)有助於監管機構把違規問題查實、查透
核心業務運營系統設計和建設的薄弱環節，也是風險聚集環節，易產生違規行為，此類違規行為具有面廣、量大等特點，監管機構如果從保險公司的「生產流水線」設計問題人手查找，就能全面、准確地發現「產品」的瑕疵。比如，在批改處理中，運營系統支持非正常批改操作，公司就可能普遍存在批改退費的違規行為。
(三)有助於實現「監管前移，防範風險」
如果核心運營系統存在問題，監管只能是亡羊補牢，而不能做到未雨綢繆。根據檢查中發現的問題、新頒布或修訂以後的法律法規要求，保險公司要及時修正、補充、完善核心業務運營系統，就可以降低或消除系統平台支持違規操作的風險，防患於未然。
(四)有助於解決保險公司違規行為的「屢查屢犯」問題
核心業務運營系統漏洞，是違規行為的「溫床」，消除其漏洞，也就消除了違規行為產生的平台，從而解決屢禁不止的問題。
此外，由於公司業務經營管理依託在信息系統平台之上，通過檢查和評估公司的核心運營系統，監管機構可以掌握公司業務處理和管理的性能和效率，把握公司業務的管控能力和水平。
二、公司核心業務運營系統監管存在的主要問題
目前，監管機構對公司核心業務運營系統的監管主要是通過對公司實施信息技術的現場檢查來實現的。在信息技術現場檢查中，對系統本身日常運行管理檢查多，對系統處理、管理業務合規性檢查少，對業務問題本身分析多，對產生問題的系統技術原因分析少，核心業務運營系統監管工作在一定程度上存在不深入、不到位的問題。此外，公司核心業務運營系統建設和應用過程中缺乏統一的規范和標准，造成各公司在建設和應用方面客觀上存在缺陷、主觀上存在問題。
(一)系統功能設計不完善
一是缺失某些業務處理必須具備的重要功能。有的公司財務系統缺失「1／365」法計提未到期責任准備金的核算功能，無法實現新的會計核算要求；有的公司在查勘和定損環節缺失預估損管理功能，無法統計已發生已報告未決賠案金額；有的公司未能實現全險種、全流程的計算機處理，造成業務、資金等無法進行系統管控。二是功能存在嚴重缺陷。有的公司承保車輛時，費率無法通過車型、座位或噸位、使用年限、使用性質等因素自動帶出，系統中理賠計算公式存在邏輯錯誤等，給變相套用費率、多賠、惜賠等行為留下可乘之機。
(二)合規性控制不規范
一是對法律、法規的禁止行為在業務運營系統中不加限制。如有的公司對車險費率優惠幅度無限制，無交通事故與交強險費率浮動的關聯機制。二是運營系統中存在未經監管機構審批或備案的險種和費率，或與已報備或審批的費率不符，導致不嚴格執行條款費率。三是系統中單方面違規設置保險條款以外的責任免除、費用扣除等規定。
(三)業務流程式控制制不嚴密
一是系統流程各環節之間沒有承上啟下的關聯控制機制，某些重要環節缺少防篡改機制，存在人為對數據進行增加、修改、刪除等非法操作和數據斷流風險。如有的公司某些數據處理到中途，被無限期終止，造成「垃圾」數據，給數據真實性帶來隱患；有的公司缺失報、立案管控機制，系統支持出險後，需補錄承保信息，再進行理賠，或根據利潤核算要求，通過立案來調整未決件數和金額。二是子系統之間脫節或鏈接不嚴密，業務、財務、統計、客戶信息等子系統相關數據無勾稽機制。有的公司業務和財務系統的對接不嚴密，造成保費不及時入賬或應收保費管控不力，通過各種理由隨意注銷已生效保單來減少應收，或產生「注銷退費」行為，給應收保費和保費收入的管理帶來隱患。
(四)指標口徑不一致
各家公司運營系統資料庫欄位或報表項目等關鍵指標口徑不一致，導致公司數據之間沒有可對比性。比如未決賠款指標，有的公司以立案為起點來統計，有的公司以報案為起點來統計；賠付率指標，除了簡單賠付率、綜合賠付率外，產險公司還有所謂的滿期賠付率、歷年制賠付率、保單項下賠付率等。
(五)操作不規范
一是「不錄」問題。有的公司數據沒有全部錄入核心業務運營系統，存在游離於系統之外的數據，易產生「埋單」、「Pc單」等違規行為。二是「補錄」問題。對某些需要補錄的業務，核保環節缺乏對保單補錄的時效性控制，延時補錄，造成保費無法及時人賬等現象發生。三是「誤錄」問題。受操作人員業務水平等因素影響，加之數據的錄入無有效的核對機制，易輸入不準確的數據至資料庫中。
另外，核心業務運營系統運行效率決定著公司數據、報表質量，具備高質量的生產流水線，才有可能「生產」出高質量的數據、報表。目前，部分公司數據、報表質量不高，直接影響到公司經營的真實性，同時導致監管信息失真，影響監管決策。
三、加強保險核心業務運營系統監管的建議和措施
鑒於公司核心業務運營系統在監管機構實施監管中的重要地位和目前建設應用中存在的問題，監管機構應把對公司核心業務運營系統風險的監管納入保險監管的統一框架之中，通過完善機制、制定規范、統一標准、深化監管，實現核心業務運營系統監管與其他監管工作的統籌規劃、協調發展，及時防範化解業務風險。
(一)引導保險公司完善保險信息化治理機制
監管機構應通過出台政策、制定措施，引導公司把信息技術納入企業發展戰略規劃。各公司應立足於公司長遠發展，統一籌劃保險信息化工作，實現保險信息化與保險業同步和協調發展。一方面，建立公司層面的信息化工作管理、決策與審計機制。建立既能加強風險管控，又富有彈性的科學的信息化管理架構，明確各層級信息化工作的職責，加強信息化人才隊伍建設和制度建設，完善組織保障體系。另一方面，突出核心業務運營系統在信息化建設中的基礎作用，在公司經營管理中的支撐作用，體現公司經營理念的導向作用。進一步提高業務運營系統應用方案的執行力，通過優化業務運營系統提升公司合規管理的能力和水平，規范保險公司市場行為，降低違法違規風險。
(二)出台核心業務運營系統規范指引
監管機構應借鑒國內外業務流程管理的成熟經驗，深入研究國際上主流的信息化管理服務規范，結合我國實際情況，根據風險導向原則，抓關鍵風險點和關鍵的業務環節，制定相應的核心業務運營系統規范指引，主要包括功能設計、合規性控制、流程式控制制、操作控制等規范。
1．功能設計規范。指核心業務運營系統對保險業務處理時，在承保、核保、批改、報案、立案、定損、核賠、理算、結案以及統計、財務核算等關鍵業務流程和環節必須具備的最基本功能，尤其重點建立影響償付能力指標的功能規范，如「1／365」法計提未到期責任准備金、未決案件統計等功能的規范。
2．合規性控制規范。對法律法規限制性或禁止性的規定，必須在核心業務運營系統中加以限定，以避免違規操作。當新的法律法規、監管規定和行業規范出台後，公司應針對相應的要求，及時對系統進行修改，一個合規的核心業務運營系統將有力減少違規的可能性。
