『壹』 保險公司業務考核辦法
XX保險代理公司服務標准
一、總則
（一）為進一步規范我司的業務服務行為，提高服務質量，充分體現最大誠信原則，維護保險當事人的合法權益，促進公司業務健康發展，依照《中國人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《保險中介從業人員職業道德指引》等法律法規以及《XX省保險行業自律公約》、《XX省保險行業服務質量標准》。特製定本標准。
（二）本標准以守信用、實事求是、公平合理為指導原則、適用於全司內勤管理人員和各渠道業務人員。
（三）公司全體內勤管理人員和各渠道業務人員在保險業務活動中要遵紀守法、規范經營、誠信服務、守信譽。
（四）保險業務活動要以誠信為宗旨、誠信展業、迅速理賠、保護客戶合法權益，為客戶保守秘密，不誤導消費，不欺詐理賠。
（五）對外使用的宣傳材料必須與相應險種條款內容一致，保證其客觀、真實、無重大遺漏。
（六）本標准包括保險業務服務、職業行為規范、營業場所服務、咨詢投訴電話服務、服務質量保證與監督的基本要求和措施。
二、保險業務服務
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司經辦人員或業務人員應嚴格遵循自願原則，不強制或變相強制投保人投保。
（2）投保人選定投保險種時，公司經辦人員或業務人員必須及時提供該險種條款全文、投保單等，以便投保人閱讀了解該他寬度全部內容以及辦理投保手續。
（3）投保過程中，公司經辦人員或業務人員應當向投保人履行說明保險條款內容的義務，如投保條件、投保風險、保險金額、責任免除條款、賠付處理、猶豫期規定、退保處理、失效復效、現金價值等。
對於分紅型、投資連接型、萬能保險等險種，公司經辦人員或業務人員根據各保險公司向投保人進行風險提示，不得誇大保險功能、隨意預測保單收益率等誤導性的宣傳、解釋。
公司經辦人員或業務人員必須就被保險人的有關情況提出詢問，使投保人履行如實告知義務。
（4）投保人的如實告知內容以及對公司經辦人員或業務人員的說明、詢問應進行書面確認，並在《投保單》「聲明與授權」欄內進行確認簽名。
（5）投保單應由投保人親自填寫，不能填寫或不識字的，經徵求投保人同意後，公司經辦人員或業務人員方可代為填寫，填寫完畢後公司經辦人員或業務人員必須按保單內容逐項向投保人閱讀，投保人確認無誤後由投保人簽字或加蓋手印。
投保以死亡為保險金給付條件的保險，被保險人非投保人時，被保險人（未成年人除外）須親筆簽名。
（6）在與投保人約定保險生效日期時，應遵循以下原則：客戶繳納首期保費後，需轉核保的保件，保單生效日期為客戶繳納首期保費的次日零時；對於高額保件，不得預收保險費，保單生效日期為客戶繳納首期保費，核保通過後次日零時。
（7）通過業務人員向客戶收取首期現金保費的，必須出具暫收收據；收取續期保費，必須出具正式發票；客戶通過銀行轉賬劃款繳納保費，應由客戶本人親自填寫《委託代扣人壽保險費授權書》。
2、簽發保單
（1）保險公司依據投保單以及投保確認書按程序進行核保無誤後，屬於標准件不作特殊處理的每張保單，從核保之日起應於3個工作日內簽發保單，同時不得隨意更改投保時雙方約定的內容，不能單方增加特約條款。
（2）保險單正式簽發後，保險公司與我司內勤人員進行交接後，內勤將保單分發到公司經辦人員或業務人員，並應於收單之日起10內送達投保人簽收。條款中規定有猶豫期的，保險公司及保險代理人在送達保單時應向投保人告知猶豫期的權利。
（二）保險售後服務
1、保全
（1）變更。在保險期中，保險合同有變更的，如繳費地址的變更、被保險人年齡的變更、受益人的變更等，應當及時做好保險事項變更的批改工作。
受理投保人變更事項申請在與投保人達成約定後，對於上門辦理變更業務的客戶即時做出保險事項的變更，批單送達投保人簽收，如有問題須協商後在3個工作日內做出保險事項的變更，並將批單送達投保人簽收。
