機動車輛保險理賠管理指引

A. 車險理賠大的案子，有可能被懷疑騙保，保險公司一般會怎麼調查麻煩說的詳細點

對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損等。

依據《機動車輛保險理賠管理指引》第十七條規定：公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范。

逐步實現標准化、一致性的理賠管理和客戶服務。為防範風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環節銜接點要嚴格規范，前後各環節間應形成必要的相互監督控制機制。

(1)機動車輛保險理賠管理指引擴展閱讀：

機動車輛保險理賠的相關要求規定：

1、公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規定，規范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理並符合相關規定。

2、直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，並按照直接理賠費用占賠款的一定比例監控。

3、間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標准、列支項目、列支審核以及執行監督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規定嚴格的審批流程等。

B. 汽車快速理賠到底是怎麼一個流程

汽車出險理賠流程，出險後首先向保險公司報案，保險公司工作人員根據不同的事故，處理方法也不一樣：

簡易事故：由保險公司派出的驗船師拍照並直接確定損壞。

雙方之間沒有發生交通事故傷害：由快速索賠中心處理。

快速處理中心負責確定損失額，而無需發出交警隊事故確認書；損失金額按照標准當場確定，對損失的調查確定一次。快速索賠中心發布的價格已被多家保險公司認可和認可。

(2)機動車輛保險理賠管理指引擴展閱讀

需要說明的是，如果強保險和商業保險由兩家保險公司分別承保，則需要將交通事故原件提交給承保強保險的保險公司，並加蓋特殊保險印章的復印件。在提交給承保商業保險的保險之前必須提供。公司提出索賠。

C. 人保車險事故理賠具體程序

人保車險的理賠流程：

一、首先，撥打報案電話95518

理賠服務人員詢問出險情況，協助安排救助，告知後續理賠處理流程並指導撥打報警電話，緊急情況下先撥打報警電話。

二、事故勘察和損失

確認報案後，查勘專員會盡快聯系車主，並對事故現場和車輛進行查勘，指導車主填寫出險通知書(索賠申請書)，向車主出具索賠須知，並確認此次事故的理賠內容、范圍、金額及修復方式等必要信息。

三、提交索賠材料

根據人保車險公司書面告知索賠須知內容提交索賠所需的全部材料，會及時對車主提交的索賠材料的真實性和完備性進行審核確認，索賠材料不完整的情況下將及時通知車主補充提供有關材料，對索賠材料真實性存在疑問的情況下保險公司將及時進行調查核實。

四、賠款計算和審核

在提交的索賠材料真實齊全的情況下，保險公司根據保險合同的約定和相關的法律法規進行保險賠款的准確計算和賠案的內部審核工作，並與車主達成最終的賠償協議。

五、賠款計算

公司根據商定的賠款支付方式和保險合同的約定向車主支付賠款。補充說明：因第三者對保險標的的損害而造成保險事故的，根據保險合同的約定和相關的法律法規向車主支付賠款後請您簽署權益轉讓書並協助保險公司向第三方進行追償工作。

(3)機動車輛保險理賠管理指引擴展閱讀：

保險公司通過使用安裝有網路攝像機的遠程定損系統，定損人員可以在遠程觀看現場需要定損的車輛，通過VPN語音電話與各個指定修理廠的工作人員進行溝通，調整車輛的位置。通過遠程的圖像抓拍，將圖片存檔，完成定損過程。這一過程就是保險的遠程定損了。

1、保險遠程定損的投資包括平台系統、前端編碼器以及攝像機、3G設備等設備，根據合作界面的不同，有「完全客戶投資」、「完全租用」、「平台租用」、「前端子系統租用」四種不同的模式。

2、資費：VPDN數據採集類業務，主要向用戶收取專線費和流量費。遠程定損節約了成本，實現了快速理賠，提高了對客戶的服務質量。

車輛發生保險事故後，要立即保護現場，搶救傷員和財產，保留相關證據；立即向公安機關交通管理部門報案。電話通知保險公司報案（車輛保險卡上有保險公司的報案電話），48小時內攜帶保險單正本、駕駛證、行駛證、被保險人的身份證到保險公司正式報案。

不同保險公司在理賠程序上會有所不同，但理賠的基本步驟大部分還是相同的，基本流程包括有：報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付結案等步驟。

