专讲管理办法
第一章、总则
第二条本办法所称“专职讲师”，是指XX人寿各分公司从事培训岗位的内勤工作人员，包括机构培训部讲师与三级机构培训岗。外勤讲师称为“外勤导师”，其管理办法为《外勤导师嘉许计划》。
第三条讲师的职级分为见习讲师、初级讲师、中级讲师、高级讲师、资深讲师五个级别。
第二章讲师组织管理架构
第四条总公司培训部训练管理处为专职讲师的主管部门，二级机构培训部（训练管理室）为专职讲师管理的直接负责部门，具体负责讲师的日常管理。
第五条讲师的管理职责
1．总公司培训部训练管理处讲师管理职责：
（1）全系统讲师年度人力规划的督导；
（2）讲师管理办法细则的制定与执行；
（3）全系统专职讲师的职级考评、异动及档案管理；
（4）讲师激励与奖励措施的制定与执行；
（5）对二级机构讲师管理工作的监督与辅导；
（6）组织讲师队伍的相关业务交流活动；
（7）各类培训班讲师的资源调配及管理；
2．二级机构培训部训练管理室讲师管理职责：
（1）机构年度讲师人力落实与呈报；
（2）本机构专职讲师的职级申报；
（3）讲师激励与奖励办法执行；
（4）后备讲师的选拔与培训；
（5）讲师授课效果的追踪与评估；
（6）举办各类讲师交流研讨会；
（7）机构讲师团的建立；
（8）讲师档案管理及品质管理；
（9）日常教学与授课。
第四章专职讲师职级的聘任与考核
第九条专职讲师职级的评定
讲师专业技术职级的评聘每年一次。讲师工作时间满6个月以上的纳入当年度评聘，不足6个月的参加下一年度评聘。
第十条专职讲师职级的评聘标准
1.见习讲师：新入司讲师即为见习讲师。
2.初级讲师评聘：入司半年以上，且从事讲师工作半年以上；取得代理人资格证书；参加总公司举办的组训讲师培训班；能够讲授XX制式课程中的新人育成阶段训练课程，且授课效果良好；
第四章专职讲师职级的聘任与考核
3.中级讲师评聘
初级讲师任期一年以上，公司综合考评良好（参照人力资源部年终考核有关规定）；能够讲授XX制式课程中的主任成长阶段训练课程，且授课效果良好；至少开发4个单元非制式课程（2课时/单元）。能够讲授PTT训练课程。
4.高级讲师评聘
中级讲师任期一年以上，公司综合考评良好（参照人力资源部年终考核有关规定）；能够讲授部经理训练、辅导课程，且授课效果良好；至少开发两套非制式课程（不低于4课时/套），经总公司教材管理处审核备案，可在全国范围内推广使用。能够开展教材研发工作，并参与总公司培训部的教材研发与编写；能够在总公司组织的各种培训班中进行授课。
5.资深讲师评聘
高级讲师任期一年以上，公司综合考评优秀（参照人力资源部年终考核有关规定）；能够开展课程研发工作，并参与总公司培训部的教材研发与编写，且在全系统推广。
第四章专职讲师职级的聘任与考核
第十一条初次定级与破格晋升
为公司教育培训做出过重大贡献，在同业单位从事培训工作3年以上，成绩优异，虽不具备上述条件，亦可初次定级或破格申报最高晋升中级讲师；定级与破格晋升申请需报审总公司培训部和人力资源部。
第十二条各分公司讲师岗晋升（2010年涉及初级升中级）比例不得超过下表所述标准：
分公司年度三转达成率分公司讲师岗晋升比例（不高于当年度讲师岗总人数）
20％以下<=10%
20％（含）～25％（不含）<=20％
25％（含）～30％（不含）<=30％
30％（含）～35％（不含）<=40％
35％（含）～40％（不含）<=50％
40％（含）～50％（不含）<=60％
50％（含）以上<=70％
第六章讲师职级套转办法
第十五条调入讲师系列的级别套转，除必须符合讲师相应职级聘任条件外，主要依据其从事讲师工作或营销管理工作的时间和受训经历，具体原则如下：
1．组训调入专职讲师系列按照同级别套转，即初级对应初级、中级对应中级，依此类推。
2.在同业相关培训人员，根据受训情况、从业时间长短、可直接越级晋升，但必须报备总公司，并提供有效的培训证明。首次聘任级别不得高于中级。
3.公司个险系列营销部人员调入讲师系列套转讲师职级依据个人同业、公司各种培训参训情况，从业时间，进行定级。但必须报审总公司，并提供有效的培训证明。首次聘任级别不得高于中级。
4、讲师系列调入组训系列的按照同级别套转，即初级对应初级、中级对应中级，依此类推。
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『贰』 保险公司承保管理暂行办法
公司保险条款和保险费率管理办法已于2005年11月3日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，自2006年1月1日起施行。财产保险公司保险条款和保险费率管理办法第一章总则第一条为了改善和加强对财产保险公司保险条款和保险费率的管理，鼓励财产保险公司创新，根据《中华人民共和国保险法》，制定本办法。第二条本办法所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的财产保险公司。本办法所称保险公司分公司，是指财产保险公司直接管理的分公司。本办法所称保险机构，包括前两款所指保险公司以及保险公司分公司。第三条中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）依法对保险机构的保险条款和保险费率实施监督管理。中国保监会派出机构（以下简称派出机构），在中国保监会授权范围内行使职权。