3．流程式控制制規范。對核心業務運營系統的關鍵業務流程和各環節之間的關聯和控制進行規范，建立完善的防篡改機制，制定業務和財務系統之間鏈接標准，切實實現業務、財務系統的無縫鏈接。
4．操作控制規范。建立業務運營系統相關的操作規范控制體系。建立公司層面的核心業務運營系統操作人員崗位職責、操作規范、責任追究、績效評估等相關制度，加強人工和系統之間的「對接」管理，以解決核心業務系統運行中各環節存在的操作風險。
(三)加快保險數據信息標準的制定和實施
完善保險數據信息標准，推進保險數據標準的應用，有利於核心業務運營數據的採集、處理、貯存，為行業間保險資源共享打下基礎。因此，監管機構應組織力量，加強調查研
究，盡快制定出台全國統一的保險數據信息標准。主要包括：
1、制定數據的介面標准。用來解決監管機構與保險機構之間的數據共享、通訊問題，為建立遠程的電子化監管體系和「保險稽核系統」改造升級打下基礎。
2、制訂統計指標的准確定義及具體操作、實現標准。除了准確定義一些行業通用的基本指標，還應解釋其實務操作方法，以便有效解決指標口徑理解上的差異導致實務操作不一致的問題。
3、制訂運營指標的風險分析、評價、預警指標體系。
(四)加強業務運營系統的現場檢查力度
1、在加大對常見違規問題的查處力度的同時，重點查外主觀故意在核心業務運營系統留有違規操作窗口的行為。加強支持違規的技術原因分析，在對症下葯，整改違規問題的同時，完善核心業務運營系統。根據法律法規要求，加強對系統合規性的檢查力度。
2、強化業務運營系統報表真實性檢查。掌握報表的生成方式，如果存在人工干預報表生成，就要通過原始數據的統計與報表數據核對，查找問題。
3、重點關注「中國保監會統計信息系統」報表數據與公司報表數據的一致性，進而驗證公司核心業務運營系統報表數據的可靠性、真實性，防範核心業務運營系統報表質量風險。
4、專業人員通過分析業務運營系統流程和編碼設計直接找出問題。
② 某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進
最近一段時間以來，不少保險公司紛紛舉辦客戶節活動，活動內容堪稱豐富多彩。其中，對於廣受社會關注的「理賠難」問題，相關保險公司各出奇招，都給出了明確的理賠服務承諾。對此，有關專家認為，做出承諾當然是一件好事，不過，能否真正兌現承諾，在履行服務承諾上有實效，仍然需要觀察。
保險業屬於服務性行業，客戶服務能力與質量水平關繫到保險企業的長期發展。保險公司賣出去的每一份保單，實際上就是一紙承諾，最終能夠體現保險功能和存在價值的前提，就是保險公司的各種服務，尤其是理賠服務。而投保人和被保險人對於保險和保險公司的信任標准，最終往往也是來自於保險理賠服務的水平和質量。
近年來，中國保險業改革發展取得顯著成績，服務領域不斷拓寬，服務質量逐步改善，但由於各種因素的制約，「理賠難」的問題依然存在，時常成為社會公眾關注的熱點，誠信服務和優質服務急需進一步提高。而保險公司不斷改進理賠服務流程、提高理賠服務效率，不僅有助於提升保險業服務質量、改善行業形象、培育保險誠信文化、加快保險信用體系建設，也有助於保護被保險人利益、普及保險知識、提高全民保險意識。
應當說，隨著市場競爭的不斷加劇和行業監管力度的不斷加大，越來越多的保險公司已經認識到，粗放式的市場開拓並非企業發展的長久之計，只有不斷創新服務，提升服務質量和水平，才能為未來的發展奠定堅實的基礎。在這種情況下，不少保險公司開始重視服務競爭，並推出了一些服務新舉措，特別是在理賠服務上下了不少功夫。而舉辦客戶節活動，並推出新的服務舉措和組織回饋客戶活動，就是其中的一種表現形式。
不過，有業內人士指出，理賠水平和理賠質量的有效提升，是保險公司管理水平、信息化水平和人員隊伍素質等諸多因素綜合的效果，需要理賠與查勘、核賠等多個部門相當流暢地配合，靠的是實實在在的真功夫。因此，相關保險公司對於在客戶節期間的各種理賠服務承諾，一定要有清醒的認識，既然已經做出了承諾，就必須說到做到。如果無法兌現承諾，失信於被投保人和被保險人，所謂的承諾會被看作是為了增收保費而造出的「噱頭」，到頭來只能是得不償失。
實際上，對於一些能夠切實履行的服務承諾，不僅會受到投保人和被保險人的衷心歡迎，而且有助於樹立保險公司的良好品牌形象，並帶來可觀的保費收入。比如，自從某產險公司今年年初推出理賠服務新措施以來，由於承諾達成率高達99％以上，1月至4月的保費同比增幅差不多高出行業平均水平的一倍。
有關專家認為，在中國保險業已經進入由粗放經營向集約經營轉型的關鍵時期，在當前產品、渠道同質化較為嚴重的情形下，保險公司為了在競爭中體現出差異化，通過舉辦客戶節等形式打出「服務牌」，強調以服務取勝，一定程度上來說，這是中國保險業發展的一個可喜趨勢。
但是，與暫時性的服務舉措和回饋活動相比，保險公司更應當注重修煉內功，強調服務品質的持續提升，從整體上改善和創新服務。如果能夠真正樹立「以客戶為中心」的經營管理理念，給投保人和被保險人「一年365天，天天都是客戶節」的深刻感受，那麼，無論是整個保險業還是各個市場主體，都會從中大受稗益。
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③ 保險公司重大客戶業務推進
論加強保險公司核心業務系統監管
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核心業務運營系統是指保險公司以業務、財務、客戶服務流程處理和數據管理為主要內容的信息化運營平台，是構造公司信息技術應用體系最核心、最基礎的內容。近年來，各家保險公司推進核心業務運營系統的改造和優化，逐步實現了業務平台的統一化和經營數據大集中，核心業務運營系統已廣泛滲透到公司經營管理的各個環節，為公司的內部控制和風險管理提供了有力的支撐。同時，業務運營系統的數據和報表也反映著公司違規的市場行為和經營結果，因此，核心業務運營系統也成為監管機構對各機構業務運營情況實施現場檢查的一個重要渠道。監管機構應將公司核心業務系統運營風險監管納入保險監管的統一框架之中，完善保險信息技術風險監管體系，提高防範和化解業務風險的能力。
一、加強保險公司核心業務運營系統監管的重要作用
(一)有助於規范保險市場，解決違規問題違規的市場行為和違規的數據有一定的聯系，而違規數據的產生必然有不合規的核心業務運營系統的支持。檢查核心業務運營系統的目的，就是消除對違規行為的技術支持，從而降低公司違規行為發生的可能性。
(二)有助於監管機構把違規問題查實、查透
核心業務運營系統設計和建設的薄弱環節，也是風險聚集環節，易產生違規行為，此類違規行為具有面廣、量大等特點，監管機構如果從保險公司的「生產流水線」設計問題人手查找，就能全面、准確地發現「產品」的瑕疵。比如，在批改處理中，運營系統支持非正常批改操作，公司就可能普遍存在批改退費的違規行為。
