一、保险代理公司的业务运营管理岗主要协助运营工作管理：
1、负责公司相关保险业务流程的建立及优化，配套管理办法的制定和实施；
2、负责机构运营人员的岗前培训，日常作业督导、契约作业抽查、数据复核；
3、负责保单品质管理及防范；
4、负责与供应商协调相关业务流程、协助机构与供应商协调紧急事件，协助提供保单资料及宣传资料；
5、配合IT部门提出核心业务系统的建设需求和使用监督；
6、出具公司各部门需要的业务报表；
7、协助部门负责人出台业务销售政策及协议管理；
8、确保公司收入数据及发佣数据的准确性。
二、此类岗位月薪在4000-6000元。
三、熟悉保险行业流程，建立相关流程，可以成为高端管理人士。
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Ⅱ 保险公司内控应该注意什么问题
财产保险行业经营中面临的风险包括以下几点：
（一）保险业法规制度存在缺陷
目前，各保险公司根据《反洗钱法》的要求，已经开始相应地制订框架性的反洗钱制度，指导分支机构逐步开展反洗钱工作，但是由于保险法规是以保险业最大诚信原则和保险利益原则作为控制风险的准则，即各保险公司主要从控制经营成本和风险角度出发，围绕保险风险标的，按照投保人、被保险人、投保标的、理赔案件等方面的不同风险，由相关部门控制业务风险。[2]而反洗钱风险的控制重点在于客户身份识别和资金交易监测，以防止客户身份和资金异常，这与保险公司控制业务风险有明显不同，因此开展反洗钱内部控制存在制度缺陷。
（二）保险公司在业务流程管理上存在漏洞
保险公司的业务流程主要包括保险展业、业务承保和理赔等。由于我国制度上存在的缺陷和市场发展的不健全，保险公司在一些业务流程上存在管理上的漏洞，给洗钱分子留下不小的空间。
1.保险展业阶段。保险展业就是保险公司进行市场营销的过程，即向客户提供保险商品和服务。保险展业的方式包括直接展业、保险代理人展业和保险经纪人展业。我国还处于经济转型期，且年轻的保险市场在局部和个别地方由于信用和市场规则的缺失，在展业中不可避免地存在恶性竞争等突出的矛盾和问题。一些新成立保险公司的分支机构为抢占市场，克服其本身无品牌和实力的缺陷，主动采取“二高一低一扩大”（即高手续费、高返还、低费率、扩大保险责任）的手段拉拢客户；面对这些分支机构的恶性行为，成立较久的保险公司为了保持业务规模以抑制过快的市场份额下降，以免影响公司的市场地位和形象，同时为完成上级公司下达的保费收入必成指标，不得不非理性的被迫参与市场的恶性竞争，也采取“二高一低一扩大”的手段，甚至有的业务人员为了拉拢客户公开声明可以帮助客户洗钱，这种恶性竞争的环境导致保险公司在展业方面的管理较混乱，也极大地方便了洗钱分子将其“黑钱”放置到保险系统，完成洗钱过程的处置阶段。
2.业务承保和理赔阶段。业务承保是指保险人对投保人提出的保险申请经审核同意接受的行为。理赔是保险业务流程的最后一个阶段。保险公司应该在核保、合同变更和理赔环节对投保财产价值、投保财产风险状况等信息，以及合同关系人之间的利益方面加以专业控制，进行严格的客户身份识别。但是由于我国保险市场规则的缺失，一些保险中介机构为了拿到佣金和手续费，甚至指导那些达不到资格的投保人如何提供虚假资料以顺利通过审查，这与反洗钱相关规定中要履行客户身份识别的要求相差甚远；理赔时，保险公司为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，为洗钱分子“甩干”进入洗钱过程的“黑钱”创造了机会。
（三）保险公司的组织架构、治理结构不完善