迅速報案

車險條款通常規定在出險後 48 小時內報保險公司，否則保險公司有權拒絕賠償。如果委託他人代為報案，報案人還應攜帶身份證及被保險人出具的代為報案委託書。

定損修理

因保險事故導致的車輛所有損失在修復之前，必須經保險公司定損（定損可到保險公司指定的修理廠或4S店，也可到具有定損資格的廠店進行，但必須保證三方人員全部在場），以核定損失項目及金額；定損完畢後才可修理受損車輛；給第三人造成人身或者財產損害所支付的賠償金，理賠前也要經保險公司核定賠償項目和相關證據、數額。

D. 機動車輛保險理賠實務

10
連桿與連桿軸瓦粘連抱死；瓦片合金摩擦層燒蝕流化；曲軸與連桿座、瓦蓋均燒成藍色；機
油泵與機油泵集濾器的連接部位斷裂脫落；其它機件沒有變形、燒蝕、損壞的現象。

經詢問，駕駛員承認當車陷落坑內後發動機沒有及時熄火，而且，為了使汽車能夠爬出
陷坑，進行了幾次低擋大油門的操作，直至發動機突然滅車，再打起動機時，就只有起動機
的運轉聲，發動機根本無法轉動。無奈之下，只好找保險公司報案。

試分析該案例是否屬於保險責任？應該賠付哪些費用？為什麼？
28
．變速器拖底的理賠案例

一保戶報案稱他們公司的寶馬
530i
轎車在某飯店下邊道時不慎拖底，自動變速器底部
有液壓油泄漏。現在，車已被拖進維修站，請保險公司派員查勘定損。

查勘定損人員趕到維修站後，在向駕駛員了解情況時，感覺駕駛員談吐清楚，沒有酒後
駕車之嫌疑。維修站值班人員介紹本單位內部有規定，自動變速器只有專業的維修人員才能
拆檢，其它人員一概不允許插手。

查勘定損人員與保戶一起來到出險現場，發現飯店的停車場在邊道上，邊道與道路落差
較大。在飯店停車管理人員的指引下，發現事故車輛停放的邊道台階上有明顯刮痕，痕印很
深、很新，並有油點，沿著車輛行走的方向有斷續油點。飯店停車場管理人員介紹說，寶馬
車駛離停車場時，前輪偏離了專為車輛駛下台階而准備的活動三角架才造成拖底，不然不可
能發生這樣的事故。

第二天，

查勘定損人員與保戶一同去維修站，
對自動變速器的損壞情況進行檢查，
發現
變速器油底殼有嚴重拖痕，並有
10cm
左右的裂痕，有一個米粒大小的孔洞，變速器殼體沒
有發生斷裂或變形。但維修工提示變速器輸出軸轉不動，懷疑內部有問題。

解體變速器後發現，變速器離合器、制動器嚴重燒蝕變形，鋼片、摩擦片粘連在一起，
行星輪及架、齒圈燒蝕，閥體、變速器殼體內部也有不同程度損壞。總體來說，變速器損壞
嚴重，已無修復價值。

據駕駛員本人介紹：吃飯後開車下邊道時感覺前輪突然落地，底部傳來刮碰響聲，下車
查看時，沒有發現什麼異常，車也能正常運轉，以為沒什麼事，便將車上幾位領導送回家，
回單位進入車庫才發現車底漏油。因第二天單位還有急事用車，趕緊將車送到維修站，請他
們夜間修好。沒想到快到維修站時，汽車就無法開動了，最後找人幫忙才推進維修站的，飯
店到維修站累積行駛大約
50
～
60
公里路。

試分析該案例是否屬於保險責任？應該賠付哪些費用？為什麼？
29
．雨天進水晴天壞，應該如何理賠？

一輛美日牌轎車在行駛過程中，因汽車發生輕度的正面碰撞而向保險公司報案，要求查
勘。將車拖至修理廠，拆解發動機後發現，第三缸的活塞連桿折斷、缸體損壞。

經對車主詳細了解得知，該車曾在三天前強行涉水，導致當場熄火，車主在將積水進行
簡單清理並更換空氣濾清器後，沒有發現什麼問題，就繼續使用。
11
試分析該起事故的損壞原因，並說明應該賠付的損失項目。
30
．修理不當，擴大損失，如何理賠？