（2）投保人要求查詢保單，增加附加險的工作應立即辦理。附加險需體檢的待體檢結果出具後或需作保全核保的應在1個工作日內完成。
（3）退保。按保險條款規定可以退保的，投保人提出退保申請並達成協議後，及時將退保金額送達或者轉賬於客戶。
在辦理退保時，公司經辦人員應向投保人說明扣除手續費的含義，並詳細解釋經退保處理扣除手續費後退還保費和退還現金價值的區別，以及何種情況會導致公司不承擔保險責任同時不退還保費。
（4）復效。經協商，保險公司同意保單復效的，應於2個工作日內辦理完成，經上級公司核保的最遲7個工作日完成。在辦理保單復效時須經體檢的，在體檢後1個工作日完成，同時公司經辦人員應向投保人說明復效後的免責條款內容。
2、通知服務
（1）分期保費。保險公司應於每月20日前向下月應繳納保費的客戶寄送保費催繳通知書，並對已寄送催繳通知的客戶信息進行保存。
（2）我司在每月月底將下月應收及當月應收未收續收清單分發到公司業務員，業務員同時根據資料電話通知客戶繳納續期保費。
（3）業務員變動的續期業務將歸為上一級主管負責。
（三）保險理賠、給付及退保
1、理賠、給付原則。代理公司在處理保險理賠、給付時必須遵守公平合理原則，做到主動、迅速、准確、合理。
2、保險理賠、給付程序
（1）保險事故通知。保險事故發生後，投保人、被保險人或受益人在知道或應當知道保險事故發生之日起5日內將事故發生的時間、地點、原因及其他有關情況通知保險公司或代理公司。
公司經辦人員接受有關保險事故的口頭或書面報案後，應進行登記，並及時告知報案人理賠手續和資料收集注意事項。
（2）審核保險責任。公司收到事故通知後，應確定賠付申請人資格，並一一核對立案並出具《理賠申請材料簽收單》，資料不齊的出具《補充資料通知書》，告知申請人補充資料；對不符合條件的申請不予立案，並說明不予立案理由；對於拒賠案件，通過理賠結論，列印《拒賠通知書》闡明具體拒付理由，並由立案人送達，經申請人簽字確認。
（3）保險事故調查。立案後，對於意外死亡、案情不明、給付金額在1萬元以上的案件，在接案後當天調查人員需著手進行調查，對重大案件須進行重點調查，進行現場查勘，形成調查筆錄，完備理賠證據。
（4）確定賠償給付保險金。通過理賠審核、調查形成理賠結論後，需賠付的案件應在10個工作日內完成理賠計算、復核，及時向申請人出具《領款通知書》。申請人拿到通知書當日即可領款。對於超許可權案件，接案當日須逐級上報理賠結論在立案後60個工作日內通知受益人。
（四）行業調解處理服務
除通過法律仲裁或訴訟解決外，對保險理賠、給付、退保中確實難以解決的糾紛、投訴，可提交行業專家裁定處理（專家裁定處理辦法另訂）。
三、職業行為規范
（一）儀容儀表
工作期間穿著職業裝。男士不蓄長發、留胡須、剃光頭；女士不濃裝艷抹，不佩戴樣式怪異的飾物。
（二）談吐舉止
舉止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服務用語，嚴禁服務禁語，禮貌、親切、謙和、明確。坐姿端正，迎送客人時要站立並致意。
（三）禮儀禮節
接待客戶主動熱情、握手時做到：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手以右手為宜，並注視對方。
自我介紹或交換名片時，應雙手遞上名片、名片的文字要正對對方；接受對方名片應雙手捧接，接受後認真仔細看一遍，並稱呼對方的職務，然後放入口袋或公文包里，不得隨意亂放或拿在手中玩弄，對待客人要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
（四）保險業務人員職業行為
1、遵守《中華人民共和國保險法》和保險監管部門、保險行業組織以及所屬機構相關規章、管理規定，應服從保險監管部門的監督與管理。
