A. 为什么你诚心实意的对待别人，可别人不诚心实意的对待你
每个人的价值观，人生观，成长环境造就的个人内心评判标准不同，自己处事原则和底线也就不同。在现代社会很多人防备心理过重，也造就了人和人之间的不信任感。
B. 物流企业如何提高客户服务水平 详细�0�3
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。 2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。 3． 健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。 4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 5． 强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。 3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
C. 父母嫌弃女友家里穷怎么办
10也不多呀，他父母挺了不起的，农民伯伯如何辛苦才能养育出你女朋友来，他们很值得敬佩，虽然条件艰辛，但也有这样的成绩。。。
他们值得他的女儿为他们做一些事情，硕士研究生，10万块不是什么大问题，他父母现在也有收入呀，以后女儿也不跟他们一起住，盖个简单的房子，两个够住就行了，也用不了几个钱。。。
她给家里20万就能解决这些问题了。。
不过问题是存在的，你们俩工作应该也不错，房子家里有，不用买了，这样没什么要你们花钱的了。算她有20的债吧，如果你能帮忙负担10万，那一年少花点，你们两个人就能搞定了，就一年，这也没啥，一辈子还很长。。。如果你觉得她值得。。。
再者不行，男人养家总是天经地义的吧，让她把自己的收入存个两三年也就够还上这笔钱了，期间你支付家庭费用。这也没啥。这样算也用不着你帮他负担那10万了，反倒少欠你一个人情，不过要是我，我就愿意帮她还这一半，傻子才不会想，反正两个人结婚，赚的钱还都是一个家的，她自己还，跟两个人还一样的，实际上，但如果你帮忙的话，这样既让她觉得你好啦，赢他家人的好感，社会的好感啦，稳赚。。促进家庭和睦。。
但我觉得如果你帮忙的话，你应该告诉自己家人，是老婆自己一个人还的，你只是支持了家庭费用，这样也不会让你家人让她难堪什么的，做的还不是为了大家开心。
有时候老一辈们经历和想法跟我们不同，不要光听从
事实上这个不算什么大事，你父母又不靠对方父母的，穷也跟他们没关系。而且这个问题你们愿意很容易就解决的。
这个真不是问题，问题是以后他们老了，你们要照顾那才叫问题了，兄弟。
关键是两个人合心意，要有信心一起生活
D. 诚心实意造好药,康健社会你我他。用对联怎么说
上联：提高质量出好药
下联：维护健康献爱心
横批：药品关天
E. 机会来了，肉长了价，养猪的杀猪的来收我当家畜猪吧，过年好卖钱，我诚心实意的让你收我的，快来收去吧！
这个你得说清楚
很多东西别人也担心
再说什么也没有说清楚
比较麻烦
F. 机动车道上机动车撞电动车，相关问题，请各位帮忙赐教。
几点建议：
1、坚决公了，公了你可以走保险，伤人的情况一般1万内都是保险公司出，况且对方要出示证据的，他看病也不是什么都给报销的，当然，你也可以拒绝赔付那些他自行看病且不属于事故内责任的部分。比如他撞伤，鉴定是软组织挫伤，那他去看糖尿病，这个肯定不是你负担的啊。
2、坚决不再赔偿任何欠款，理由就是：要拿发票来领钱，而且通过保险公司，不负责点，完全可以说：要钱可以啊，你拿着发票去找保险公司要吧，我都报案了，走正常程序。
3、事故责任肯定不会你全责，但是你估计要占据主要责任的，它是自行车，如果是个汽车，那你还全责呢。所以避免损失是你的首选，那就是公了，找保险公司帮你！
G. 如何防范机关党员学习教育"灯下黑
公安机关作为国家和地方政府组成的重要行政部门，担负着维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人生自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩罚违法犯罪活动。在强化公安机关职能作用，维护新形势下社会和谐稳定的基本工作中，决定着公安民警的素质作用。而基层公安队伍建设的主体是党员民警，服务的对象是人民群众，这就要求基层公安机关党员的队伍建设必须始终坚持以人为本，党组织要充分发挥党员民警，特别是党员领导的主体作用，严格要求，树立当表率的良好作用，要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。当前，公安各项工作在面临着诸多的困难和挑战，因此，全面提高基层公安党员队伍素质是公安机关当务之急和工作的重中之重。笔者结合基层工作实际，就对新时期提高基层公安党员队伍素质谈点粗浅认识。一、新的历史时期基层公安党员民警应具备的素质一是加强党性修养，坚定理想信念。新形势、新情况要求每一位党员干部要坚定理想信念，时刻保持清醒的头脑。