一輛克萊斯勒「君王」牌轎車涉水時，因發動機進水而自然熄火。車主非常愛惜自己的
汽車，未進行任何企圖激活發動機的操作，並及時向保險公司報了案。

查勘人員來到現場後，調來拖車將汽車拖至修理廠。修理工首先將發動機上的火花塞全
部拆下，然後轉動曲軸清理發動機內的積水。在轉動的過程中，感覺阻力太大，於是通過馬
達，強行轉動曲軸。轉完後不久，發現車底有漏出的機油。這一現象被車主清晰地看到了，
立即指出責任不在自己，要求保險公司賠付可能造成的損失。拆解之後，發現汽缸果然被搗
破。

試分析該起案例應該如何賠付？
31
．車輛長期被泥石流困住無法脫險，應如何處理？

某地林業局將一輛越野吉普車向當地保險公司投保了車輛損失險和第三者責任險。在保
險期限內，該局工作人員駕駛該車赴林區檢查工作，途中忽遇泥石流，長達兩公里多。由於
路段出現坍塌，造成前進受阻，所幸汽車和車上人員都安然無恙，但汽車被泥石流困住，無
法開出。車上人員只好選擇棄車，步行而歸。脫離險區後立即向承保的公司報案，要求對汽
車進行施救處理。但由於險區路段根本無法通行，施救工作無法展開。由於當地雨季來臨在
即，如不及時施救，本來完好的汽車將完全有可能被雨水、泥石沖刷浸泡致損。另外，受阻
路段至少要在兩個月以後才能修復，而該車的保險期限距滿期日已不足一個月，車主非常著
急。

試分析應該如何處理該起案例？
32
．人工直流供油引起的火災

一輛老款麵包車在行駛途中起火燒損。
車主報案稱：
汽車在行進過程中撞上了路邊的一顆
樹而導致起火。

現場查勘得知：路邊那棵樹被撞程度較輕，車前保險杠的變形也不算嚴重，但水箱已經
損壞，路面也沒有發現汽車制動的痕跡。打開發動機蓋子後發現：發動機周圍的可燃物已全
部化為灰燼，鋁合金製成的化油器已全部熔化，前輪輪胎已部分炭化，但輪胎與地面接觸部
分的炭化程度並不是最輕的。

查勘人員分別詢問同車而行的其他乘員，得知路途中駕駛員曾經兩次修理過化油器。

試分析應該如何處理該起案例？
33
．自用車變為營運車如何賠付

廣東一漁農董先生
(
車主
)
駕駛自己的「金杯」牌麵包車去廣州辦事。辦完自己的事情以
後，在加油站加完油正准備開車往回走，兩個身材高大的男人湊上前說：「老哥，我們有些
12
貨，想麻煩您給順道拉到天平架去，我們給你付運費，保證讓你滿意」。還沒等老實厚道的
董先生反應過來是怎麼回事，這兩個人就自作主張上了車。董先生說不清楚是在什麼心態的
驅使下，就開車拉著兩人上了路。當車行駛到市郊時，其中一哥男子從腰間拔出尖刀，頂在
董腰間，說「我們是搶車的，你下車吧」。另外一個男子掄動拳頭三下五除二將董先生打出
了車外。幸運的是，董先生被隨後趕到的巡警救起，沒有受到進一步的傷害，但汽車卻被歹
徒搶走了。董先生趕緊報案、報險。

試分析應該如何處理該起盜搶汽車的案例？
34
．車輛被盜後造成的損失理賠案

某單位一輛桑塔納轎車在有效保險期內於飯館門前被盜。因盜車人駕車技術不熟練，再
加上心裡緊張，在飯館拐彎處與一輛富康轎車相撞，致使雙方車輛嚴重受損，並造成對方車
上一名乘客重傷。經交警認定，盜車人負全部責任，但因盜車人暫無經濟賠償能力，公安部
門讓該車車主墊付。被保險人墊付後，即向保險公司提出索賠。