2、各渠道業務人員在保險業務活動中，應遵守職業行為規范中的儀容儀表、談吐舉止、禮儀禮節服務標准。
3、在業務活動中，各渠道業務人員應告知客戶自己所屬公司的名稱、個險、團險業務人員須攜帶職業資格證。
4、根據客戶需求向客戶推薦適合的保險產品，不強迫和誤導、誘騙投保。
5、主動提供客戶投保險種的條款及相關資料，並按本服務標准對條款的主要內容進行說明，認真做好書面確認。
6、各渠道業務人員在代收保費時應向客戶出具暫收據或正式發票，嚴禁個人白條收費，不挪用、侵佔保費。
7、秉持勤勉的工作態度，言談舉止文明禮貌。服務熱情周到，時刻維護職業形象。在執業活動中加強業務學習，不斷提高業務技能。
8、尊重競爭對手，不詆毀、貶低或負面評價保險公司、其他保險中介機構及其從業人員，為客戶和所屬機構保守秘密。
四、營業場所服務
（一）公司辦公場所要有明顯的標識，按照標准配備完善的防火、防盜設施，標示緊急出口。
（二）環境整潔明亮，通風換氣流暢。遵守國家、地方政府的各項衛生法規，健全衛生制度和措施，定期進行衛生檢查，對呼吸道傳染病流行季節要注意消毒。
（三）營業場所應配備便民設施（包括筆、飲用水、休息座椅等）懸掛服務流程、服務標准、投保須知、索賠須知，設置監督投訴箱和《客戶意見薄》。
（四）員工要佩戴工號標志或識別卡，不得酒後坐班和從事與工作無關的事情。
（五）營業場所應設有明顯的服務標示牌和咨詢投訴導引服務窗口。由專人負責客戶咨詢，引導客戶投保、索賠及處理營業場所發生的緊急情況。
（六）接待客戶實行「首問制」服務。即，最先受理客戶咨詢、投訴的員工，要對客戶負責到底。對專業性強不能答復的問題，要負責引導客戶到相關部門，並跟蹤至問題解決為止。
五、咨詢、投訴電話服務
（一）服務電話要通過媒體或其他方式向社會公布。
（二）服務電話應在第三次振鈴前接通。接答電話應使用服務用語，主動告知公司名稱，詢問來電話人的要求，同時進行電話記錄；如對方詢問，應告知接話人姓名和工號。
（三）回答咨詢電話准確完整。把握不準的問題，要向對方講明，待向有關部門了解清楚後，最遲在3個工作日內主動答復對方，並做好記錄。
（四）對電話預約服務，要詳細記載客戶姓名、服務內容、地址、聯系電話、約定時間等情況，並於當日通知有關部門按客戶要求按時上門服務。
（五）接到報案電話，要進行登記，詳細記載報案人、出險人的有關情況，立即通知有關部門，並將公司的處理意見及時反饋給客戶。
（六）接到投訴電話，要進行登記，立即交付專門負責客戶投訴處理的部門。
六、服務質量保證與監督
（一）質量保證制度
各機構要有齊全完善的服務質量管理制度與措施，總公司和保險行業協會要定期或不定期組織人員進行服務質量檢查和評比。
（二）服務質量監督機制
保險行業協會將對外公布行業協會服務質量監督電話，定期收集分析客戶意見和建議，及時反饋各保險代理公司，使保險代理公司隨時接受行業監督，進行相應改進。
（三）投訴處理
對客戶投訴要認真填寫《客戶投訴登記薄》，客戶有書面材料的要附貼在登記薄後面。接受投訴應耐心傾聽客戶陳述，不得以任何理由推諉或拒絕受理。立案受理投訴後，應按照規定時限進行處理，並將投訴處理結果以口頭或書面形式告訴投訴人。對保險監督機構、行業協會、上級公司以及其他部門轉交的投訴件，經調查研究得出處理意見後，在規定時限內做出回復。
（四）考核評比
總公司將定期或不定期進行服務質量檢查評比，具體考核辦法另訂。
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『貳』 車險業務續保管理辦法
保險小編幫您解答，更多疑問可在線答疑。
車險續保流程：
車主只需要登錄自己要繼續投保的車險公司的官方網站，然後按照網頁上的有關提示，輸入相關的信息，就可以很快完成續保。