在任何情况下都能坚持正确的政治方向、自觉抵制住各种腐朽思想的侵蚀，在任何环境中都能廉洁奉公，始终保持着共产党员的高尚情操和浩然正气。因而，加强党性修养是整个党员队伍在考察复杂的新形势下经受考验、保持党员纯洁性、先进性，使自己成为合格党员的重要途径和必修课。坚定的共产主义理想信念是加强党性修养的永恒主题，对共产主义的理想信念是牢记、还是淡忘，是清醒、还是迷茫，是坚信，还是动摇，是信仰，还是背叛，是检验共产党员党性的一块“试金石”。认真学习是党员坚定理想信念的前提。每个党员，特别是党员领导干部应该首先增强理论学习的自觉性，要加强对马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和社会主义荣辱观的学习，要下功夫学习经济理论业务知识、法律专业知识和现代科学知识，通过学习增长见识、开拓视野、陶冶情操。二是忠于职守，努力创造工作业绩。对党员干部来说，责任是一种奉献，是一种使命，一种比一般群众更高的要求和境界。党员干部各自所从事的岗位工作，都是党的全部工作的一部分。党员的每一分素质都是对党和人民负责，每个党员必须充分认识所肩负的责任，增强责任感和使命感，求真务实，爱岗敬业，努力开创工作业绩。要发挥好党员的先锋模范作用就是要坚定不移地带头执行党和国家现阶段的各项方针、政策，扎扎实实地做好当前和今后的每一项工作，就是要立足岗位，勤奋工作，忠于职守，这是党员先进性最实际的体现。也是广大群众对党员及党员干部合格与否最实际的检验。在现实生活中，每一个基层党员领导干部都能真正做到“一个党员一面旗，平时能够看出来、困难面前站出来，吃苦在前，享受在后”，在社会生活的各个方面发挥先锋模范作用。三是密切联系群众，诚心实意为群众服务。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，也是公安机关的宗旨。党员如何对待群众的问题，是一个根本立场问题、世界观问题，共产党员保持先进性，体现在与群众的关系上，就是先进思想和模范行为为代表，维护和实现人民群众的利益，引导团结和带动广大群众为实现党的任务而共同奋斗。作为基层公安机关的党员民警，要切实增强群众观念，时刻把人民群众的安危、冷暖放在心头，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应，作为我们想问题，办事情、做工作的出发点和落脚点，真正做到在思想上尊重群众，行动上深入群众，工作上依靠群众，不断引导和带动群众前进。四是践行荣辱观，清正廉洁。党员的道德修养是党的性质问题，人品问题。党员的道德修养好，就会给群众做出示范，在群众中就会有威信，有人格魅力，反之，就会损坏党的形象，影响党的凝聚力、向心力和感召力。胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”的社会主义荣辱观，体现了中华民族的传统美德和时代要求，反映了社会主义世界观、人生观、价值观，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，是社会主义思想道德建设的重要指导方针。作为公安机关的基层党员民警要带头树立社会主义荣辱观，自觉加强自身的思想道德修养，坚决抵制各种腐朽思想的侵蚀，筑起防腐助廉的思想防线，要坚持党的原则，维护党的纪律，敢于站在反腐败斗争的前列，坚决抵制各种歪风邪气，勇于同各种官僚腐败现象作斗争。二、当前提高公安机关党员民警素质不可忽视的问题目前，从总体上看，公安机关党员民警的素质是好的。尤其在工作任务重，要求高，工作难度大的情况下，广大基层党员民警忠于党的事业，信念坚定，奋发进取，做了大量负有成效的工作，为改革开放和现代化建设做出了应有的贡献。但是，不能就此忽视党员民警素质的提高。首先，社会主义市场经济体制的逐步建立将对整个经济领域和其它一切领域带来深刻变革，这种变革对公安机关党建工作提出了更新、更高的要求。从实际出发，公安党建工作必须根据时代特征，与时俱进，主动适应新形势的需要，使公安工作重点围绕经济建设和公安日常业务去进行。为此，必须彻底改变过去工作中图“保险”、图省心省力，只唯上唯书，不唯实，办事情一味迎合上级意图，忽视群众意见、理论联系实际的状况。要改变因循守旧，思想封闭、不思进取、安于现状，不求有功，但求无过的精神状态。要改变形式主义、官僚主义，克服浮夸思想，不做就吹，小做大吹的不实工作作风。而要使之稳步实现，只能依靠党员民警素质的提高。其次，随着建国前、建国初和六七十年代参加工作的老同志陆续退出领导工作岗位，越来越多的年轻党员走入公安机关并走上领导工作岗位，这些党员干部虽然思想活跃，富有潮气和干劲，但他们所具有的各项素质尤其是党性修养与当前的形势、任务有一定的差距。主要表现在他们的马列主义、毛泽东思想理论素质不深，学习不够，实践经验不多，政治上不够成熟，解决实际问题和具体工作能力也有待加强。在市场经济条件下，“经商热”、社会分配不公、待遇偏低，政治待遇不明显等因素，不可避免地对他们在思想上产生冲击，从而很容易产生失衡心理，或对本职工作信心不足，或缺乏工作上的自觉性、主动性和创造性，这种状况使公安机关在基层党建工作中提高党员民警素质显得更迫切。