(三)有助於實現「監管前移，防範風險」
如果核心運營系統存在問題，監管只能是亡羊補牢，而不能做到未雨綢繆。根據檢查中發現的問題、新頒布或修訂以後的法律法規要求，保險公司要及時修正、補充、完善核心業務運營系統，就可以降低或消除系統平台支持違規操作的風險，防患於未然。
(四)有助於解決保險公司違規行為的「屢查屢犯」問題
核心業務運營系統漏洞，是違規行為的「溫床」，消除其漏洞，也就消除了違規行為產生的平台，從而解決屢禁不止的問題。
此外，由於公司業務經營管理依託在信息系統平台之上，通過檢查和評估公司的核心運營系統，監管機構可以掌握公司業務處理和管理的性能和效率，把握公司業務的管控能力和水平。
二、公司核心業務運營系統監管存在的主要問題
目前，監管機構對公司核心業務運營系統的監管主要是通過對公司實施信息技術的現場檢查來實現的。在信息技術現場檢查中，對系統本身日常運行管理檢查多，對系統處理、管理業務合規性檢查少，對業務問題本身分析多，對產生問題的系統技術原因分析少，核心業務運營系統監管工作在一定程度上存在不深入、不到位的問題。此外，公司核心業務運營系統建設和應用過程中缺乏統一的規范和標准，造成各公司在建設和應用方面客觀上存在缺陷、主觀上存在問題。
(一)系統功能設計不完善
一是缺失某些業務處理必須具備的重要功能。有的公司財務系統缺失「1／365」法計提未到期責任准備金的核算功能，無法實現新的會計核算要求；有的公司在查勘和定損環節缺失預估損管理功能，無法統計已發生已報告未決賠案金額；有的公司未能實現全險種、全流程的計算機處理，造成業務、資金等無法進行系統管控。二是功能存在嚴重缺陷。有的公司承保車輛時，費率無法通過車型、座位或噸位、使用年限、使用性質等因素自動帶出，系統中理賠計算公式存在邏輯錯誤等，給變相套用費率、多賠、惜賠等行為留下可乘之機。
(二)合規性控制不規范
一是對法律、法規的禁止行為在業務運營系統中不加限制。如有的公司對車險費率優惠幅度無限制，無交通事故與交強險費率浮動的關聯機制。二是運營系統中存在未經監管機構審批或備案的險種和費率，或與已報備或審批的費率不符，導致不嚴格執行條款費率。三是系統中單方面違規設置保險條款以外的責任免除、費用扣除等規定。
(三)業務流程式控制制不嚴密
一是系統流程各環節之間沒有承上啟下的關聯控制機制，某些重要環節缺少防篡改機制，存在人為對數據進行增加、修改、刪除等非法操作和數據斷流風險。如有的公司某些數據處理到中途，被無限期終止，造成「垃圾」數據，給數據真實性帶來隱患；有的公司缺失報、立案管控機制，系統支持出險後，需補錄承保信息，再進行理賠，或根據利潤核算要求，通過立案來調整未決件數和金額。二是子系統之間脫節或鏈接不嚴密，業務、財務、統計、客戶信息等子系統相關數據無勾稽機制。有的公司業務和財務系統的對接不嚴密，造成保費不及時入賬或應收保費管控不力，通過各種理由隨意注銷已生效保單來減少應收，或產生「注銷退費」行為，給應收保費和保費收入的管理帶來隱患。
(四)指標口徑不一致
各家公司運營系統資料庫欄位或報表項目等關鍵指標口徑不一致，導致公司數據之間沒有可對比性。比如未決賠款指標，有的公司以立案為起點來統計，有的公司以報案為起點來統計；賠付率指標，除了簡單賠付率、綜合賠付率外，產險公司還有所謂的滿期賠付率、歷年制賠付率、保單項下賠付率等。
(五)操作不規范
一是「不錄」問題。有的公司數據沒有全部錄入核心業務運營系統，存在游離於系統之外的數據，易產生「埋單」、「Pc單」等違規行為。二是「補錄」問題。對某些需要補錄的業務，核保環節缺乏對保單補錄的時效性控制，延時補錄，造成保費無法及時人賬等現象發生。三是「誤錄」問題。受操作人員業務水平等因素影響，加之數據的錄入無有效的核對機制，易輸入不準確的數據至資料庫中。
另外，核心業務運營系統運行效率決定著公司數據、報表質量，具備高質量的生產流水線，才有可能「生產」出高質量的數據、報表。目前，部分公司數據、報表質量不高，直接影響到公司經營的真實性，同時導致監管信息失真，影響監管決策。
三、加強保險核心業務運營系統監管的建議和措施
鑒於公司核心業務運營系統在監管機構實施監管中的重要地位和目前建設應用中存在的問題，監管機構應把對公司核心業務運營系統風險的監管納入保險監管的統一框架之中，通過完善機制、制定規范、統一標准、深化監管，實現核心業務運營系統監管與其他監管工作的統籌規劃、協調發展，及時防範化解業務風險。
(一)引導保險公司完善保險信息化治理機制
監管機構應通過出台政策、制定措施，引導公司把信息技術納入企業發展戰略規劃。各公司應立足於公司長遠發展，統一籌劃保險信息化工作，實現保險信息化與保險業同步和協調發展。一方面，建立公司層面的信息化工作管理、決策與審計機制。建立既能加強風險管控，又富有彈性的科學的信息化管理架構，明確各層級信息化工作的職責，加強信息化人才隊伍建設和制度建設，完善組織保障體系。另一方面，突出核心業務運營系統在信息化建設中的基礎作用，在公司經營管理中的支撐作用，體現公司經營理念的導向作用。進一步提高業務運營系統應用方案的執行力，通過優化業務運營系統提升公司合規管理的能力和水平，規范保險公司市場行為，降低違法違規風險。
(二)出台核心業務運營系統規范指引
監管機構應借鑒國內外業務流程管理的成熟經驗，深入研究國際上主流的信息化管理服務規范，結合我國實際情況，根據風險導向原則，抓關鍵風險點和關鍵的業務環節，制定相應的核心業務運營系統規范指引，主要包括功能設計、合規性控制、流程式控制制、操作控制等規范。
1．功能設計規范。指核心業務運營系統對保險業務處理時，在承保、核保、批改、報案、立案、定損、核賠、理算、結案以及統計、財務核算等關鍵業務流程和環節必須具備的最基本功能，尤其重點建立影響償付能力指標的功能規范，如「1／365」法計提未到期責任准備金、未決案件統計等功能的規范。
2．合規性控制規范。對法律法規限制性或禁止性的規定，必須在核心業務運營系統中加以限定，以避免違規操作。當新的法律法規、監管規定和行業規范出台後，公司應針對相應的要求，及時對系統進行修改，一個合規的核心業務運營系統將有力減少違規的可能性。
3．流程式控制制規范。對核心業務運營系統的關鍵業務流程和各環節之間的關聯和控制進行規范，建立完善的防篡改機制，制定業務和財務系統之間鏈接標准，切實實現業務、財務系統的無縫鏈接。