車險續保的金額高低同很多因素有關，所以，一定要綜合考慮各個方面的影響，然後選擇最合適的保險公司。如果是因為出險等原因的話，保費可能會有一定的提高。
原保險合同有效期滿後，投保人在原有保險合同的基礎上向保險人提出續保申請，保險人根據投保人的申請和實際情況，可對原合同條件做適當修改而繼續簽約承保的行為。續保能力是保險公司對原有客戶和業務的保留能力。
續保方式有三種：
①另訂新的保險契約;
②按原條件訂立「續保證明書」;
③將收取續保費的「續保收據」作為續保的憑證，一切條件按原保單辦事。
『叄』 保險公司管理規定的規定
《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》是為了規范保險活動，保護保險活動當事人的合法權益，加強對保險業的監督管理，維護社會經濟秩序和社會公共利益，促進保險事業的健康發展而制定的法律法規。法律明確允許的形式，其外就是不可以的。
《保險公司管理規定》第六章「保險經營」所有條款載明：第四十一條保險公司的分支機構不得跨省、自治區、直轄市經營保險業務，本規定第四十二條規定的情形和中國保監會另有規定的除外。第四十二條保險機構參與共保、經營大型商業保險或者統括保單業務，以及通過互聯網、電話營銷等方式跨省、自治區、直轄市承保業務，應當符合中國保監會的有關規定。第四十三條保險機構應當公平、合理擬訂保險條款和保險費率，不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權益。第四十四條保險機構的業務宣傳資料應當客觀、完整、真實，並應當載有保險機構的名稱和地址。第四十五條保險機構應當按照中國保監會的規定披露有關信息。保險機構不得利用廣告或者其他宣傳方式，對其保險條款內容和服務質量等做引人誤解的宣傳。第四十六條保險機構對保險合同中有關免除保險公司責任、退保、費用扣除、現金價值和猶豫期等事項，應當依照《保險法》和中國保監會的規定向投保人作出提示。第四十七條保險機構開展業務，應當遵循公平競爭的原則，不得從事不正當競爭。第四十八條保險機構不得將其保險條款、保險費率與其他保險公司的類似保險條款、保險費率或者金融機構的存款利率等進行片面比較。第四十九條保險機構不得以捏造、散布虛假事實等方式損害其他保險機構的信譽。保險機構不得利用政府及其所屬部門、壟斷性企業或者組織，排擠、阻礙其他保險機構開展保險業務。第五十條保險機構不得勸說或者誘導投保人解除與其他保險機構的保險合同。第五十一條保險機構不得給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。第五十二條除再保險公司以外，保險機構應當按照規定設立客戶服務部門或者咨詢投訴部門，並向社會公開咨詢投訴電話。保險機構對保險投訴應當認真處理，並將處理意見及時告知投訴人。第五十三條保險機構應當建立保險代理人的登記管理制度，加強對保險代理人的培訓和管理，不得唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務的活動。第五十四條保險機構不得委託未取得合法資格的機構或者個人從事保險銷售活動，不得向未取得合法資格的機構或者個人支付傭金或者其他利益。第五十五條保險公司應當建立健全公司治理結構，加強內部管理，建立嚴格的內部控制制度。第五十六條保險公司應當建立控制和管理關聯交易的有關制度。保險公司的重大關聯交易應當按照規定及時向中國保監會報告。第五十七條保險機構任命董事、監事、高級管理人員，應當在任命前向中國保監會申請核准上述人員的任職資格。保險機構董事、監事、高級管理人員的任職資格管理，按照《保險法》和中國保監會有關規定執行。第五十八條保險機構應當依照《保險法》和中國保監會的有關規定管理、使用經營保險業務許可證。
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