保險公司呼叫中心綜合平台的應用

❶ 外呼營銷系統主要發揮什麼用處，保險類行業公司可以使用嗎，要注意些什麼，跟商家購買怎麼不會被騙

外呼營銷系統功能全面的，推薦AOFAX外呼營銷系統。
1 IVR語音導航。
IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。

REC電話錄音功能。AOFAX電話錄音可保存企業通話軌跡，記錄每個來電，為日後業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。
2CRM客戶關系管理。
客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。客戶關系管理在呼叫中心系統中主要體現在兩個方面：銷售和客戶服務。
3語音群呼外呼。當公司需要對大量的重要客戶進行回訪和跟進時，可以向系統提交外呼群呼任務，系統將按照一定的匹配規則和設定的參數合理科學的為坐席分配客戶。

4人員管理。規范科學的人員管理是企業必須著重考慮的因素。金恆科技兼顧企業效率問題和為員工提供公正舒適的環境，在呼叫中心系統中內嵌了基本信息及設置、錄音監控與質檢和工效與話務分析三個管理監控坐席子單元。

5話務分析。可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；如6月份電話數量統計，其中深藍色線代表全部電話數，綠色線代表呼出電話數，粉色代表來電電話數，淺藍色代表未接電話數。

6企業聊天。為了保護公司商業信息的安全和規范員工溝通交流，呼叫中心系統免費內嵌AOFAX企業即時聊天工具。員工實名登錄呼叫中心系統後,進行屬於特定范圍的工作溝通和團隊協作。
7知識庫。把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。
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❷ 呼叫中心是一個什麼應用產業，需要詳細回答！

英文：call centre（英國), call center（美國）
英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
VICIDIAL是一基於Asterisk開源PBX電話系統的比較完善的呼入/呼出型呼叫中心軟體包，它是完全基於軟體和PC伺服器的呼叫中心系統。基於VICIDIAL建立呼叫中心系統，無需支付軟體授權費用，僅需要向服務商購買支持、二次開發和顧問、培訓服務。所以基於VICIDIAL的呼叫中心系統具有極高的性價比。高性價比和良好的擴展性能，使VICIDIAL呼叫中心系統大受中小型呼叫中心的歡迎。
VIDIAL是一套基於Asterisk開源PBX系統的比較完善的處理大量呼入、呼出的呼叫中心軟體包，最初由Digium公司出資進行研發，交給開源社區進行維護，以擴展Asterisk應用。它具備如下重要特點：
（1） 開源軟體，不是採用專有技術的封閉系統，它的生命力將超過其它採用封閉技術的系統，建設和支持成本也大大低於其它封閉系統；
（2）功能完善，它不僅只是處理和調度呼入、呼出，它包含比較完善的呼叫中心運營功能，可以滿足大多數呼叫中心的業務需要，它已經在全世界700個國家部署了超過700家呼叫中心，甚至在有些國家，她已經成為呼叫中心運作標准。高可靠性、低投入和代碼開源與生俱來的開放性，讓越來越多的公司從傳統呼叫中心系統遷移到開源VICIDIAL 系統；
（3）全部基於IP電話標准和軟交換系統，可以和傳統TDM交換系統以及最新的VOIP系統輕松集成，系統部署非常靈活，伸縮能力很強，從幾十個座席、到幾百個座席，包括只有一部電話機的遠程座席，都很容易支撐；撥號器可以安裝到任意地點，甚至在不同的國家和地區，用戶可以在任意地點登錄系統；
（4） 很容易和各類CRM系統集成；
（5） 全部操作界面基於WEB瀏覽器，對座席電腦要求很低。

參考資料：www.vicidial.cn ;www.wshuttle.com
企業如何選擇呼叫中心？

企業要建設呼叫中心，目前有三種選擇：

對於呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建以及託管等方式，其各自有適應的用戶群體及業務范疇，具體分析如下：

呼叫中心系統功能：三者在呼叫中心系統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。

三種模式特點分析：

1. 外包呼叫中心：
優勢：

1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依託外包呼叫中心較為快速開通呼
叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，
保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對於具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員
的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由於採用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定
的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結後從新實施。
5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業
的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。

