保險業客戶關系管理初探開題報告

『壹』 crm客戶關系管理系統開題報告資料准備怎樣寫

首先要知道CRM客戶關系管理系統是干什麼的吧？
CRM(Customer Relationship Management)--客戶關系管理，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
「以客戶為中心」，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。[1]
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。
其次要知道有什麼用吧？
1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先順序、時間、狀態等標准，用戶可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定製的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。

8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的資料庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、列印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10.合作夥伴關系管理。主要功能包括：對公司資料庫信息設置存取許可權，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

11.知識庫管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定製查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。
還要舉一些例子來論證吧？
rushmail、八百客、U mail什麼的看看就懂了

『貳』 客戶關系管理在企業中作用論文完成條件

論文所需條件:(1)相關文獻的閱讀。客戶關系管理的經典文獻。(2)相關案例研究。根據企業實施客戶關系管理實踐，總結一般步驟。

『叄』 客戶服務管理系統開題報告

不知道你說的是哪個,看看下面的資料對你有幫助沒
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客戶服務管理系統以滿足大客戶服務需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質量更高的主動、優先、優質、優惠的服務,並根據大客戶的客觀需求開發出准確、及時的新業務種類。大客戶系統主要包括以下部分：
· 一部分是基於生產台帳（集團用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合資料庫的建立和維護管理：包括大客戶動態的詳細的檔案、費用明細及變化，用戶分類管理，與其相關的客戶經理等內部負責人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產數據可從營帳、計費、智能網系統導入，寬頻台帳可手工錄入；建立統計分析子系統，對大客戶可分析到具體的每一部電話的費用明細和收入變化，支持按用戶、碼號、客戶經理、行業等不同維度的查詢統計；結果以圖表方式展現，支持頁面列印，並可導出excel、html等方式。
· 另一部分是圍繞客戶關系（市場營銷和維護）管理的業務流程的定製：包括任務計劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時可根據需要建立與維護人員之間的大客戶運維工單子系統，有利於優先重點協調處理大客戶的請求，增強用戶的滿意度和忠誠度。
· 同時也可為大客戶建立網上通道（網路俱樂部），分配給大客戶單位具體負責電信方面的人員賬號密碼，直接在網上交流，建立大客戶網上溝通的渠道。同時也可向他們宣傳公司業務政策，作相關促銷活動，有利於維系關系，進行業務推廣、提高收入。
· 知識庫的建立也有利於大客戶的營銷工作。將內部各種先進的行銷案例、解決方案、投標資料等分類建檔，根據使用人員的許可權級別規定，查詢參考知識庫中的各類資料，會提高市場營銷的效率，提高整體業務水平。
系統採用分級管理，可逐級建立、管理系統的相關許可權。

主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關信息
· 實現從被動服務向主動服務的根本轉變
· 靈活接入，不受服務時間、地點、方式的限制
· 輔助大客戶經理提高服務水平，提高營銷活動針對性
· 為決策支持提供依據

業務特點：
· 符合鐵通實際狀況的介面設計；可建立與計費、營帳、客服等業務支撐系統的介面
· 數據倉庫技術得到充分應用，為深層挖掘、業務分析預測、評估及決策提供科學、及時的支持
· 多種交互方式服務；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務
· 提供大客戶經理遠程終端業務查詢；

技術特點：
大客戶服務管理系統採用B/S結構,從而保證了系統的有效管理和維護，及升級的平滑性。
· 易維護：採用了三層體系結構，結構層次化，體系結構清晰，維護工作量小
· 易擴展：採用參數化設計原則，業務功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優系統
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業務人員使用和管理。可以隨時隨地運行客戶界面
· 易糾錯：提供強大的容錯能力，允許出現一些人為和硬體等造成的錯誤，提供回退機制

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CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟體系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟體。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。

『肆』 客戶關系管理與中國人壽保險公司

『伍』 客戶關系管理 保險行業

客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，
從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
保險行業是指將通過契約形式集中起來的資金，用以補償被保險人的經濟利益業務的行業。保險市場是買賣保險即雙方簽訂保險合同的場所。它可以是集中的有形市場，也可以是分散的無形市場。按照保險標的的不同，保險可分為財產保險和人身保險兩大類。

『陸』 客戶關系管理畢業論文

我先前也是對論文的寫作非常非常頭大，還好後來找品學論文網的老師幫忙才搞定。論文裡面的核心部分，分析和數據處理是最難的，包括我身邊的一些同學寫到一半寫不下去了，我都介紹的品學論文網給他們，非常專業，有的甚至把整篇都找幫忙的

『柒』 求中小企業的客戶關系管理對策研究開題報告！！！！！速度發[email protected]

建議： 11.快速確認選項的技巧

『捌』 現代企業客戶關系管理研究 該論文主要解決什麼問題啊 怎麼解決的

現代企業客戶關系管理研究：研究企業與客戶之間的溝通過程，通過整個過程的記錄與分析來研究企業與客戶之間的關系。其主要內容包括：客戶信息來源管理，客戶基本信息建立，客戶聯系人資料，客戶溝通及拜訪信息記錄，客戶跟蹤階段過程式控制制，客戶報價管理，客戶訂單管理，客戶信用管理等。內容太多，要你自已去一項一項仔細休會。