从组织架构看，我国保险公司多数实行总、分、支公司管理模式，总分支机构之间通过授权而开展经营活动，这种组织架构本来应该会强化高层管理人员对组织的控制能力，但由于公司治理结构和体制机制的不完善以及公司内部现代化管控手段的不到位，还没有形成规范明晰的责、权、利的体系和机制，更没有预警机制和现代化的手段约束基层机构负责人的违法违规行为，公司内部上下级机构以及他们的负责人之间存在严重的博弈。[4]从治理结构来看，2006年1月，中国保监会发布《关于规范保险公司治理结构的指导意见（试行）》，为我国保险公司治理结构建设指明了方向，但由于影响公司治理结构的因素非常多，既包括资本、职业经理人、监管机构，又包括保险公司治理结构建设现状和与保险公司治理机构建设相关的基础设施等，保险公司治理结构优化进程相对缓慢，部分保险公司还是存在严重的内部人控制现象和关键人模式。[5]在这种情况下，建立并有效实施反洗钱内控体系面临着很大的不确定性。
三、加强保险业反洗钱的对策建议
保险业反洗钱的主要困境是无约束机制和利益问题，因而要有效地遏制保险业洗钱，相关的监管机关和各保险机构应通力合作，全面围剿保险洗钱活动。
（一）监管机关：激励与约束应并存
1.加强监管工作。我国已经建立了反洗钱工作联席会议制度，各监管机关要在这个制度下合理分工、加强配合、互通信息，形成合力。首先，要完善保险市场各项基础性制度。反洗钱各项制度在保险行业的有效实施要以良好的保险市场环境为基础，而保险公司内控制度的健全及治理结构的完善离不开保险监管部门的努力，因此保监会等监管机关要积极制定相关规定，加强对保险中介机构的监管，健全保险业法律体系，确保反洗钱义务能够得到有效履行。其次，人民银行反洗钱部门应与保险监管部门、保险机构建立信息共享机制。2007年1月1日开始施行的《反洗钱法》，正式建立了我国预防、监控洗钱活动的基本法律制度，与《中华人民共和国刑法》有关制裁、打击洗钱犯罪的法律条款共同构成了我国全面预防、控制和打击洗钱犯罪活动的基本法律框架，形成了一道全面预防监控洗钱活动的反洗钱“法网”。中国保监会也于近日公布了《保险公司合规管理指导意见（草案）》，明确将反洗钱列入保险公司合规管理部门的主要任务之一，要求保险机构从事超过一定数额的现金交易须向保监会报告，发现涉嫌洗钱的交易应主动向保监会或司法部门报告。对于人民银行反洗钱部门来讲，在接受保险机构的大额及可疑交易报告的同时，应加强与保险业监管机关及保险机构之间的合作，以便有效防范犯罪分子利用保险机构来洗钱，有效提高反洗钱工作的效率。
2.建立保险业反洗钱利益补偿和利益激励机制。反洗钱是一种国际组织和各国政府领导的行政行为，其动力主要来自于社会的正义感。反洗钱行为会使反洗钱的积极参加者付出一定的经济或其他成本，而我国又规定罚没收入和追缴的赃款要全部上缴国库。如此一来，保险机构不但失去一笔可观的保费收入，还增加了核保、监管、报告等成本，而这些成本并不能得到直接的补偿，且在我国目前以保费作为保险公司业务评价的体制下，参与洗钱还可增加一定时期的保费。对于以营利为目的的保险公司，追求短期利益，会使其乐于看到资金流到自己的手中，而懈于追究资金的性质及来源，不愿去监控资金的流向，更不愿意去建立一套显然要增加保险机构成本但又不直接创造利润的反洗钱体系。所以，有效反洗钱要建立相应的利益补偿机制和完善的奖惩制度，出台一系列政策重奖提供保险洗钱重要线索的人员，同时对合伙造假进行洗钱的保险公司和保险业务员要实行严惩，并建议实行收缴黑钱利益部分返还制度。
（二）保险机构：他律更应自律
1.完善公司治理结构。保险公司除了被动接受监管机关的监管外，更应主动完善治理机制，严格设定内设组织机构的职责边界和议决事议程，提高经营管理层专业化、科学化和规范化的管理水平，建立和实施公司内部总分支机构各类人员的激励约束机制和事后责任追究制度。在反洗钱方面，保险公司内部也应该建立并完善反洗钱的内控制度，制定内部反洗钱工作操作程序，设立专门的反洗钱工作机构或者指定其内设机构负责反洗钱工作，配备必要的管理人员和技术人员，明确专人负责对大额现金和可疑交易进行记录、分析和报告等。
2.加强保险中介机构反洗钱的管理。随着保险业的发展，保险的中介力量也在不断壮大，现已成为推动保险业务发展的重要力量。在看到保险中介组织对于扩大业务积极性教育的同时，保险公司也应注意到其可能带来的负面影响。中介机构在展业阶段进行的客户身份识别是保险公司反洗钱至关重要的一步，由于保险中介组织经营目的和价值取向的差异以及人员的良莠不齐，保险公司在充分利用保险中介机构进行业务开展的同时，也应对保险中介组织的业务加强管理，以更好的履行反洗钱义务。