第四条保险机构的保险条款和保险费率应当依照本办法报中国保监会或者派出机构审批或者备案。第五条对保险条款和保险费率实施的监督管理，遵循维护社会公众利益和防止不正当竞争的原则。第六条保险机构拟定保险条款和保险费率，应当具备下列条件：（一）结构清晰、文字准确、表述严谨、通俗易懂；（二）要素完整，不失公平，不侵害被保险人的合法权益，不损害社会公众利益；（三）符合法律、行政法规和中国保监会的有关规定；（四）保险费率厘定合理，不危及保险公司的偿付能力或者妨碍市场公平竞争；（五）中国保监会规定的其他条件。第七条保险公司拟定保险条款和保险费率，应当加强管理，防范风险。保险公司应当积极推进保险条款和保险费率的通俗化、标准化。第二章审批第八条保险公司应当将下列险种的保险条款和保险费率报中国保监会审批：（一）依法实行强制保险的险种；（二）中国保监会认定的其他关系社会公众利益的险种。中国保监会依法设定保险险种审批的范围，并可以根据实际情况进行调整。第九条保险公司报送审批保险条款和保险费率，应当提交下列材料：（一）申请文件；（二）审批表一式两份；（三）保险条款和保险费率文本；（四）保险条款和保险费率的说明材料，包括保险条款和保险费率的主要特点、市场风险和经营风险分析；（五）精算责任人签署的保险费率精算报告，包括精算假设、方法、公式和测算过程；（六）精算责任人声明书；（七）法律责任人声明书；（八）所有报送材料的电子文本；（九）中国保监会规定的其他材料。第十条保险公司修改经审批的保险条款或者保险费率的，应当依照本办法报送审批。保险公司报送修改的保险条款或者保险费率的，除应当提交本办法第九条规定的材料外，还应当提交修改原因及修改前后的内容对比说明。第十一条保险公司分公司可以在中国保监会规定的范围内调整其总公司报经审批的保险费率，但应当经其总公司同意后，报所在地派出机构审批。保险公司分公司调整其总公司报经审批的保险费率超过中国保监会规定的范围的，应当由其总公司报送中国保监会审批。第十二条保险公司分公司向所在地派出机构报送审批前条第一款规定的保险费率，除应当提交本办法第九条规定的材料外，还应当提交其总公司批准的正式文件。第十三条保险机构须经审批的保险条款和保险费率，应当经中国保监会或者派出机构审批后方可经营使用。第三章备案第十四条保险机构拟定本办法第八条规定以外的其他险种的保险条款和保险费率，应当在经营使用后10个工作日内报中国保监会或者派出机构备案。第十五条保险公司应当向中国保监会报备保险条款和保险费率，并提交下列材料：（一）备案表一式两份；（二）保险条款和保险费率文本；（三）法律责任人声明书；（四）精算责任人声明书；（五）所有报送材料的电子文本；（六）中国保监会规定的其他材料。外国财产保险公司分公司应当向所在地派出机构报备保险条款和保险费率。第十六条保险公司分公司可以拟定本办法第八条规定以外险种的保险条款、保险费率或者修改其总公司已报经备案的保险条款、保险费率，但应当经其总公司同意并向所在地派出机构备案。第十七条保险公司分公司向所在地派出机构报送备案保险条款和保险费率，除提交第十五条规定的材料外，还应当提交其总公司批准的正式文件。第十八条中国保监会或者派出机构应当自收到报备材料之日起20个工作日内，根据下列情况分别作出处理：（一）报备材料不完整的，通知保险机构在10个工作日内补正材料；（二）报备材料完整齐备或者保险机构补正材料的，中国保监会或者派出机构应当对备案表进行编号、加盖印章，一份存档，一份退还保险机构。第四章组合式保险条款和保险费率的管理第十九条保险机构可以对已经审批或者备案的保险条款和保险费率进行组合式经营使用，无需报送审批或者备案。保险机构经营使用组合式保险条款和保险费率，对已经审批或者备案的保险条款和保险费率作出修改的，应当按照本办法的规定重新报送审批或者备案。保险机构将组合式保险条款和保险费率报送审批或者备案的，除应当提交本办法规定的材料外，还应当提交组合式保险条款和保险费率的名称及其保险单式样。第二十条保险机构经营使用组合式保险条款和保险费率，应当分别列明各保险条款对应的保险费、保险金额或者责任限额。第五章法律责任人和精算责任人第二十一条保险公司应当指定一名法律责任人和一名精算责任人，分别负责保险条款和保险费率的法律和精算事务。保险公司应当向法律责任人和精算责任人提供其承担工作职责必需的信息，并充分尊重法律责任人和精算责任人的专业意见。第二十二条保险公司指定法律责任人和精算责任人，应当经中国保监会核准。法律责任人、精算责任人未经核准的，中国保监会及其派出机构不认可其出具的法律责任人声明书、精算责任人声明书以及经其签署的其他相关报告。保险公司与其法律责任人、精算责任人解除聘用或者委托关系的，该法律责任人或者精算责任人的资格自动失效。第二十三条保险公司法律责任人应当具备下列条件：（一）在中华人民共和国境内有住所；（二）法律专业本科以上学历，或者具有《律师资格证书》或者《法律职业资格证书》；（三）3年以上国内保险或者法律从业经验；（四）过去2年内未因执业行为违法受到行政处罚；（五）未受过刑事处罚；（六）中国保监会规定的其他条件。第二十四条保险公司申请核准法律责任人，应当向中国保监会提交下列材料：（一）资格审核申请表；（二）拟任人身份证明和住所证明复印件；（三）拟任人学历证明和专业资格证明复印件；（四）中国保监会规定的其他材料。第二十五条保险公司精算责任人应当具备的条件、保险公司在申请核准精算责任人时应当向中国保监会提交的材料，由中国保监会另行规定。