試分析應該如何應對該起案例？
35
．交警調解，甲方駕貨（汽車方）由於疏忽和超寬、超載原因碰撞乙方行人，承擔主
責（原因是超寬、超載引起的）
，乙方行人承擔次責。甲方汽車損失自負，乙方行人損失：醫
葯費
6000
元，護理費
17
元
*50
天
=850
元，住院伙食補貼
15
元
*50
天
=750
元，誤工費
17
元
*100
天
=1700
元，十級殘補
6280
元
*20
年
*10%=12560
元，交通費
500
元，財物損壞
300
元，
考慮傷者今後勞動能力受到損失，補助
10
年計
6280
元，共計：
28940
元。由甲方承擔
90%
，
乙方承擔
10%
。經保險公司定損，汽車修理費為
3000
元，該車於
2007
今年二
2
月投保，交
強險、營業性車損險
10
萬元（保險價值
10
萬元）
，第三者責任
10
萬元，不計免賠率（含車
損、三責）
，請算一下甲車方的賠款。
36
．王某於
2006
年
7
月
2
日為其一輛
1997.10.10
產的桑塔納
2000
車投保了交強險，
家庭自用車損險
13
萬，
第三者責任險
10
萬元，
車上人員責任險每座
1
萬元。
同年
8
月
2
日，
該車由於單方交通事故碰被撞後起火全部燒毀，王某認為他投保了
13
萬，理應賠償
13
萬，
並請教了律師，您作為內行，對這一事件，應當如何對你的保戶作答復？
37
．老趙一直是安全行駛，沒有處理事故的經驗。
2007
今年
4
月續保不久，且僅投保交
強險。老趙請小李幫忙駕駛拖拉機搞運輸，在同年
6
月
5
日發生了因避讓自行車將拖拉機翻
入稻田中的事故，拖拉機的柴油流了一地，駕駛員受傷。經交警調解有以下幾項損失要求老
趙承擔：小李醫葯費
4000
元，護理費
480
元，誤工費
960
元，一次性補償
800
元，拖拉機
損壞
1000
元，
農田污染賠償
500
元。
您認為可以列入保險第三者責任賠償范圍的有那幾項？
合計多少？你怎樣對老趙作解釋？
13
38
．
2006
年
11
月
20
日
8
時許，小王接
95518
指令及時達到了出險現場，勘察了現場，
基本認為是出險車輛為避橫穿行人，右駕方向，撞在了隔離墩上，車損較大，而且地上倒著
一輛自行車，聽路人介紹，該車在避讓過程中，碰到了旁邊的騎車人，傷者已被交通警送往
醫院，小王在處理交警處了解到，該車駕駛員並未報案，也未送傷者去醫院，到目前為止人
還出現。報案人為車輛所有權人。小王採取了以下步驟：

（
1
）拍了現場照片，並對事故車進行了初步定損，記錄了看得到的更換件和修理件；

（
2
）打電話給報案人，要求
17
時前，駕駛員必須將駕駛證、行駛證拿來給小王核對；

（
3
）告知報案人「車拖至修理廠打開後，再通知我」，並留下了電話號碼；

請您點評小王做得是否正確完整。
39
、定損員小劉接到一個案子：經過一個建築工地的「凌志
430
」轎車，被空中落下的
一廣告牌子砸碎了前擋風玻璃，要求查勘定損。接案後，小劉要求車主將車開到定損點，查
勘了損失後，小劉出具了定損單，更換前擋玻，報價金額：
3400
元，並告知車主，索賠時要
提供交警或當地派出所的證明。請您點評一下，小劉做得怎麼樣？
40
．王先生應要求將車開至定損點，後保後圍被撞進，定損過程中，王先生嚷到：「我
的後保上有倒車雷達，你別漏了」，這張定損單該如何寫？
41
．
2006
年
12
月
5
日，小朱駕駛著私家車在途中發現機蓋冒了煙，小朱以前做過修理
工，措施得當，火沒有著起來，但車頭線束，點火線圈已焦，小朱想起上星期剛續保，連聲
道「還好」「還好」，趕緊打了報案電話，定損員小張趕到後，小朱悻悻地：「我是不幸中
的萬幸，你們保險公司也運氣，損失不大，
3000
元能搞定」。簡述查勘程序。
42
．定損員小陳接案後，與保戶聯系，經了解後得知：出險車輛
A
，
B
屬兩車追尾事故，
碰撞雙方原意「私了」，
A
車（我方承保）負全責，願意賠償
B
方
800
元，現場已撤離，現
雙方正在路邊協商相關事宜。小陳在電話中要求
A
車駕駛員，將雙方車輛開到我公司定損點
進行定損。車開到後，
A
車駕駛員為難地說：
B
車有急事，不願意來。小陳出具了定損單，
並在查勘報告中註明交警處理，小陳處理是否到位？如果是您處理，處理步驟是如何？
43
．被保險人在某支公司投保了《車輛損失保險》
，車輛在住宅小區停放過程中，由於
小區內違規燃放爆竹使車輛風擋玻璃和機器蓋受損，經調查了解找不到燃放爆竹人員；被保
險人向保險公司提出索賠。你認為屬於保險責任嗎
?
請分別按家庭自用
,
營業用車輛的損失條
款來分析。若是保險人自己燃放
,
又該如何賠
?