3.完善保险产品设计，提高保险业声誉。在发展业务的同时，保险公司也应不断完善保险产品的设计，对现有保险产品存在的可能被洗钱者利用的漏洞进行监督、预防，制定严密的防范洗钱的处理程序；完善保单条款，如在团险业务中，保险公司应要求投保人提供被保险人名单，并提供有效证明，确认被保险人同意投保团体保险事宜；投保人退保时，保险公司应要求投保人提供有效证明表明被保险人知悉退保事宜，退保金通过银行转账方式支付并退至原缴款账户，并设立不同等级的解约防范措施，杜绝黑钱从保险系统流过；积极研发出更优质的，且能有效预防成为洗钱工具的新型保险产品，增强保险产品的竞争力，提高保险业声誉。
4.加强宣传和培训，提高员工反洗钱意识。保险洗钱猖獗的原因之一是保险公司的管理人员和基层展业人员更加注重与其自身利益密切相关的业务指标完成情况，对于洗钱的危害和严重后果认识不足。《反洗钱法》出台后，仍有许多保险公司管理人认为只要本公司员工不参与洗钱就可以，忽视保险公司被利用为洗钱渠道的可能性。因此保险机构自身要加大对管理人员和员工的反洗钱宣传和培训，通过对其职业道德的提升让其认识到洗钱是严重的违法行为，一旦曝光会对公司声誉造成重大打击，乃至承担法律责任的严重后果，进而减少此类情况的发生，认真履行反洗钱义务。
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Ⅲ 为保险公司建言献策
建筑工程中的合理化建议
结合公司五小四新节能减排活动，同时根据公司工程业务的不断增加、市场的透明度的不断提高、利润空间的不断变小的现状，分析建筑行业的费用构成，主要由人工费、材料费、机械使用费、措施费、间接费等组成，建筑企业自身能够控制掌握的只有措施项的特点，故提出以下几条合理化建议：
一、废、旧、短方木的拼接与重新利用。
废旧方木梳齿机加工接木机对接
建筑工程常用的方木为6cm*8cm*300cm，6cm*8cm*400cm在具体施工过程中，根据工程现场情况具体加工成所需的尺寸，总之大部分要从长变短，下一工程可用量为愿购买量的三分之一，剩余部分则要当作垃圾处理掉，这样会造成极大浪费。根据木材的特点以及木材家具的加工工艺，我们采取如下图所示的工艺：1.先把废旧方木整理归类，采取两两相接或是三个相接；2.是利用梳齿机对要接的方木进行如图所示的加工，然后图上建筑胶水；3.是用接木机把涂过建筑胶水的两根或三根短方木放在接木机上拼接。这些拼接好的木头可再次用于木模。拼接所需费用为260元/每方，实际购买费用为1200元/每方，每方可节约资金800余元，实现变费为宝，既节约了资源，同时降低了成本。在36街坊15号楼的施工中，项目部对去年的废旧方木进行了拼接，节约木料50余方，节约资金4万多。
二、用电——节能灯+调节电压
在工地的生活区，宿舍或走道上的灯泡，做成节能型。将原来用的是40W的白炽灯，现在全改为11W的节能灯。生活区里只在工人休息时间——中午和晚上23点以前使用220V的电流电压，其余时间都用变压器将电压调至36V。
作业区，在项目砌体工程阶段，工人们基本不安排夜间施工；机电安装采用的也是节电型机械设备；对功率大的塔吊等设备，都是满载才吊运，杜绝空运转，有效节约了电能。
三、用水——冲洗车辆用循环水
为了控制工地扬尘，工地上的车辆得经常冲洗。在工地，所有车辆都开到冲洗平台上冲洗。在冲洗平台的中间做沉淀池，四周埋好排水沟，冲洗后的水经排水沟回流到沉淀池，再经过滤、集中，然后循环使用。对生活区及作业区的水龙头的出水速度和时间进行了调节，拧开龙头，出水做到颇缓节水。同时对工地的公共厕所定时冲洗，避免长流水。工程养护采用塑料薄膜封闭养护，代替人工洒水养护，既节约用水，同时节约用工，同时保证养护效果，保证工程质量。
集团型建筑施工企业流程管理的思考
流程管理已成为业界的时髦话题，我们施工企业能否从中得到一些启示?