第二十六条法律责任人负责出具法律责任人声明书，并对保险条款承担下列责任：（一）符合《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规和中国保监会有关规定；（二）不损害社会公共利益、不侵害投保人、被保险人和受益人的合法权益；（三）合同要素完备、文字准确、语言通俗、表述严谨；（四）中国保监会规定的其他责任。第二十七条精算责任人负责签署精算报告并出具精算责任人声明书，并承担如下责任：（一）精算报告内容完备；（二）精算假设和精算方法符合通用精算原理和中国保监会有关规定；（三）对有利益演示的产品，利益测算方法符合通用精算原理和中国保监会有关规定；（四）保险费率厘定合理，结果满足充足性、适当性和公平性原则；（五）中国保监会规定的其他精算方面的责任。第六章监督管理第二十八条已经审批或者备案的保险条款和保险费率需要修改的，保险机构应当按照本办法规定重新报送审批或者备案。保险公司分公司使用其总公司已经中国保监会审批或者备案的保险条款和保险费率，无需报送审批或者备案。第二十九条保险机构使用保险协议承保的，应当按照本办法的有关规定报送审批或者备案。第三十条保险公司与其法律责任人、精算责任人解除聘任或者委托关系的，应当自解除聘任或者委托关系之日起10个工作日内书面报告中国保监会。第三十一条保险机构已经备案的保险条款或者保险费率被发现存在违反本办法第六条规定的，由中国保监会或者派出机构责令改正或者停止经营使用。第七章法律责任第三十二条保险机构未按照规定将应当报送审批的险种的保险条款和保险费率报送审批的，由中国保监会或者派出机构责令改正，并处以5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，可以限制业务范围、责令停止接受新业务或者吊销经营保险业务许可证。第三十三条保险机构有下列行为之一的，由中国保监会或者派出机构责令改正，逾期不改正的，处以1万元以上10万元以下的罚款：（一）未按照规定将应当报送备案的险种的保险条款和保险费率报送备案的；（二）未按照规定报送有关报告、报表、文件和资料的。第三十四条保险机构报送审批或者备案保险条款和保险费率，或者报送核准法律责任人、精算责任人，故意隐瞒有关情况、提供虚假资料或者拒绝提供真实资料的，由中国保监会或者派出机构责令改正，处以10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，可以限制业务范围、责令停止接受新业务或者吊销经营保险业务许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十五条对下列行为之一负有直接责任的保险机构高级管理人员、法律责任人、精算责任人和其他直接责任人员，由中国保监会或者派出机构视情节予以警告，责令予以撤换，处以2万元以上10万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未按照规定将应当报送审批的险种的保险条款和保险费率报送审批的；（二）未按照规定将应当报送备案的险种的保险条款和保险费率报送备案的；（三）未按照规定报送有关报告、报表、文件和资料的；（四）报送审批或者备案保险条款和保险费率，或者报送核准法律责任人、精算责任人，故意隐瞒有关情况、提供虚假资料或者拒绝提供真实资料的。第三十六条保险机构已经备案的保险条款或者保险费率被发现存在违反本办法第六条规定，中国保监会或者派出机构责令改正或者停止经营使用，保险机构逾期不改正或者未停止经营使用的，处以10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，可以限制业务范围、责令停止接受新业务或者吊销经营保险业务许可证；对负有直接责任的保险机构高级管理人员和其他直接责任人员，由中国保监会或者派出机构视情节予以警告，处以2万元以上10万元以下罚款。第三十七条法律责任人违反第二十六条规定的、精算责任人违反第二十七条规定的，由中国保监会责令改正并可要求其提交书面检查；两年内两次违反上述规定的，由中国保监会视情节予以警告，处以5千元以下罚款；两年内三次违反上述规定的，由中国保监会责令撤换，并自发现其违规之日起2年内不再核准其法律责任人或者精算责任人资格。第八章附则第三十八条中国保监会及其派出机构依照《中华人民共和国行政许可法》及《中国保险监督管理委员会行政许可实施办法》规定的程序和期限，对保险机构提出的保险条款和保险费率、法律责任人和精算责任人行政许可申请进行受理、审查和决定。第三十九条本办法施行前已经审批或者备案的保险条款和保险费率可以继续使用。保险机构变更前款规定的保险条款和保险费率，应当按照本办法重新报送审批或者备案。第四十条本办法施行前已经中国保监会审查认可的法律责任人资格和精算责任人资格继续有效。第四十一条外国财产保险公司分公司保险条款和保险费率的管理适用本办法对财产保险公司总公司的规定。政策性出口信用保险条款和保险费率的管理，另行适用国家有关规定。第四十二条港澳台地区保险公司在中国境内的财产保险公司分公司，比照外国财产保险公司分公司进行管理。第四十三条本办法由中国保监会负责解释。第四十四条本办法自2006年1月1日起施行。中国保监会此前颁布的有关规定与本办法不一致的，以本办法为准；本办法未作规定的，适用其规定。《财产保险条款费率管理暂行办法》（保监发〔2000〕149号）、《关于财产保险条款费率备案管理的通知》（保监发〔2001〕120号）、《关于财产保险条款扩展开办区域问题的通知》（保监发〔2002〕93号）、《关于实施财产保险公司条款费率事后备案制度有关问题的通知》（保监发〔2004〕34号）同时废止。