4．操作控制規范。建立業務運營系統相關的操作規范控制體系。建立公司層面的核心業務運營系統操作人員崗位職責、操作規范、責任追究、績效評估等相關制度，加強人工和系統之間的「對接」管理，以解決核心業務系統運行中各環節存在的操作風險。
(三)加快保險數據信息標準的制定和實施
完善保險數據信息標准，推進保險數據標準的應用，有利於核心業務運營數據的採集、處理、貯存，為行業間保險資源共享打下基礎。因此，監管機構應組織力量，加強調查研
究，盡快制定出台全國統一的保險數據信息標准。主要包括：
1、制定數據的介面標准。用來解決監管機構與保險機構之間的數據共享、通訊問題，為建立遠程的電子化監管體系和「保險稽核系統」改造升級打下基礎。
2、制訂統計指標的准確定義及具體操作、實現標准。除了准確定義一些行業通用的基本指標，還應解釋其實務操作方法，以便有效解決指標口徑理解上的差異導致實務操作不一致的問題。
3、制訂運營指標的風險分析、評價、預警指標體系。
(四)加強業務運營系統的現場檢查力度
1、在加大對常見違規問題的查處力度的同時，重點查外主觀故意在核心業務運營系統留有違規操作窗口的行為。加強支持違規的技術原因分析，在對症下葯，整改違規問題的同時，完善核心業務運營系統。根據法律法規要求，加強對系統合規性的檢查力度。
2、強化業務運營系統報表真實性檢查。掌握報表的生成方式，如果存在人工干預報表生成，就要通過原始數據的統計與報表數據核對，查找問題。
3、重點關注「中國保監會統計信息系統」報表數據與公司報表數據的一致性，進而驗證公司核心業務運營系統報表數據的可靠性、真實性，防範核心業務運營系統報表質量風險。
4、專業人員通過分析業務運營系統流程和編碼設計直接找出問題。
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④ 保險公司提高服務水平
本文立足於「客戶至上」的服務理念，提出了物流企業在客戶關系維系中採用的具體方法，旨在提高物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略夥伴合作關系。【關鍵詞】物流企業客戶服務雙贏物流業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的物流產品與服務，以及由物流行業本身特徵決定的復雜運營模式。物流企業維系客戶關系的目的在於與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對於物流企業來說，委託它承擔物流業務的企業就是它的客戶，它與委託方之間存在著客戶關系。目前，物流企業正處於發展的關鍵時期，與客戶建立長期的戰略合作夥伴關系將是其發展的一個重要保證。物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關系，從而提高客戶服務水平。一、物流企業客戶服務水平的重要性客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。企業不斷提高客戶服務水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶並留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低於吸收新客戶的成本。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位客戶的5倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業利潤就會翻倍。客戶服務水平的高低，直接決定了具有相同生產研究實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網路和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業客戶服務水平尤為重要。二、物流企業客戶服務中存在的問題客戶是物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題：1．客戶意識淡薄。目前，國內物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬體設施的開發和應用不足，更重要的是物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在物流客戶服務方面，國內多數物流企業還只是側重於傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業缺乏開放的客戶服務想像力，服務理念落後，缺乏為客戶著想的意識，對企業聲譽及誠信重視不夠，表現為物流客戶服務的被動性、波動性和短期性。2．客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由於物流企業多是採取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成企業客戶資源浪費和客戶價值損失。3．沒有專設的客戶服務部門。許多物流企業的組織結構尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務。物流企業的業務部門按照不同的服務劃分，分別設有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯系發貨事宜。由於企業沒有專門的客服部門，客人發貨時需要根據所需服務的不同而與不同的部門聯系。企業內部無法對客戶發貨的情況和物流服務水平進行全面的了解，更不可能及時發現物流服務中存在的問題。三、物流企業提高客戶服務水平的措施與方法1．樹立現代物流客戶服務理念。物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代物流客戶理念，有了對現代物流客戶理念的高度認識之後，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。1．1客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，並贏得交易。沒有哪位客戶是單純為了取悅商家而去購買他的產品或服務的，成功的企業通過與客戶建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞給他們「客戶永遠第一」的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產品或服務。