面临的管理挑战
思想观念受传统的意识束缚。随着企业规模的扩大，集团型建筑企业普遍采用的职能制组织结构的缺陷日益暴露。
企业组织结构单一、雷同，大部分企业依靠的还是按照职能部门划分的、标准的、金字塔式的传统控制模式。金字塔型组织是在19世纪末20世纪初第一次工业革命后所产生的，在21世纪以信息流动前进的活动为主流的社会架构中，就金字塔形态组织的适用与应变而言，只能处于破绽百出的窘态。
建筑企业信息化管理发展滞后
只有少数企业通过资源投入，取得了一定的成功，为数不少的建筑企业虽然进行了可观的投入，但没有得到相应的回报，相当多的建筑企业对实施信息化还没有真正入门，对信息管理还处在观望中。在已经通过资源投入并实施建筑企业信息化过程中，也有不少进入了信息化的误区：如企业的很多信息彼此孤立，不能方便地实现信息共享和交换;赶时髦，别人上网它上网，别人上办公自动化系统，它也上办公自动化系统;认识上将信息化的实施简单地认为是利用常规的编程技术，得到一个昂贵而无价值的信息系统;在应用上只是被动地接受软件厂商提供的产品，并满足于应用这些产品。
母子公司关系不顺
集团公司的一个突出标志是具有一个完善而高效的公司总部。公司总部的基本职能有两点：在集团内合理地配置资源(战略决策)和评价、监督成员企业的经营者(激励)。但从集团公司的功能上看，大部分集团公司的规模和完善程度都还很有限，战略管理能力较弱，缺乏制定、实施中长期战略规划的能力。这一状况造成战线长、信息失灵并增加了组织控制的成本。更为严重的是这种多级法人体制实际上是多级的投资中心，集团总部对子公司的管理和控制并不是通过子公司的董事会，而是直接由总部来实施的，这种格局是对公司组织资源的浪费。
公司治理方面存在诸多困惑
首先是“老三会”(党委会、工会、职代会)和“新三会”(董事会、监事会、经理层)的困惑。新三会是公司制企业治理机构的主体框架，在创立现代企业制度过程中必须坚持;老三会是传统企业制度中的精髓，是我国政治制度在国民经济基层单位的具体体现，在公司化改组过程中也不可废弃。其次是“董事长是总经理的上级”现象。集团型建筑企业普遍存在董事长兼法定代表人，董事长的法人地位决定了其要负起全面负责企业生产经营活动和日常工作的职责，而不是总经理。与此同时，经理班子、董事会、股东的相互制衡结构失去了，原由经理班子领导的管理、生产纵向的行政负责系统成为了在董事会这个企业决策机构领导下的董事长领导总经理的管理。
流程再造的步骤
建筑企业的外部经营环境已经发生明显变化，建筑企业的竞争主体已经由单个企业转向企业集团之间的对抗，集团型企业之间的激烈对抗程度远非“单兵作战”时期所能相比。为了维持生存，企业必须不断地进行改善和更新，寻求竞争力的新载体，才能获得竞争优势，适应环境的变化。企业流程再造的有效途径通过以下步骤实现：
第一步，首先要进行集团总部的管理流程再造，对公司的管理和业务流程进行梳理和优化。将集团公司重要管理流程业务流程规范和优化，有效地完善经营管理、防范风险、提高工作效率、创造并保持竞争优势，更好地实现集团的发展目标。流程项目分两期进行，第一期为集团公司管理经营进行诊断。分析其中的问题并按其影响和发生频率进行解决步骤的排序，从总体上提出解决问题的方向性建议，明确制立经营的核心流程、初步定义其相互间的逻辑关系。第二期对集团公司重点流程进行梳理和优化。重点协助解决公司在战略规划、计划管理、风险控制以及财务管理、预算管理、资金管理、成本控制等管理流程中的问题;进一步明确管理流程和业务流程对于管理信息系统的需求。
