基層保險行業的聲譽風險管理

① 求高人指點企業聲譽風險管理如何做

聲譽風險管理是近年來新型發展起來的一項管理業務，目前國內較好的聲譽風險管理公司有上海微譽咨詢等，主要從事商業銀行以及其他金融機構的聲譽風險咨詢管理評估工作並提供相應的解決方案。
企業聲譽風險管理是一項系統工程，包括聲譽風險管理體系的形成、信息系統的搭建和系統建設以及優化方案。這不是靠企業自身就能夠很好完成的，必須要有專業的外部機構來協助企業共同完成這項工作。

② 關於銀行的聲譽風險管理

良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。
而有時候銀行自身可能很難發現或解決這類的風險隱患，就需要通過外部的咨詢機構來幫助銀行構建完善的風險管理體系。上海微譽咨詢就是一家專業致力於聲譽風險管理的咨詢公司，微譽咨詢與客戶密切合作，通過系列訪談，形成易於實施的聲譽風險管理綜合提升方案；通過培訓演練，提升全員聲譽風險管理理念和危機應對能力；通過制度及流程設計，幫助建立高效、有序的聲譽風險管理體系；通過分析需求，建立可操作的聲譽風險管理系統；通過評估優化，實現聲譽風險管理的內循環完善，幫助銀行達成聲譽風險管理的目標。

③ 聲譽風險及輿情管理工作中發揮哪些作用

隨著新媒體高速發展，自媒體時代已經到來，網路已經成為公眾言論的集散地和輿論的放大器，企業面臨巨大的輿論壓力，企業輿情管理應運而生。2011年以來，准能公司緊跟時代步伐，從基礎工作入手，在制度建設、隊伍建設、手段、方法等方面都有了長足的進步，在控制企業聲譽風險方面發揮了應有的作用。
建立了輿情管理員、網評員、網路信息員「三位一體」的輿情管理隊伍。在新聞中心設置專人負責網路輿情管理工作，並派輿情管理員參加神華集團、地方政府宣傳部門組織的專業培訓，使之提高認識、認清形勢、提高業務水平，輿情管理員每日對各大網站、論壇、貼吧、微博、社區進行監測，遇到輿情信息及時報告。網評員隊伍由公司辦公室、政研室、黨工部、新聞中心等部門中的政策水平較好、文筆較高、熟悉企業情況的10名同志組成，他們及時有效地對網上一些造謠、誹謗等錯誤輿論進行有效地澄清和引導。在各單位、機關各部室挑選政治素質好、網路應用水平高的年輕人組成網路信息員隊伍，他們及時反映網路信息，做到對輿情早監測、早發現、早處置，並在公司輿情管理員的指導下及時跟帖、發帖，壯大正面輿情、平衡負面輿情、修正錯誤輿情，引導輿情態勢向良好方向發展。
落實輿情管理辦法、新聞發言人制度、內部協調制度三項制度，輿情監管工作效果初顯。2011年，准能公司根據神華集團輿情管理部門的要求，結合公司實際制訂了《准能公司輿情管理辦法》，明確了責任部門，明確了新聞發言人、輿情管理員、網評員、網路信息員職責以及工作程序。確定了公司新聞發言人，並派新聞發言人在北京參加專業團隊的現場模擬操作培訓和考試，加強了新聞發言人的危機應對能力。建立了內部協調聯動機制，加強與法律事務部、信訪辦、基層各單位之間的協調與溝通，信訪部門負責內部輿情信息的掌握和研判，並將可能引發公眾輿情的信息及時通告輿情部門，早預測、早發現，為輿情事件的處理贏得了主動。
2012年，准能公司開通了董事長郵箱，運行近一年來，收到群眾來信21封，董事長全部進行了親筆批復和答復，所反映的問題得到了承辦各單位、各部門的高度重視。事實證明，開通董事長郵箱對源頭管理、了解民意、監督幹部、化解矛盾起到了無可替代的作用。在輿情管理工作中，該公司注重與上下級單位的協調，與神華集團輿情管理部門、與政府宣傳部門、與媒體密切聯系，及時掌握來自各方面的輿情信息，並聽取專家的指導意見，制定有效的危機預案。

④ 聲譽風險管理流程包括以下哪些步驟

清晰的聲譽風險管理流程包括。

A.聲譽風險識別 B.外部審計 C.聲譽風險評估 D.監測和報告 E.內部審計

「答案與解析」

正確答案：ACDE

考生可以簡單記憶為外部審計是一種輔助手段， 不包括在流程之內。 清晰的聲譽風險管 理流程包括聲譽風險識別、聲譽風險評估、監測和報告、內部審計。

⑤ 關於企業聲譽風險管理

良好的聲譽是一家銀行多年發展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護良好的投資者關系、客戶關系以及信貸關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。
而有時候銀行自身可能很難發現或解決這類的風險隱患，就需要通過外部的咨詢機構來幫助銀行構建完善的風險管理體系。上海微譽咨詢就是一家專業致力於聲譽風險管理的咨詢公司，微譽咨詢與客戶密切合作，通過系列訪談，形成易於實施的聲譽風險管理綜合提升方案；通過培訓演練，提升全員聲譽風險管理理念和危機應對能力；通過制度及流程設計，幫助建立高效、有序的聲譽風險管理體系；通過分析需求，建立可操作的聲譽風險管理系統；通過評估優化，實現聲譽風險管理的內循環完善，幫助銀行達成聲譽風險管理的目標。