三、提高公安机关党员干部素质的努力方向根据新形势和新任务的要求，提高党员素质是当前加强和改进公安机关党建工作的首要任务。为此，目前提高党员素质应从以下方面做起，既要注重提高发展党员的质量，优化党员队伍结构，又要注重监督管理，及时处置不合格党员；既要注重党员的政治理论素质和思想素质的提高，又要注重党员业务素质与综合素质的提高。(一)在发展对象上，要把好党员质量关。近年来，公安机关和地方组织部门在发现、考查、吸收群众和青年积极分子的发展工作中，探索了发展党员工作培训制、公示制、票决制等做法经验，对确保新党员质量起到了重要作用。但在现实生活中，也出现了入党后不履行党员义务，不遵守党纪，不符合党员条件的不良行为。作为无产阶级政党的中国共产党的力量和作用，主要不是取决于党员的数量，而是取决于党员的质量。对有不良行为的党员和暴露出有不合格条件的党员，经教育仍无转变的，要根据《党章》和有关规定，按正常程序及时进行处理。并在推荐、吸收基础工作中，要严把党员质量关。只要做到严格要求，严格管理，严格教育，严格监督，党员队伍的整体素质才能得到不断提高，党员队伍的先进性才能得到长久保持。(二)在政治上，要教育培养党员，特别是党员领导干部树立远大的理想和坚定正确的政治信念。目前，就我大队支部而言，在职民警中党员占75%以上，在副科以上领导中党员在60%以上，只有抓住党员干部的政治素质这一主要矛盾，也就抓住了关键，所以加强党员民警，特别是党员领导干部的培养教育是重中之重。作为人民警察和国家公务员的双重身份，抓好政治理论学习是首要任务、政治素质的提高是决定性的，然后才是业务学习和法律知识学习，政治素质不高，是不会有学习的自觉性和主动性。所以首先要教育党员干部学习好政治理论，教育党员干部在大局上自觉地同党中央在政治上保持一致，在原则问题上旗帜鲜明，分清重大的理论和政治原则是非，在局部的具体工作上，要同党组织团结一致，党员干部绝不能是非不辨，美丑不分，绝不能对那些同党的主张背道而驰的言论和行动听之任之，不负责任，不能让那些同党的宗旨和纪律不相容，损害集体荣誉的歪风邪气滋长起来。要教育党员干部永远保持共产党员的先进性，珍惜共产党员的荣誉，维护大局利益。要教育党员干部把坚定的共产主义理想和中国特色社会主义的信念落在实实在在的现实工作中；整个党员队伍，特别是党员领导干部具备了群众信服的较高的政治素质，就完全可以达到全体民警整体素质的强化和提高。（三）在作风上，要注重教育培养党员干部具有服务人民、服务发展的宗旨意识。全心全意为人民服务，密切联系群众，坚决维护人民群众的利益，不仅要体现在我们党的理论、口头上，更重要的是落实在党员，特别是党员领导的各个环节和实际行动上。我们公安工作的职责决定了保护和服务于经济社会的发展，维护服务于人民群众的切身利益，是我们的工作目的。这就要求我们必须努力培养全体党员的服务意识，要经常地教育我们党员，特别是党员领导时刻牢记权力是人民赋予的，对党和政府负责，对集体负责，要用服务的意识和理念规范党员的行为，特别是党员领导的行为。我们党员及党员干部必须从一点一滴的小事做起，从立足本职工作做起，在头脑中要时刻想着为人民谋利益、谋发展，只有这样才能使我们党员干部的作风素质有所提高。（四）在思想上，要注意培养党员干部唯物辩证的思想方法和工作方法。解放思想、实事求是，是我们党的思想路线，也是我们每个党员干部的根本思想方法。我们要培养和教育基层党员民警，特别是党员领导干部要用唯物辩证法武装头脑，把思想方法搞对头，坚持全面、系统、发展、辩证的观点看问题，在工作中做到原则性、灵活性、系统性、预见性和创造性的统一，为此，要注意教育我们的党员干部，要注重调查研究，总结经验，要注重深入实际，深入群众，求真务实，力戒自我为是，力戒主观性、片面性，表面性和绝对化。要教育我们党员，特别是党员干部要全面的、理性的、客观的换位思维方法分析、思考我们所遇到的各个方面的问题和矛盾，要胸襟坦白，光明磊落，力戒以我为中心，凭想当然，自以为是，强加以人，要敢于讲真话，讲实话，言行一致，表里如一，要有认真负责和敢于负责的精神，要坚决反对言行不一，表里不一，当面一套、背后一套、弄虚作假、欺上瞒下的不良风气。通过有效的思想教育，使全体党员和党员干部的思想素质不断提升，从而带动整体队伍素质的提高。（五）在纪律上，要培养党员干部遵守法律法规，艰苦奋斗，保持清正廉洁，坚决反对消除腐败现象。党的纪律是党的战斗力得以保持和增强的根本原因之一，也是共产党员先进性的重要体现。同时，也是公安工作的生命线。目前，看到我们公安机关基层党员队伍遵守党纪、政纪和各项规章制度的情况，总体应该说是好的，但是我们也应该看到，我们的党员在认真执行个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央这个全党都必须遵守的基本组织纪律方面，还存在着差距，在认真遵守内部管理规章制度上，我们的党员和领导干部也存在着不少问题，如受工作特殊性的影响，在组织性、纪律性方面与作为政府执法机关的人民警察的要求还存在着差距，如在一些工作和生活方面，部分党员和领导干部不比干多、只比钻少，不比奉献、只比安逸，只想当官、不多做事，唯利是图的现象是存在的。