1．2以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質及素養的一種體現，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，並將它在平時的言行中體現出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作、一句話都會引起客戶情感上的反應。1．3以客為友的理念。先朋友後生意是以客為友的基本內涵。以客為友，就是發現和滿足客戶的個性化服務需求。物流客戶關系建立後，維系就變得十分重要，客戶服務水平直接影響到物流客戶群的穩定性。維系好物流客戶關系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關注、關心、關懷、關愛等方式來改善與物流客戶的關系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。1．4承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業古訓，時下被四面涌動的投機取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經濟的頭上。基於此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。2．與物流客戶建立夥伴關系。物流企業和客戶之間確立關系之後，要將二者的關系由交易關系轉變為夥伴關系，這是留住客戶、培養客戶忠誠度的重要策略。客戶將物流業務外包給物流企業，要求雙方建立起誠信合作關系，物流企業要與客戶建立良好、互利、長期的戰略合作關系。物流企業維系客戶關系，應注意以下幾個方面：2．1明確物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標書，又因為缺乏應有的物流專業知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業首先要明確地了解客戶的真正服務需求。2．2注重物流客戶服務的對比性。客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求，所以在物流客戶關系管理中，應當充分重視研究客戶服務的發展方向和趨勢。客戶管理的重點是服務質量，企業在制定客戶服務要素和服務水準的同時，與其他物流企業服務相比應當有著鮮明的特色，這是保證服務個性化的基礎，也是客戶服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息，以此為依據開展對比性物流客戶服務。2．3構築信息系統提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優於競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，並且立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務。3．及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業的反應，這也是一個表現的機會，更是企業宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴後得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加，美國TARPI通過研究得出以下結論，如表所示。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況重構率流失率不滿意，但沒有投訴9%～37%91%～63%提出投訴，但沒有得到處理19%～46%81%～54%提出投訴，問題獲得解決54%～70%46%～30%提出投訴，問題迅速解決82%～95%18%～5%客戶投訴顯示了物流企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應該讓同樣的事情再次發生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個：3．1耐心傾聽。當物流客戶投訴時，客服人員首（上轉第189頁）091經濟論叢公司不時出現差錯事故，導致違規違紀案件的頻發。另外一方面，由於公司綜合處理業務系統、信息系統和其他新系統投入使用和升級，相應規章制度未能及時更新。當出現新情況時，業務培訓和業務輔導發生脫節，相應業務文件、制度及辦法傳遞滯後，使部分營業網點的內控和經辦人員工作不嚴謹不仔細，工作質量低，影響了內控效率，導致不合規現象時有發生。4．缺乏有效監督約束，內部控制流於形式。雖然我國先後出台各項法規政策，但是可操作性措施較少，評估標准和指標尚未完善，從而易導致保險公司鑽政策和法律的漏洞，使其內部控制流於形式。此外，由於我國各地產險市場情況千差萬別，各產險公司的發展階段和水平也參差不齊，總公司對各分支機構內控監管也存在科學性和效率不足的問題。三、加強內控制度建設的幾點建議1．轉變思想，充分認識內部控制的重要性。有效的內部控制制度是促使企業實現穩健經營、防範經營風的必要條件，加強和健全企業的內控機制，已成為保險行業的識。目前，世界上許多發達國家的保險公司都已建立了比較學規范的內控體系，內部控制工作已成為加強內管理的重要手段得到迅速發展。市場經濟條件下，客觀經濟律所引發的競爭、風礆、盈利三大企業特徵將驅保險公司內部管理、防範經營風險、提高自我保護、自我約束和競爭能力上下功夫。因此，作為經營管理中重要手段的內部控制，將引起業內人士的更加關注和重視。化外部壓力為自主動力，以《准則》的發布為契機，建立完善內部控制體系，完善全面風險管理。2．構建保險公司全面內控體系、完善內控實現機制。各級公司內部控制系統應由五個系統組成，即組織機構系統、決策系統、執行系統、監督系統、支持保障系統。各級公司的內部控制與制約機制應當包括組織機構控制、授權經營控制、保險業務控制、財務會計控制、資金運用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設控制、人事和勞動工資管理控制、計算機系統控制、信息反饋控制、審計監督控制等其他重要業務和關鍵部位的控制。在建立完整的內控制度的基礎上必須對容易出現風險的環節加以指導，根據其特點加強控制。