⑥ 建立良好的聲譽風險管理體系的優勢表現在(  )。

正確答案為：A,B,C,D,E選項
答案解析：
建立良好的聲譽風險管理體系的優勢表現在能有效地幫助商業銀行減少各種潛在的風險損失，招募和保留最佳雇員，維護客戶和供應商的忠誠度，吸引高質量的合作夥伴和強化自身競爭力，最大限度地減少訴訟威脅和監管要求等。

⑦ 聲譽風險的聲譽風險管理

（1）明確商業銀行的戰略願景和價值理念；
（2）有明確記載的聲譽風險管理政策和流程；
（3）深入理解不同利益持有者（如股東、員工、客戶、監管機構、社會公眾等）對自身的期望值；
（4）培養開放、互信、互助的機構文化；
（5）建立強大的、動態的風險管理系統，有能力提供風險事件的早期預警；
（6）努力建設學習型組織，有能力在出現問題時及時糾正；
（7）建立公平的獎懲機制，支持發展目標和股東價值的實現；
（8）利用自身的價值理念、道德規范影響合作夥伴、供應商和客戶；
（9）建立公開、誠懇的內外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求；
（10）有明確記載的危機處理/決策流程。 （1）招募和保留最佳雇員；
（2）確保產品和服務的溢價水平；
（3）減少進入新市場的阻礙；
（4）維持客戶和供應商的忠誠度；
（5）創造有利的資金使用環境；
（6）增進和投資者的關系；
（7）強化自身的可信度和利益持有者的信心；
（8）吸引高質量的合作夥伴和強化自身競爭力；
（9）最大限度地減少訴訟威脅和監管要求。 （一）明確董事會和高管層的責任
董事會和高級管理層負責制定商業銀行的聲譽風險管理政策和操作流程，並在其直接領導下，獨立設置聲譽風險管理職能，負責識別、評估、監測和控制聲譽風險。除制定常態的風險處理政策和流程外，董事會和高級管理層還應當制定危機處理程序，定期根據自身情況對聲譽風險進行情景分析和壓力測試，以應對突發事件可能造成的管理混亂和重大損失。董事會和高級管理層對聲譽風險管理的結果負有最終責任。
董事會和高級管理層應當定期審核聲譽風險管理政策，敦促所有員工熟知相關政策，並在商業銀行內部積極鼓勵嚴謹的工作方式和態度。根據商業銀行的規模和業務復雜程度，董事會和高級管理層以身作則，嚴格遵守道德規范和利益沖突政策，並積極參與聲譽風險管理活動，對實現商業銀行的聲譽風險管理目標至關重要。
高級管理層應當確保商業銀行能夠充分識別和及時處理可能導致聲譽風險的事件，准確評估和報告聲譽風險管理政策的遵守情況，正確識別和審核早期預警指標，在發生未遵守操作規程的情況下採取適當的跟進措施。
（二）建立清晰的聲譽風險管理流程
1.聲譽風險識別：與信用、市場、操作、流動性等風險交叉存在、相互作用
商業銀行通常要求各業務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然後將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門（
2.聲譽風險評估
聲譽風險評估的關鍵在於深刻理解潛在風險事件中，利益持有者對商業銀行有何期待，以及商業銀行對此應當作何反應。
聲譽風險管理部門可以採取事先調查等方法，了解典型客戶或公眾對商業銀行經營管理活動中的可能變化持何種態度，以盡量准確預測此類變化可能產生的積極或消極結果。商業銀行通常需要作出預先評估的聲譽風險事件包括：
①市場對商業銀行的盈利預期；
②商業銀行改革/重組的成本/收益；
③監管機構責令整改的不利信息/事件；
④影響客戶或公眾的政策性變化等（如營業場所、營業時間、服務收費等方面的調整）。
3.監測和報告
聲譽風險管理部門處在聲譽風險管理的第一線，應當隨時了解各類利益持有者所關注的問題，並且正確預測他們對商業銀行的業務、政策或運營調整可能產生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應系統，及時將利益持有者對商業銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結果，以及商業銀行所應當採取的應對措施，經過提煉和整理後，及時匯報給董事會和高級管理層，由最高管理層制訂最終的聲譽風險應對方案。
聲譽風險管理應當成為業務單位日常工作的重要部分。雖然很多商業銀行已經將聲譽風險管理政策融入業務領域和相關金融產品中，但商業銀行仍然需要通過定期的內部審計和現場檢查，保證聲譽風險管理政策的執行效果。
（三）採取適當的聲譽風險管理辦法
截至目前，國內外金融機構尚未開發出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的最佳實踐操作是：
（1）推行全面風險管理理念，改善公司治理，並預先做好防範危機的准備；
（2）確保各類風險被正確識別、優先排序，並得到有效管理。
聲譽風險管理的具體做法有：
①強化聲譽風險管理培訓
②確保實現承諾
③確保及時處理投訴和批評
④盡可能維護大多數利益持有者的期望與商業銀行的發展戰略相一致
⑤增強對客戶/公眾的透明度
⑥將商業銀行的企業社會責任和經營目標結合起來，是創造公共透明度、維護商業銀行聲譽的另一個重要層面。
⑦保持和媒體的良好接觸
⑧制定危機管理規劃 聲譽危機管理應當建立在良好的道德規范和公共利益基礎上，而且如果能夠在監管部門採取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。
聲譽危機管理的主要內容：
①預先制定戰略性的危機管理規劃；
②提高解決日常解決問題的能力；
③危機現場處理；
④提高發言人的溝通技能；
⑤危機處理過程中的持續溝通；
⑥管理危機過程中的信息交流；
⑦模擬訓練和演習

