① 保险公司业务考核办法
XX保险代理公司服务标准
一、总则
（一）为进一步规范我司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险当事人的合法权益，促进公司业务健康发展，依照《中国人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《保险中介从业人员职业道德指引》等法律法规以及《XX省保险行业自律公约》、《XX省保险行业服务质量标准》。特制定本标准。
（二）本标准以守信用、实事求是、公平合理为指导原则、适用于全司内勤管理人员和各渠道业务人员。
（三）公司全体内勤管理人员和各渠道业务人员在保险业务活动中要遵纪守法、规范经营、诚信服务、守信誉。
（四）保险业务活动要以诚信为宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合法权益，为客户保守秘密，不误导消费，不欺诈理赔。
（五）对外使用的宣传材料必须与相应险种条款内容一致，保证其客观、真实、无重大遗漏。
（六）本标准包括保险业务服务、职业行为规范、营业场所服务、咨询投诉电话服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施。
二、保险业务服务
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司经办人员或业务人员应严格遵循自愿原则，不强制或变相强制投保人投保。
（2）投保人选定投保险种时，公司经办人员或业务人员必须及时提供该险种条款全文、投保单等，以便投保人阅读了解该他宽度全部内容以及办理投保手续。
（3）投保过程中，公司经办人员或业务人员应当向投保人履行说明保险条款内容的义务，如投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等。
对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。
公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。
（4）投保人的如实告知内容以及对公司经办人员或业务人员的说明、询问应进行书面确认，并在《投保单》“声明与授权”栏内进行确认签名。
（5）投保单应由投保人亲自填写，不能填写或不识字的，经征求投保人同意后，公司经办人员或业务人员方可代为填写，填写完毕后公司经办人员或业务人员必须按保单内容逐项向投保人阅读，投保人确认无误后由投保人签字或加盖手印。
投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。
（6）在与投保人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户缴纳首期保费后，需转核保的保件，保单生效日期为客户缴纳首期保费的次日零时；对于高额保件，不得预收保险费，保单生效日期为客户缴纳首期保费，核保通过后次日零时。
（7）通过业务人员向客户收取首期现金保费的，必须出具暂收收据；收取续期保费，必须出具正式发票；客户通过银行转账划款缴纳保费，应由客户本人亲自填写《委托代扣人寿保险费授权书》。
2、签发保单
（1）保险公司依据投保单以及投保确认书按程序进行核保无误后，属于标准件不作特殊处理的每张保单，从核保之日起应于3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。
（2）保险单正式签发后，保险公司与我司内勤人员进行交接后，内勤将保单分发到公司经办人员或业务人员，并应于收单之日起10内送达投保人签收。条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。
（二）保险售后服务
1、保全
（1）变更。在保险期中，保险合同有变更的，如缴费地址的变更、被保险人年龄的变更、受益人的变更等，应当及时做好保险事项变更的批改工作。
受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。
（2）投保人要求查询保单，增加附加险的工作应立即办理。附加险需体检的待体检结果出具后或需作保全核保的应在1个工作日内完成。
（3）退保。按保险条款规定可以退保的，投保人提出退保申请并达成协议后，及时将退保金额送达或者转账于客户。
在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。
（4）复效。经协商，保险公司同意保单复效的，应于2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。
2、通知服务
（1）分期保费。保险公司应于每月20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。
（2）我司在每月月底将下月应收及当月应收未收续收清单分发到公司业务员，业务员同时根据资料电话通知客户缴纳续期保费。
（3）业务员变动的续期业务将归为上一级主管负责。
（三）保险理赔、给付及退保
1、理赔、给付原则。代理公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。
2、保险理赔、给付程序
（1）保险事故通知。保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人在知道或应当知道保险事故发生之日起5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。
公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。
（2）审核保险责任。公司收到事故通知后，应确定赔付申请人资格，并一一核对立案并出具《理赔申请材料签收单》，资料不齐的出具《补充资料通知书》，告知申请人补充资料；对不符合条件的申请不予立案，并说明不予立案理由；对于拒赔案件，通过理赔结论，打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由，并由立案人送达，经申请人签字确认。