同時應當注意到，雖然內控制度本身是一種比較穩定的內部約束機制，一旦建立，就應根據其要求在各環節執行，但是隨著市場的發展和外部環境的變化，內控制度的內容在具體細節上仍然會發生變化，所以，針對這些具體內容的變化應根據實際情況進行修訂。目前，我國保險業仍處於發展的初級階段，有關政策的修改較多，在初步建立內控制度的同時，要密切注意這些規章制度、法律法規的變化，並結合時事發展的新特徵進行及時調整，完善內控實現機制。3．健全內控工作組織結構。在內部控制和風險防範重要性日益突出的形勢下，保險公司內部組織結構的控制建設，不僅要體現精簡高效的要求，關鍵是要把決策、執行、監督三權相互制衡的原則落到實處，在內部控制組織結構的設置上，應形成集中管理、各司其職、各負其責、互相制衡的組織結構和權力結構，為不斷提高經營效益和防範風險提供堅強的組織保證。4．加強法制與廉政教育，提高全員的綜合素質。在內部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個公司經營管理水平的高低，也正是其全員綜合素質的反映。所以，內部控制建設必須以人為本，把提高全員的綜合素質作為一項長期的任務來抓。實踐證明，加強法制與廉政教育，對提高全體員工遵紀守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構負責人的廉政教育，使他們正確對待手中的權力，遵章守紀，依法經營，自覺地把自己的責、權置於制度監督之中。只有這樣，才能對員工起到示範作用和帶頭作用，並通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動，使廣大員工樹立正確的內控意識和合規意識。5．強化內外部監督體系。真正實現內部控制系統運轉有效，必須建立健全內部監督體系依照法律法規和國內外同行業的先進經驗建立健全內部控制制度和優化依法合法穩健經營的運行秩序，建立和強化統一的內部控制監管模式。加大現場和非現場監督力度，提高防範和抗拒風險的能力。內部控制制度的制定必須以各項法律法規為依據，依照有效性、全面性、及時性和獨立性等原則，將所借鑒的國內外先進經驗細化為符合現代財產保險經營管理系統化、規范化和國際化要求的有自己公司特色的規章制度，形成內在的橫向和縱向的相互制約的內部控制架構，確保對社會大眾負責，充分保護資產，各項業務良性發展，真正達到內控制約監督有效的目的。參考文獻：［1］劉啟龍．關於加強內控制度建設的思考［J］．中國保險，200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⑤ 保險行業需要什麼樣的客戶關系管理體系
現代的保險業務正在由以「保費為中心」向以「保戶為中心」的運營模式轉變，保戶永遠是保險的第一資產。客戶關系管理（crm）成為保險公司以「保戶為中心」的有效工具。那麼，保險的CRM有什麼特點呢？什麼樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢？ 一、保險公司對CRM的需求「電子化保險」是中國商業保險發展的目標，更是現實的需要。網上保險、企業保險、網上支付平台、BTOB、BTOC等以「保戶為中心」的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產品有很多種、保險公司究竟需要什麼樣的CRM呢？不同於一般企業，保險公司使用CRM產品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力，下面具體分析。 首先，CRM應當以現有的管理信息系統（MIS）和商業智能（BI）、決策支持系統（DSS）為基礎，注重組織再造與業務流程重構。通過改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話保險、網路保險、自助設備、網點整合成保險服務的前端體系，並滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現保險業務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構，以「保戶需求挖掘」和「滿足」為中心，實行業務流程的重構，加強基於保戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一保戶聯系渠道，針對保戶的需求及時推出創新的保險產品和服務，全面提高MIS應用級別和商業智能、保險業務信息系統、決策管理系統、經濟環境信息系統、保戶信息系統、統計報表系統、賬戶信息系統和決策模型、方法庫、專家系統等的應用效果，集中對業務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統支持的商業決策分析智能為目標。 其次，CRM要能夠將原來相互獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統一的、高效的、能夠滿足各種「保戶需要」的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平台。並通過這個平台，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。 第三，CRM要能夠為保險系統打造核心競爭力。通過CRM來優化保險的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統和信息系統，加強開發、創新和營銷金融產品的能力，從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統保障。 二、滿足保險業務的三類CRM在上述目標下，有什麼類型的產品可供選擇呢？對保險來說，有分析型、運營型和協作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對於有不同需求的保險需要有不同的選擇。 1.保險分析型CRM 分析型CRM適用於保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分，各項新系統的應用，保險業務的各種離散的數據不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗餘的保險業務數據有效地管理和利用起來並發揮作用，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業務的哪些需求。 