劣勢：

1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心，通
常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問
題，無法保障自身的數據不被泄露。
3) 管理存在隱患：由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在
不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。

2. 自建呼叫中心：
優勢：

1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選
擇。
2) 符合傳統項目建設模式：對於企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的
系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
3) 系統管理維護自主性高：對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部
門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

劣勢：

1) 建設成本很高，周期很長：對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建
設前期需要對自身需求准確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管
理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。
3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於系統的構建的靈活性差，在座
席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。

3. 託管呼叫中心：
優勢：

1) 可有效控制呼叫中心建設成本：託管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨
需增減。
2) 與企業其他系統融合更為順暢：託管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接
口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。
3) 對企業個性化需求反應更快：託管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即
時響應。
4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：託管模式由於無需初期建設投資，
企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網路和電話網路通達的地方。
5) 系統更為安全穩定：託管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系
統放置在專業的電信機房裡面，保證7×24小時的穩定運行。
6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶資料庫等簡單日常維護。與傳統自建
模式維護成本相比託管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。

劣勢：

1) 不適合目前國內采購模式：目前託管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方
便，實用。因此對於企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。
2) 對於有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對於有豐富呼叫中心運營的企業（如運營
商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面託管服務優勢不明顯。

參考資料：www.ti-net.com.cn

❸ 保險公司數據中心建設

如今，很多保險公司都建立了自己的呼叫中心，然而，卻不是每一個公司都能建設到適合自己的呼叫中心，從而達不到預期效果，主要存在以下幾個問題：
第一、在我國保險行業，各家保險公司建立的呼叫中心沒有全局效益，例如：保險公司有很多分公司，總部建有呼叫中心，分公司也建有呼叫中心，但建立的呼叫中心卻層層脫節，總部無法與分公司呼叫中心一起系統管理。
第二、保險公司呼叫中心建立的呼叫中心與業務脫節，保險公司的呼叫中心目前在做什麼服務？從表面上看是與業務相關的，可是仔細想想，又有多少對保險公司的業務發展可以帶來幫助？
第三、有些保險公司選擇的呼叫中心建設公司，搭建成本高，卻收益不高
面對這些問題，首先我們要了解的是，在保險行業，目前還沒有一家呼叫中心系統供應商具有保險行業的壟斷地位，廠商通常是為了建設呼叫中心而建設呼叫中心，很少考慮保險公司呼叫中心建成之後帶來的效果如何。
由於沒有良好的行業咨詢，很多保險公司呼叫中心在建設之初，並沒有確立明確的目標。也就是說，呼叫中心對於保險公司來說，到底將它建設成為服務中心、還是咨詢中心、或是銷售中心？保險公司沒有明確的目標。因而保險公司要認真對待呼叫中心建設，因為呼叫中心可以成為保險公司新的盈利增長點。
保險公司建設呼叫中心好處總結有如下：
1）幫助企業建立有效的企業形象宣傳、打造企業良好形象。
2）統一管理分公司，形成有秩序的管理機制，有效管理保險公司業務。
3）保險行業呼叫中心不僅僅適用電話銷售中心、還可以適用咨詢中心、服務中心等。
4）有自建和託管呼叫中心，供保險公司進行不同的費用投資，建設成本低，就能達到低投入高收益的效果。
5）詳細的數據報表分析，幫助保險行業分析市場行業，有效挖掘潛在客戶。
由於篇幅有限，詳情可到里查看

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

❹ 保險公司 應用系統

2.影像工作流系統影像工作流系統是最近幾年開始在保險公司中應用的，最初的目的是解決檔案的長期存儲問題。後來由於又引入了工作流的概念，使影像工作流系統得到更大的應用。目前很多公司影像工作流系統已經跟核心業務系統緊密聯系起來，甚至已經是核心業務系統的一部分。影像系統和工作流系統一般是分開的，影像系統主要是存儲、管理影像或其他一些文件，而工作流系統是根據預先設定好的條件和流程，安排工作的自動流轉和分配。影像系統和工作流系統既可以單獨使用，也可以相互結合使用。影像系統主要解決電子檔案的存儲問題，工作流系統主要解決工作的自動流轉，如不同地區、不同級別核保員的工作分配等。目前國內該系統的應用還處於起步階段，很多應用都不是非常成熟。