（3）保险事故调查。立案后，对于意外死亡、案情不明、给付金额在1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。
（4）确定赔偿给付保险金。通过理赔审核、调查形成理赔结论后，需赔付的案件应在10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。申请人拿到通知书当日即可领款。对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。
（四）行业调解处理服务
除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。
三、职业行为规范
（一）仪容仪表
工作期间穿着职业装。男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。
（二）谈吐举止
举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。
（三）礼仪礼节
接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方。
自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（四）保险业务人员职业行为
1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。
2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。
3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。
4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。
5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。
6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。
7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。服务热情周到，时刻维护职业形象。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。
8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。
四、营业场所服务
（一）公司办公场所要有明显的标识，按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。
（二）环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，健全卫生制度和措施，定期进行卫生检查，对呼吸道传染病流行季节要注意消毒。
（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知，设置监督投诉箱和《客户意见薄》。
（四）员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。
（五）营业场所应设有明显的服务标示牌和咨询投诉导引服务窗口。由专人负责客户咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。
（六）接待客户实行“首问制”服务。即，最先受理客户咨询、投诉的员工，要对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。
五、咨询、投诉电话服务
（一）服务电话要通过媒体或其他方式向社会公布。
（二）服务电话应在第三次振铃前接通。接答电话应使用服务用语，主动告知公司名称，询问来电话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人姓名和工号。
（三）回答咨询电话准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。
（四）对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关部门按客户要求按时上门服务。
（五）接到报案电话，要进行登记，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。
（六）接到投诉电话，要进行登记，立即交付专门负责客户投诉处理的部门。
六、服务质量保证与监督
（一）质量保证制度
各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，总公司和保险行业协会要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。
（二）服务质量监督机制
保险行业协会将对外公布行业协会服务质量监督电话，定期收集分析客户意见和建议，及时反馈各保险代理公司，使保险代理公司随时接受行业监督，进行相应改进。
（三）投诉处理
对客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应按照规定时限进行处理，并将投诉处理结果以口头或书面形式告诉投诉人。对保险监督机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，经调查研究得出处理意见后，在规定时限内做出回复。
（四）考核评比
总公司将定期或不定期进行服务质量检查评比，具体考核办法另订。
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② 保险公司考勤管理办法
您好，我是一家保险公司内勤，但我给出的结论是——您可以维权！
1.保险业务员与保险公司签定的是代理合同，即只存在佣金关系，所以该公司最多只能罚您佣金之外的收入（比如方案，管理津贴，补贴等）