首先，滿足保險業務對「過程」管理的需求。過程管理是保險管理的主要部分，過去的重結果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規范。利用分析型CRM，對整個經營過程進行跟蹤，並根據跟蹤的結果來調整經營方向，過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。 其次，分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特徵分析、保戶行為分析，使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶，並按行業（職業）、地區、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證，繼而制定和改進相應的市場策略，並利用分析結果指導保險分司的市場行為。 第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統的理念認為「保戶就是上帝」。其實，保戶也並非都是上帝，有相當比例的保戶是會給保險帶來損失的。例如，服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價，准確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度，從而實現按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低，服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。 2.保險運營型CRM 運營型CRM適於保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業務流程化，營銷部分自動化，建立前台和後台運營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為保險公司的運營提供決策支持。 運營型CRM能夠滿足保險公司網點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調整保險公司網點分布，整合保險公司的核心業務流程，使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關系。它能夠對保戶數據進行在線分析和數據處理，明確網點分布，減少冗餘，使保險業務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。 運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調整、整合保險公司的現有系統，並能夠自我修復IT系統，使保險公司以更多的時間管理業務。通過運營型CRM系統可以實現保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態配置與管理、業務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來，充分利用保險網點櫃台、自助設備和電話保險、手機保險、網上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務，同時採集保戶信息的第一手資料，並與保險公司的管理與運營緊密結合在一起形成一個使保險各業務部門共享信息的自動化工作平台，將來自保險公司各個櫃面業務系統的保戶交易數據和來自於其他有關保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的保戶信息中心 3.保險協作型CRM 協作型CRM適於保險公司在實施CRM的中後期。利用協作型CRM集成各種服務渠道，綜合服務平台，保險公司能將保戶的各種背景數據和動態數據收集整合在一起，同時將運營數據和外來市場數據經過整合、變換裝載進數據倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。 保險協作型CRM能夠滿足保險公司對「交流渠道」的需求。它能夠實現多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對面交流，將現有的業務流程放到INTERNET上，並通過INTERNET進行信息交互。通過協作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務，利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流，如現有的各種應用系統，包括保險計算機終端系統、「銀保」、「銀證」銷售點服務系統，電話保險和網路保險、電子郵件／傳真、保險呼叫中心，保戶服務中心等集成起來，使各種渠道融會貫通，保證各個渠道管理的一致性。不論數據是來自營業網點、互聯網站、呼叫中心，還是傳真、電子郵件，都能保證保險公司和保戶得到完整、准確和一致的保險信息，並將信息和知識轉化為保險公司的戰略和戰術行動，用於提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候提供給合適的保戶。 由此可見，分析型、運營型和協作型CRM能夠通過集成各種與保戶接觸的渠道，如網上保險、企業保險、呼叫中心、WEB服務、電子郵件、傳真等，建立統一、高效的與保戶交互的接觸界面，並以此為基礎，建立基於可定製業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、保戶服務與支持等與保戶相關的全部業務的應用系統，形成跨地區、跨部門的業務處理協作環境。通過對與保戶接觸過程以及企業面向保戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別保戶規律，指導公司的運作過程，進一步改善與保戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。 對於保險公司來說，可根據自身業務的實際情況來選擇分析型、運營型或協作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的保險業務在中國加入WTO後管理和業務得到進一步提升，競爭力進一步加強。(t227)
⑥ 淺析保險公司的績效管理