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❺ 呼叫中心的應用

.1.CTI呼叫中心伺服器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的軟電話功能；通話過程中的在線錄音功能。而如今，CTI技術已經發展成「計算機電信集成」技術(Computer Telecommunication Integration），即其中的「T」已經發展成「Telecommunication」，這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
⒉互動式語音應答子系統（ⅣR）ⅣR，（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。
⒊自動傳真回復子系統（FOD）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到伺服器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
⒋ 自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列，依據排隊演算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，
我們可以提供以下幾種來電分配方式：
循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，並將來電轉入上次通話的坐席。
按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，ⅥP客戶得到最快速服務。
按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利於不同的區域客戶由不同的坐席服務。
⒌語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
⒍呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
⒎多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接,呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫.
⒏客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
⒐電話回訪
此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
⒑統計報表
各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；資料庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。
⒒班長席（質檢子系統）
利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
⒓自定義欄位
針對各行各業對呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個界面的欄位都可以自定義設置，可以自由添加適用於自己的詞條，方便、快捷解決各行各業對呼叫中心頁面詞條設置的要求。 根據客戶的需要，將進行自動語音應答（ⅣR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
⒈登錄：將坐席軟體與伺服器軟體建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
⒉退出：坐席軟體與伺服器軟體斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
⒊自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。
⒋掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。
⒌錄音：將通話的內容錄到硬碟的文件，以便以後使用。
⒍停止：停止錄音。
⒎留言：給服務人員留言。
⒏聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
⒐遠程接聽（搶接）：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
⒑免打攪（示忙/示閑）：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不再振鈴，再按一次則恢復。
⒒轉接電話：
呼入分機轉接：座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。
呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶後將電話轉接到一個其它內部座席B。
⒓電話會議：可以實現多方通話。
⒔收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在伺服器上。
⒕聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
⒖發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
⒗來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
⒘外線狀態：顯示外線的使用情況。內線狀態：顯示內線的使用情況。
⒙滑鼠點擊撥號：在坐席使用的軟體界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。
⒚ 智能外轉：
客戶呼入後，座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話
客戶呼入後，座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
座席席呼出後，將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話
座席呼出後，將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

❻ 我們公司是做保險的，現在用的客服系統不是很好，想換一套客服呼叫中心系統，大家都是用的哪一家的啊

推薦你用興龍的系統，他們家的系統不錯，很多外包基地上百坐席都是用的他們家的系統、

❼ 保險公司呼叫中心的工作職責和工作流程是怎樣的

吉亞公司為保險呼叫中心系統提供的解決方案基於吉亞多媒體呼叫中心系統，依託保險公司的客戶業務，融合了客戶關系管理的設計理念，採用電話、E-mail、Web、Fax、面對面等多種聯系通道向顧客提供全方位的客戶服務。系統以IP技術為基礎，採用開放的開發平台，是基於純軟體、分布式結構的系統。單一硬體SERVER配合應用軟體包來構建系統架構，無需投入PBX等硬體設備就可以充分滿足保險企業現有的業務功能需求，並為滿足今後的業務需求打下良好的基礎。

❽ 保險公司最重要最核心的信息化應用是什麼請簡要說明理由。

保險公司的信息化應用主要表現在信息系統的設計開發與應用上。一般來說保險公司必有一套核心業務系統,此外還有財務系統，精算系統,再保險系統,人力資源管理系統等信息應用系統。最核心的自然是核心業務系統，因為保險公司所有的業務都在此系統操作，從承保錄單到核保，一直到理賠等，所有的業務數據都存放在此系統中。

❾ 哪些保險公司有呼叫中心外包業務

一般都是保險公司外包給呼叫中心，保險公司很多的呼叫都是外包給呼叫中心的。系統建設，外包，場地租賃。都可以