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『叁』 保险销售品质管理办法
在CPI不断刷新，国内经济进入加息周期的状态下，阳光人寿保险稳健快速的发展态势和风险管控方面的驾驭能力和系统功力。
国内寿险市场竞争主体增多、保险产品同质化日益严重，如今的保险营销已不是单纯的价格之战、产品之战，而转向了更为内敛的“品质”之战。面对保险营销模式的悄然转变，早在2010年，阳光人寿保险便开始积极转变管理模式，推动品质业务的发展，并把运营风险管控提至前所未有的高度，从制度、流程、管理环节上标本兼治，优化运营服务资源配置，加大对绩优业务伙伴、优秀机构的运营支持力度，全面提升业务品质。
截至2011年8月，阳光人寿保险运营新契约5日承保率92.08%、新契约30日回访成功率97.63%、服务满意度93.36%、理赔10日结案率94.21%、期交业务13月保费继续率83.6%，各项运营指标都圆满达成KPI考核标准，业务结构保持良好发展状态，且核心业务不断提升。在CPI不断刷新，国内经济进入加息周期的状态下，阳光人寿稳健快速的发展态势显露出其在风险管控方面的驾驭能力和系统功力。
具体而言，阳光运营在风险管控方面有两大核心管理体系，一是《阳光人寿业务人员运营分级管理办法》，一是《机构两核差异化风险管理办法》，此两大管理体系从业务员和机构两方面入手，分别设定了业务员和机构的分级管理标准，从差异化的角度对业务员和机构进行不同的激励和运营权限的匹配，形成了“展业越规范，支持越有力，业绩更优异!”的良性业务发展模式，全面提升业务品质。
据了解，《阳光人寿业务人员运营分级管理办法》自2010年11月出台以来，在今年2月对全系统有资格参评的19203名代理人进行了五档分级，通过一系列运营指标得分、运营违规行为记录从运营视角对代理人的业务品质进行客观评估和考量，继而根据评估结果匹配差异化的运营政策，达到优化运营服务资源的配置、强化对品质优异代理人的支持、加大对品质欠佳代理人的管理。此办法在引导代理人重视业务品质、树立高品质代理人荣誉感、有效支持高品质代理人展业、督促品质不佳代理人规范展业、提升机构运营同仁工作成就感等方面作用显著，从而取得业务品质全面提升，实现多方面的共赢。
此外，在对机构的运营风险管控方面，阳光运营还在2011年初启动了《机构两核差异化风险管理办法》，以中心支公司为管理单位，构建机构差异化核保核赔管理模式，根据考核期间的长险短期(2年)出险率与短期医疗险赔付率指标达成，计算机构的风险等级得分，将中心支公司分为四个类别，并分类对机构的两核标准进行差异化管理，强化改善业务结构和提升业务品质，以防止业务出现大起大落和防范化解经营风险，经过近半年的初步实施，阳光运营风险管控已初见成效。
阳光人寿坚持科学发展观、遵循寿险业基本规律，从对客户负责、对股东负责、对员工负责、对社会负责的高度出发，在保持业务快速发展的同时，坚持通过“以内含价值为导向”的业务策略来提升业务质量。同时更进一步明确业务质量与风险管控两者并重，将风险管控的理念通过各项政策措施渗透到各个环节并采取了一系列管理动作，着重理顺和强化风控体系职能、提升队伍素质和作业能力，并通过后援平台建设、风险控制体系建设，实现业务结构优化、经济效益提升和抗风险能力的显著提高，确保了阳光人寿经营的持续、稳定、健康、和谐的发展局面。
阳光人寿保险公司经过了多次的风雨历程，在抗击市场风险、营销策略等方面有了自己应对的方式。
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『肆』 保险公司业务考核办法
XX保险代理公司服务标准
一、总则
（一）为进一步规范我司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险当事人的合法权益，促进公司业务健康发展，依照《中国人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《保险中介从业人员职业道德指引》等法律法规以及《XX省保险行业自律公约》、《XX省保险行业服务质量标准》。特制定本标准。
（二）本标准以守信用、实事求是、公平合理为指导原则、适用于全司内勤管理人员和各渠道业务人员。
（三）公司全体内勤管理人员和各渠道业务人员在保险业务活动中要遵纪守法、规范经营、诚信服务、守信誉。
（四）保险业务活动要以诚信为宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合法权益，为客户保守秘密，不误导消费，不欺诈理赔。
（五）对外使用的宣传材料必须与相应险种条款内容一致，保证其客观、真实、无重大遗漏。
（六）本标准包括保险业务服务、职业行为规范、营业场所服务、咨询投诉电话服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施。
二、保险业务服务