44
．飛來石子將保險車輛損壞，是否屬於保險責任？

投保《非營業用汽車損失保險》的保險車輛，在正常行駛中，被不知何處飛來的石子將
14
車燈玻璃打碎。被保險人要求保險公司給予賠償。
45
．保險車輛被撒下的他腐蝕性液體或飄落的油漆損壞，是否屬於保險責任？

保險車輛被撒下的他腐蝕性液體或飄落的油漆損壞，被保險人提出索賠。
46
．車輛行駛過程中，機蓋掀起，造成保險車輛損失，是否屬於保險責任？

《家庭自用車輛損失保險》條款承保的保險車輛行駛中，機蓋掀起，風擋和機蓋受到損
壞。
47
．本車上人員下車後，被本車軋死，是否構成保險責任？

某支公司用《營業用車汽車損失保險》
、
《第三者責任保險》及附加《車上人員責任險》
條款承保的一輛東風大貨車，在保險期內被保險人駕駛保險車輛發現車輛有異響，指使車上
人員下車檢查原因，在檢查時，駕駛員將車輛准備靠邊時將車下人員軋死。被保險人向保險
公司提出索賠，保險公司應如何承擔賠償責任？
48
．保險車輛行駛中壓塌路面，是否構成保險責任？

投保了《營業用汽車損失保險》和《機動車輛第三者責任保險》的保險車輛行駛中將路
面壓塌，造成路面和車輛損失。
49
．投保特種車第三者責任險的吊車，吊鉤脫落，貨物損壞，是否賠付？

投保《特種車第三者責任險》吊車，吊鉤脫落，使正在吊裝的貨物損壞。
50
．投保車上貨物責任保險的車輛，貨物散落是否賠付？

投保《車上貨物責任保險》的車輛，行駛中所載貨物捆綁不牢被甩落，是否賠付。

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

E. 機動車輛保險理賠管理指引

保險小編幫您解答，更多疑問可在線答疑。

具有。
根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規，制定《機動車輛保險理賠管理指引》。該《指引》於2012年2月21日由中國保險監督管理委員會以監發〔2012〕15號印發。《指引》分總則、理賠管理、流程式控制制、理賠服務、附則5章107條，自下發之日起實施。

F. 汽車出了事故後，理賠的基本程序是什麼

下列情況下，應當由被保險人自行承擔的賠償金額，保險公司不負責賠償：
1、機動車損失保險中應當由第三方負責賠償而無法找到第三方的;
2、因違反安全裝載規定增加的;
3、被保險人根據有關法律法規規定選擇自行協商方式處理交通事故，但不能證明事故原因的;
4、投保時指定駕駛人，保險事故發生時為非指定駕駛人使用被保險機動車而增加的;
5、投保時約定行駛區域，保險事故發生在約定行駛區域以外而增加的;
6、因保險期間內發生多次保險賠償而增加的。
最後，發生車禍，保險理賠流程如下：
1.及時報案。駕駛人在發生交通事故後，立即向交通事故處理機關報警，及時向承保該車的保險公司報案。
2.查勘定損。保險公司接到報案後，迅速調度其理賠人員查勘事故。對損壞的車輛和財產按規定核定損失金額。
3.搶救治療。有人員受傷的，應迅速撥打120急救電話送醫院搶救治療。
4.調解結案。財產損失金額確定後，受傷人員治癒出院後，或交警部門調查清楚事故死亡人員相關情況後，事故雙方由交警部門根據法律法規進行調解，由責任方分別履行賠償義務後結案。
5.遞交索賠。調解結案後，被保險人應及時將事故索賠材料遞交給保險公司。