2.您的情况，其实任何一家保险公司都在做，直接说吧，这是潜规则，国家法律是不允许的，但这对于保监会及行业协会来说，他们其实也知道，但是都懒得搭理，因为只要扣罚金额不是太狠太过分，都会计较。
您需要做的：
1.您的钱是否真实被扣罚，至于钱扣罚后给了谁，这个与您无关。
2.您确认一下自己的工资条，我举例，如果你这个月的直接佣金及续佣合计是5000元，其他奖励是2000元，那么这家公司这个月是可以扣你1999元的，因为这2000不是代理合同里规定有的，而是公司额外奖励，既然是额外奖励是可以扣罚的。所以如果这个情况下，你被扣掉了2001元，那就说明你的佣金被罚了，那么就可以维权了！
解决办法很简单，请照如下：
1.拿出证据，将之前的所有工资条打印出来，并计算一下总共佣金部分被扣了多少
2.带着证据直接去当地保险行业协会申诉即可
您最后的结局：
一般来说，平安最后会通过其他途径来将额外扣您的钱补上还给您，但是您在平安的生涯也结束了。同时即使来到其他公司，依然要面队这个问题。
对您的建议：
如果不是扣罚到让您实在忍无可忍的地步，推荐还是算了。
毕竟我们作为保险业务员在一家公司上班，开早会，开会维持纪律都是应该的，毕竟你每个月发到的不只是佣金，不是么？
2013年，也就是今年7月开始，保险公司招聘业务员标准将上调至大专或以上学历，这个时候保一本证下来，真的是值得的！
最后想说，法律上来说公司绝对是错误的，但从劳动者的角度来说，可能咱自己稍微有些偏差。
希望这样说您不会生气，祝您在保险行业赚到更多的钱！加油！
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③ 保险公司的团队管理
一、关怀
一位经验丰富的保险精英人士谈到团队管理时表示：“我选择业务员主要选两种人：一种是从来没有做过业务的人，他们能够按照我指定的路走，而且比较勤奋;第二种是工作非常出色的人，这样的人我不惜花大代价挖过来。我认为，人关键是品质和心态，如果他能够吃苦耐劳，有人格魅力，那他的工作一定不会错的，而有些老业务员做得倒不一定好。”
当谈到管理销售团队有怎样的体会时，对方如是说：“第一是要求业务员都成为‘舵手’、‘医生’，‘舵手’能够把握全局，而‘医生’能在最短的时间内找出市场病症，并对症下药。第二是把爱心给业务员，真诚地关心他们。第三是给他们灌输技能，做好他们的老师，让他们佩服比让他们害怕更重要。第四是告诉他们要有自信、自尊、热情，鼓励他们多面对挑战，对市场、对公司都充满希望。这样的方法还是赢得了很多人的尊重的，也很有效。
二、执行
销售人员最应该看重的是品德，一般不要求他们有多强的业务能力，更多的时候我们都是招一些“空白人”，就是他们什么业务都没有做过。这些人都是从零干起，很容易和公司一条心。而且我们能很明确地知道他们想要什么，我们能给他们什么。新的销售人员进入公司后，进行培训，从做人、业务技能、公司情况、产品特点等方面对其进行统一的灌输。要做好“传、帮、带、教”的作用，把他们一个一个都培养起来。
好的销售人员首先要有“执行力”，执行力强，这个业务员就是成功的。可以要求业务员下去拜访客户，他们回来后都要填写一个拜访回馈表格，有这样的约束，老业务员也不敢怠慢。我们对新来的业务员一般都会“跟踪”一段时间，到客户那里看看他去了没有，效果如何，客户如何评价。从而发现他的优点和缺点，好的发扬，不好的指正，并且这样可以因材而用，把他们安排到不同的岗位上。
三、责任心
保险代理人是保险公司的中流砥柱，险企到底能不能发展下去全看这些人的工作怎样。而如何去选择业务员呢?综合素质是考察业务员的标准。我们一般看他的业绩、语言表达能力、个人的气质、文化修养等等，如果这个人素质高，业务精，当然是最好的选择。但是人无完人，因此选择业务员的时候，我认为评判的标准中最关键的一点就是看他的业绩。业绩也是一个人综合素质的体现。
构建好的销售团队，要培养销售人员的责任心。销售人员必须和公司的奋斗目标一致，虽然每个人都不一样，但是只要有共同的目标，相同的见解和想法，那么这个销售团队就有了核心，也就能拧成一股绳。可经常召开一些小团体会议，交流思想和意见，激发销售人员达到公司销售目标的责任心，鼓励大家团结起来，共同奋斗，通过这些小会议把这些思想慢慢渗透到大家的头脑中。
好的销售团队都有非常强的向心力，要把这个向心力激发出来，让销售人员围着公司这个“心”而努力工作，进而在工作中提高自身的素养。
四、激励
很多企业之所以人才流动异常频繁，根本原因就在于激励措施不到位，员工心里有怨气，要么是一言不发愤然离去，要么是向上级反映了也没有得到反馈而郁闷不已。那么，如何才能更好地激励业务员从而形成一个团队呢?很简单，只需广开言路。业务员们对市场的看法，对公司的看法都是非常有代表性的，应广开言路，认真倾听他们的呼声，进行有选择地采纳，然后相应地进行表扬和鼓励。这样让他们感觉到体现了自己的价值，对他们的精神是一种推动。
二是奖励承诺要及时兑现。在涉及到“钱”的时候一定要谨慎，但是谨慎不是抠门，而是不要轻许承诺，但是承诺了就要说到做到。有一句话说“人的耐心只有30天，因此工资是一月一发。”其实替业务员们想想：在市场上辛辛苦苦地工作，不过是相信公司能够兑现承诺，给予他们实现销售目标后可以得到的东西：或是提升或是奖励。如果企业在这时候没有及时兑现，那会给业务员的心理造成很大的影响。不仅会认为企业没有信誉而对企业丧失信心，还有可能会导致对公司的不满而跳槽到对手的公司。
还有一点是注意树立领导的形象，让大家感觉到你是一个体贴下属、亲近随和的领导岂不是比让大家认为你是一个整天装酷、只会发号施令的人强多了?
五、沟通
沟通比什么都重要，构建一个好的销售团队，领导人就要想办法让大家齐心协力把工作做好，沟通是最好的工具。销售团队是由每个人组成的，这些人可能是因为利益目标而聚到一起来的，但是到一起后就不是简单的利益关系了。每个人都有自己的思想和处事原则，如何让他们放弃自己的一些棱角，把他们糅合到一起，让他们尽力把自己最优秀的一面展现出来，这就要靠心灵的交流了。
沟通的方式有很多种，但是最根本的就是要尽量满足个人所需，在“发展”的大前提下把这些人的积极性调动起来。
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