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績效考核是保險公司根據對每個崗位的職責進行定位，讓員工以績效考核為方針制定自己的行動規劃，績效考核跟工資、升級、加薪掛鉤。說的明白一點就是公司的績效考核的各個分項就是告訴你公司要你做到什麼，而最後的分數就是評價你做的怎麼樣。有的公司是採用責任底薪的，那績效就跟自己每個月拿的錢有關，年底要考核整年的績效看看到底是要升級、加薪還是降級、減薪。之所以說平安的考核最難可能是因為平安是採用外資、外腦、外體的，管理方式比較靠近外資企業，平安又很看重執行力，所以沒有執行力，沒有競爭力的人是很難生存的，但是如果能夠完成公司的任務，那又能享受到很好的待遇。
⑦ 保險經紀人如何深化對客戶的服務
保險經紀人是保險市場的重要組成部分，保險經紀行業發展水平的高低是衡量一個國家保險市場發達程度的重要標志之一。我國保險經紀行業已經走過了10個年頭，在為客戶提供保險經紀服務、完善保險中介市場主體方面起到了重要作用，但是與國外發達國家相比，我國保險經紀行業尚存在較大差距，有諸多矛盾和問題需要解決，特別在後續服務方面需要向國外發達市場學習，仍需進一步深化客戶服務。推薦閱讀保險周刊： 新華保險H股上市重挫9.82%破發保監會點名批評14險企人保壽險資本金將超200億元人保太保平安暫停商業車險1個月國家鼓勵機構研發鮮活農產品保險北京非京籍職工納入生育保險保險發展策--建言保監會新主席 一、保險經紀行業客戶服務的內容及特點 保險經紀人與客戶簽訂經紀委託協議並為其安排保險之後，保險經紀人為客戶提供的後期服務才真正開始。長安保險經紀有限公司在業內首先創立了提交客戶服務計劃、編制客戶服務手冊、日常咨詢、保單維護、客戶回訪、客戶培訓、協助索賠、保險公司服務質量評價和提交客戶服務工作報告等九項標准服務和滿足客戶需求的個性化服務內容。 將各項客戶服務所需花費的時間、精力、成果確定難易程度及工作頻率作為評判標准，分別具有以下特點： 1.提交客戶服務計劃。制定委託期限或保險期限內的客戶服務項目、內容和具體時間等工作計劃，提交客戶。工作頻率低，難度低。 2.編制客戶服務手冊。製作包括保險合同管理、索賠指南和聯系、投訴方式等內容的客戶服務手冊，提交客戶。工作頻率低，難度中等。 3.日常咨詢，解答客戶日常提出的保險相關問題的咨詢。工作頻率高，難度中等。 4.保單維護。在保險期限內，當客戶資產及其風險狀況等發生變化時，協助辦理批改手續，維護保單的有效性。工作頻率高，難度低。 5.客戶回訪。以當面拜訪、電話、信函等方式對客戶進行回訪，收集客戶信息，了解需求，征詢意見，改進服務質量。工作頻率高，難度也較高。 6.客戶培訓。通過講授、座談、知識競賽等形式對客戶進行培訓，使客戶了解基本的保險原理、保單內容和索賠流程等，提高客戶保險管理水平。工作頻率低，難度較高。 7.協助索賠。登記出險情況，協助客戶報案；與保險公司、客戶溝通進行現場查勘，並協助客戶與保險公司核查查勘結果；協助、指導客戶准備索賠資料；督促保險公司及時核定賠付請求，並協助客戶索賠談判，達成賠付協議；催付賠款結案。此項服務的特點是頻率高，工作難度大，特別是發生大面積災害時任務異常艱巨。 8.保險公司服務質量評價。按保險期限或年度對保險公司服務質量進行評價，作為客戶續保時選擇保險公司的參考依據。工作頻率低，難度適中。 9.提交客戶服務工作報告。服務項目完成後，對於服務計劃完成情況、存在的問題及應對措施、其他建議等向客戶提供報告。工作頻率低，難度適中。 10.個性化服務。保險經紀人在為客戶提供以上標准服務的基礎上，提供相應的個性化服務，是根據客戶的需求與實際情況確定的，一般頻率不高，但難度最高，代表著保險經紀人的服務能力與水平。 二、保險經紀行業服務現狀 保險經紀是一個以服務為生存根本、以客戶為導向的行業，客戶的信任和滿意是保險經紀公司業務可持續性發展的基礎，目前國內市場上大多數保險經紀公司的客戶服務環節仍處於較低的水平，總體上來說未能真正為客戶帶來服務價值。 1.從保險經紀行業服務管理模式來看，客戶出險報案後，保險經紀公司接轉報案、參與現場查勘、審核並轉交索賠資料，指導、參與索賠談判，這些工作還未形成有序的規范，客戶、保險公司、經紀公司之間的交流與溝通尚不順暢。 大型保險經紀公司每一省級機構客戶的出險案件不論大小，數目都數以千計，僅案件信息收集的工作量都很大，要想全過程掌握、參與索賠各環節更不是一件易事，沒有統一、有效的服務管理模式很難完成。 2.從保險經紀行業服務的主動性來看，在客戶未出險情況下，大多數保險經紀公司沒有建立常態的聯系機制，對客戶的資產情況、保險情況不甚了解，對保險標的損失情況不掌握，對保險公司理賠進展不清楚，造成後續服務被動，效率不高。 3.從保險經紀行業服務水平來看，保險經紀公司整體服務手段比較單一，技術力量不足，真正體現保險經紀技術含量的內容不多，客戶服務技術與能力仍需進一步加強。 三、深化保險經紀客戶服務的途徑 (一) 建立連接客戶、經紀公司、保險公司三方的數據處理平台，客戶作為數據源，經紀公司作為中間經紀服務環節，保險公司作為後續服務環節，將各環節處理過程有序連接起來，投保、出險信息得以完整反映。再以案件的大小和難易，輔助以電話、現場等方式進行溝通、處理，提高索賠服務效率。 (二)按照一般案件、大案件及大面積災害案件分類，在出險報案受理、現場查勘、定損理算、收集資料、達成賠付協議等各環節可能出現的分歧都與保險公司在保險合同中明確約定，避免後期索賠中的爭議。 (三)在每一個保險期間開始時對客戶原始資料要做到隨時掌握。通過電話、當面拜訪等多種形式進行客戶回訪，主動詢問客戶出險情況、存在的問題以及期待的其他服務等，根據客戶意見及時改進服務中的不足。 (四)保險經紀公司應長期開展客戶服務技能培訓工作，針對服務中的關鍵環節，通過講授、現場模擬教學等手段，提高員工的客戶服務技術和能力。 針對我國保險經紀行業的現狀，通過建立高效的信息系統平台，多渠道提升員工素質，不斷進行技術創新，為客戶提供專業化的服務，滿足市場多方面的風險管理需求，既是保險經紀公司深化客戶服務的內在要求，也是促使我國保險經紀行業持續、健康、快速發展的必要條件。 【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點，與和訊網無關。和訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的准確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，並請自行承擔全部責任。