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司经办人员或业务人员应严格遵循自愿原则，不强制或变相强制投保人投保。
（2）投保人选定投保险种时，公司经办人员或业务人员必须及时提供该险种条款全文、投保单等，以便投保人阅读了解该他宽度全部内容以及办理投保手续。
（3）投保过程中，公司经办人员或业务人员应当向投保人履行说明保险条款内容的义务，如投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等。
对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。
公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。
（4）投保人的如实告知内容以及对公司经办人员或业务人员的说明、询问应进行书面确认，并在《投保单》“声明与授权”栏内进行确认签名。
（5）投保单应由投保人亲自填写，不能填写或不识字的，经征求投保人同意后，公司经办人员或业务人员方可代为填写，填写完毕后公司经办人员或业务人员必须按保单内容逐项向投保人阅读，投保人确认无误后由投保人签字或加盖手印。
投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。
（6）在与投保人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户缴纳首期保费后，需转核保的保件，保单生效日期为客户缴纳首期保费的次日零时；对于高额保件，不得预收保险费，保单生效日期为客户缴纳首期保费，核保通过后次日零时。
（7）通过业务人员向客户收取首期现金保费的，必须出具暂收收据；收取续期保费，必须出具正式发票；客户通过银行转账划款缴纳保费，应由客户本人亲自填写《委托代扣人寿保险费授权书》。
2、签发保单
（1）保险公司依据投保单以及投保确认书按程序进行核保无误后，属于标准件不作特殊处理的每张保单，从核保之日起应于3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。
（2）保险单正式签发后，保险公司与我司内勤人员进行交接后，内勤将保单分发到公司经办人员或业务人员，并应于收单之日起10内送达投保人签收。条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。
（二）保险售后服务
1、保全
（1）变更。在保险期中，保险合同有变更的，如缴费地址的变更、被保险人年龄的变更、受益人的变更等，应当及时做好保险事项变更的批改工作。
受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。
（2）投保人要求查询保单，增加附加险的工作应立即办理。附加险需体检的待体检结果出具后或需作保全核保的应在1个工作日内完成。
（3）退保。按保险条款规定可以退保的，投保人提出退保申请并达成协议后，及时将退保金额送达或者转账于客户。
在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。
（4）复效。经协商，保险公司同意保单复效的，应于2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。
2、通知服务
（1）分期保费。保险公司应于每月20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。
（2）我司在每月月底将下月应收及当月应收未收续收清单分发到公司业务员，业务员同时根据资料电话通知客户缴纳续期保费。
（3）业务员变动的续期业务将归为上一级主管负责。
（三）保险理赔、给付及退保
1、理赔、给付原则。代理公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。
2、保险理赔、给付程序
（1）保险事故通知。保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人在知道或应当知道保险事故发生之日起5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。
公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。
（2）审核保险责任。公司收到事故通知后，应确定赔付申请人资格，并一一核对立案并出具《理赔申请材料签收单》，资料不齐的出具《补充资料通知书》，告知申请人补充资料；对不符合条件的申请不予立案，并说明不予立案理由；对于拒赔案件，通过理赔结论，打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由，并由立案人送达，经申请人签字确认。
（3）保险事故调查。立案后，对于意外死亡、案情不明、给付金额在1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。
（4）确定赔偿给付保险金。通过理赔审核、调查形成理赔结论后，需赔付的案件应在10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。申请人拿到通知书当日即可领款。对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。