⑧ 保險聲譽風險排查和評估表怎麼填

問你的上級主管更可靠。

⑨ 加強聲譽風險管理的幾點思考

一、積極引導員工風險理念
一方面，要加大對聲譽風險管理知識的宣傳、教育，通過培訓、講座、比賽等多種方式，普及聲譽風險管理知識，灌輸聲譽風險管理理念，使員工做到懂規章、知禁令，牢固樹立「聲譽風險無小事，聲譽風險管理人人有責、重在預防」的觀念，真正從思想上關注和重視聲譽風險管理，在日常工作中時刻綳緊聲譽風險這根「弦」，在全行范圍內形成聲譽風險管理的良好氛圍。另一方面，要加強各基層機構「一把手」對危機管理知識的學習，採取案例分析、流程指導、預案演練等方式，指導網點掌握聲譽風險應知應會知識、基本的客戶投訴處理方法和媒體溝通技巧，有效提高全員的聲譽風險防範意識和處置輿情事件的應對能力。
二、樹立優質的服務形象
提高服務質量和水平是從源頭上減少客戶投訴、杜絕負面報道的重要舉措。一是要倡導員工堅持「客戶至上，注重細節」的服務理念，及時了解、准確把握客戶的金融需求，切實改進客戶服務，做實客戶體驗，把客戶滿意度的提升作為衡量服務水平高低的標准，在經營管理中真正做到客戶為先、公眾滿意。二是要建立健全優質服務長效化監督機制，定期開展優質服務檢查、考核、通報，積極推行客戶服務首問負責制，以合規經營和優質服務充分贏得客戶、監管機構以及媒體的信賴，不斷提高聲譽風險預防的前瞻性。三是要建立有效的客戶投訴處理機制，全面理順客戶建議和投訴的處理及答復工作流程，及時掌握客戶意見和投訴信息，想方設法做好客戶投訴化解、安撫工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。
三、建立有效的防控體系
聲譽風險事項往往涉及多個條線，需建立共同處置的良好通道。一是建立各類風險提示信息平台，開展聲譽風險「排雷」行動，加大對各條線易發生聲譽風險事項的提示、檢查，及時糾正和整治操作不規范、服務不到位等現象，提高聲譽風險識別、預測等方面的能力。尤其是在新的產品、服務業務流程及信息系統正式推廣前，要有針對性地開展聲譽風險排查工作，制定預案，組織演練。二是建立聲譽風險共同處置制度。當事單位承擔第一時間化解聲譽風險的職責，業務主管部門承擔業務支持職責，聲譽風險管理部門承擔媒體公關職責，充分調動多方力量，相互支持，相互配合，協同作戰，積極化解聲譽風險。
四、提高媒體的應對能力
一是建立日常媒體危機預警機制，充分利用輿情監測員隊伍做好容易引發負面輿情的社會熱點和媒體焦點信息的監測，及時監測、報告負面輿情，為聲譽事件處置工作爭取主動。二是提高一線危機應對能力，開展預案的檢查和審查，確保預案應對措施得當，流程順暢，全面周到，扎實有效；對可能出現的負面報道信息，迅速啟動突發事件媒體危機應急預案，主動介入，防範負面報道出現。三是加強媒體關系的日常維護，像維護客戶關系一樣的主動維護好媒體關系，通過正面宣傳等方式鞏固合作關系，在防範聲譽風險和處置聲譽事件上爭取媒體的支持與配合。