我们的党员干部也是心知肚明的，但是，看见的都是别人，不是自己，或者用他人比自己，比上不足，比下有余，这种现象一旦存在或者蔓延就会产生影响和腐蚀着一个组织、一个单位的形象和风气，以至使党和政府的声誉，党员和人民警察的形象受到严重的损害。我们必须教育和要求我们的党员干部，从我做起，从一点一滴的小事做起，严格自律、自重、自省、自警、自励加以克服改正不良现象，养成良好的组织纪律观念和严格遵纪守法，自觉执行规章制度的习惯。（六）在业务上，要注意培养党员干部刻苦学习，勤奋钻研的精神，熟练专业工作技能，提高服务能力。公安工作是一项法律性、政策性、专业性及体能性极强的工作，它直接关系到经济社会发展和稳定，关系到人民群众的切身利益。目前，我们公安民警都具备了一定的科技管理知识和侦查破案技能，但是，随着公安工作的转型，随着市场经济的快速发展，现有的业务素质、工作技能在适应新的形势发展上还存在着不少差距，所以，提高党员民警业务素质至关重要。而就大队整体业务素质来看，随着社会主义市场经济的高速发展，我们在服务经济发展上确有诸多的不适应，我们要大力提倡又红又专的精神，采取灵活多样的形式，培养鼓励党员干部带头学习，努力钻研业务，熟练掌握法律、法规和政策，善于应用现代化科技手段和各方面知识，为社会和经济发展提供高效、优质服务。我们公安机关是政府的重要行政执法部门，我们的民警应熟练掌握法律、法规和政策，精通公安管理各项业务，提高公安管理能力和依法行政效率。正确处理管理与服务，打击与防范的关系，我们要教育党员干部，不但要努力学习马克思主义、毛泽东思想理论，而且要认真学习和掌握各方面的知识，适应市场经济的快速发展，要干一行爱一行，钻一行精一行，努力在本职岗位上创造出优异成绩，为经济社会，为营造和谐南华提供优质服务。提高公安机关基层党员队伍的整体素质，特别是思想政治素质和科学文化素质，关键在于扎扎实实，卓有成效的学习，公安机关各级党员领导干部在加强自身学习的同时，应下大力气加强对普通党员的教育，在这方面体现出共产党员的先进性，为整体队伍建设做出榜样，营造队伍浓厚的学习氛围，养成队伍注重学习的良好习惯，党员民警，特别是领导干部都能注重学习之时，就是整体队伍素质提高之日。只要我们公安机关各级党组织高度重视党员队伍的素质建设，并把其作为党的建设重中之重，我们的党员会在各级党组织的领导下，为提高党员素质而努力奋斗。
H. 保险公司提高服务水平
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业客户服务双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位客户的5倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题：1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。2．客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。3．没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法1．树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。1．1客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。1．2以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。1．3以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。1．4承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。2．与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面：2．1明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。2．2注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。2．3构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。3．及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况重构率流失率不满意，但没有投诉9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理19%～46%81%～54%提出投诉，问题获得解决54%～70%46%～30%提出投诉，问题迅速解决82%～95%18%～5%客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个：3．1耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189页）091经济论丛公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。4．缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议1．转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。2．构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。3．健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。4．加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。5．强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙．关于加强内控制度建设的思考［J］．中国保险，2008（6）［2］叶慧霖．关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平．关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］．内江科技，2006（2）［4］陈辉．保险公司如何加强内部控制［J］．上海保险，2005（8）［5］赖秀丽．对完善保险公司内部控制的思考［J］．黑龙江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。3．2以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。3．3记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。3．4在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。3．4．1换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。3．4．2换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。3．4．3换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"
I. 伤感爱情日志
第一篇：
想你
是件快乐的事
爱你
是件幸福的事
被你爱
是件值得我放弃所有去回应的事
只是
为什么如此的辛苦
如此的遥不可及
我的眼神此刻是什么颜色`你明白么?
它在诉说着什么.你感觉到了么?
那曾经高傲嚣张不可一世的你我都变了呵
我现在只是一个孤独的形体.没有色彩.没有语言.没有任何
除了那颗爱你温热的心我一无所有
当心凉了就什么都没有了
如果爱;请深爱
第二篇：
有你开心省心，对你真心痴心，为你担心痛心，也曾伤心醉心，不敢变心花心，不要多心疑心，写它我很费心，最怕你是无心
想送你玫瑰可惜价太贵，想送你安慰可惜没学会，想送你戒指可惜还在保险柜，只好发个信息把你，追希望我们永不吹。
白天有你就有梦,夜晚有梦就有你.你要好好照顾你自己,不要感冒流鼻涕;要是偶尔打喷嚏,那就代表我想你!
我爱你....为了你的幸福，我愿意放弃一切---包括你。
失望，有时候也是一种幸福，因为有所期待所以才会失望。因为有爱，才会有期待，所以纵使失望，也是一种幸福，虽然这种幸福有点痛。
世上最凄绝的距离是两个人本来距离很远,互不相识,忽然有一天,他们相识,相爱,距离变得很近。然后有一天,不再相爱了,本来很近的两个人,变得很远,甚至比以前更远。
爱情使人忘记时间，时间也使人忘记爱情。
孤单不是与生俱来，而是由你爱上一个人的那一刻开始。
喜欢一个人，是不会有痛苦的。爱一个人，也许有绵长的痛苦，但他给我的快乐，也是世上最大的快乐。
两个人一起是为了快乐，分手是为了减轻痛苦，你无法再令我快乐，我也唯有离开，我离开的时候，也很痛苦，只是，你肯定比我痛苦，因为我首先说再见，首先追求快乐的是我。
凡事皆有代价，快乐的代价便是痛苦。
开始的时侯，我们就知道，总会有终结。
爱情还没有来到，日子是无忧无虑的；最痛苦的，也不过是测验和考试。当时觉得很大压力，后来回望，不过是多么的微小。
有些人注定是等待别人的，有些人是注定被人等的。
缘起缘灭，缘浓缘淡，不是我们能够控制的。我们能做到的，是在因缘际会的时侯好好的珍惜那短暂的时光。
曾经相遇，总胜过从未碰头。
为什么要那么痛苦地忘记一个人，时间自然会使你忘记。如果时间不可以让你忘记不应该记住的人，我们失去的岁月又有甚么意义？
我以为爱情可以克服一切，谁知道她有时毫无力量。我以为爱情可以填满人生的遗憾，然而，制造更多遗憾的，却偏偏是爱情。阴晴圆缺，在一段爱情中不断重演。换一个人，都不会天色常蓝。
爱情要完结的时候自会完结，到时候，你不想画上句号也不行。
同一个人，是没法给你相同的痛苦的。当他重复地伤害你，那个伤口已经习惯了，感觉已经麻木了，无论在给他伤害多少次，也远远不如第一次受的伤那么痛了。