（四）行业调解处理服务
除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。
三、职业行为规范
（一）仪容仪表
工作期间穿着职业装。男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。
（二）谈吐举止
举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。
（三）礼仪礼节
接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方。
自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（四）保险业务人员职业行为
1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。
2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。
3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。
4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。
5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。
6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。
7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。服务热情周到，时刻维护职业形象。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。
8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。
四、营业场所服务
（一）公司办公场所要有明显的标识，按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。
（二）环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，健全卫生制度和措施，定期进行卫生检查，对呼吸道传染病流行季节要注意消毒。
（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知，设置监督投诉箱和《客户意见薄》。
（四）员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。
（五）营业场所应设有明显的服务标示牌和咨询投诉导引服务窗口。由专人负责客户咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。
（六）接待客户实行“首问制”服务。即，最先受理客户咨询、投诉的员工，要对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。
五、咨询、投诉电话服务
（一）服务电话要通过媒体或其他方式向社会公布。
（二）服务电话应在第三次振铃前接通。接答电话应使用服务用语，主动告知公司名称，询问来电话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人姓名和工号。
（三）回答咨询电话准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。
（四）对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关部门按客户要求按时上门服务。
（五）接到报案电话，要进行登记，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。
（六）接到投诉电话，要进行登记，立即交付专门负责客户投诉处理的部门。
六、服务质量保证与监督
（一）质量保证制度
各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，总公司和保险行业协会要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。
（二）服务质量监督机制
保险行业协会将对外公布行业协会服务质量监督电话，定期收集分析客户意见和建议，及时反馈各保险代理公司，使保险代理公司随时接受行业监督，进行相应改进。
（三）投诉处理
对客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应按照规定时限进行处理，并将投诉处理结果以口头或书面形式告诉投诉人。对保险监督机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，经调查研究得出处理意见后，在规定时限内做出回复。
（四）考核评比
总公司将定期或不定期进行服务质量检查评比，具体考核办法另订。
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