第二步，将此项工作成果推而广之，对集团公司其他的业务板块和单元进行流程梳理。重点是项目组织的流程管理，作为一种成熟的管理技术，流程管理的思想在项目组织中的应用是大有用武之地的。
第三步，在我们现有的信息系统基础上自主开发或选择合适的ERP软件系统，将流程再造的成果通过信息技术的手段固化并有效的实施。
第四步，在系统使用过程中，不断根据公司市场环境、战略、组织架构、经营策略、管理手段等的变化进行调整和完善，最终实现系统对各种管理决策全面的支持。
推行过程中的关键点
管理团队的建设。流程再造是企业由人治向法治转变过程中的一个关键步骤，是长期、持续性的工作;流程再造并不是对过去的否定，而是改进，是一个扬弃的过程。因此，企业从领导到员工，都要形成一个非常稳定的管理团队，团队的信仰要以人为本，而不是以钱为本或以物为本，如果管理团队的基本素质不高，就不具备流程再造的基础。
员工激励机制的重建。企业流程再造不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。如优化薪酬与福利;为员工创造学习与晋升机会;为员工提供优越的工作环境(硬环境、软环境和人文环境);高级管理人员的股份期权制;建立员工参与管理、提出合理化建议的制度等。
企业文化建设的重建。流程再造的另一个前提条件是要求有很好的企业文化，或者称为企业的人文环境。如企业的价值观、魅力型的领导、树立以员工为核心的团队管理思想、建立员工间的沟通体系、建立一个良好的工作氛围、制定员工的行为规范。
综上所述，流程再造不仅要对现在正在执行的流程进行优化，更重要的是要形成自我更新、自我优化机制。集团型建筑企业由于规模较大或者跨地域经营等原因，其管理难度要远远大于单个企业。因此，流程对于集团型企业来说更复杂，流程管理的价值也更大。
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Ⅳ 确保保费达成的举措
当今中国保险市场正在经历深刻变化，对保险企业的后端运营提出越来越大的挑战。从企业外部环境来看，客户行为需求正在发生变化，尤其进入互联网时代，保险消费者对便捷、融合、信息一致化、一体化的服务需求正在逐步增加，挑战保险公司的服务能力。
同时新技术层出不穷，如云计算、大数据、物联网等，这些技术蕴含着巨大的潜力，让企业效率获得进一步提升成为可能，如何有效运用新技术提升企业效能成为企业亟待研究的问题。而从企业内部环境看，受市场与政策影响，保险公司承保和投资两端的利润正在受到挤压，如何降低成本维持利润决定着企业能否长期存活。而伴随业务规模扩大、业务结构不断调整，企业快速创新的需求也在不断增加，后端运营的工作量和复杂度不断上升，考验着企业的综合运营能力。
总结来说，客户行为的改变，新技术的发展，利润压力与结构调整都对保险公司后端运营提出了越来越高的要求。在这样的背景下，一个具有竞争力的保险企业必须拥有卓越的运营能力，实现三大目标：客户体验一致便捷、运营成本效率有效优化、运营质量风险有效防范。
当前全球保险运营转型呈现五大趋势
运营模式解决的是“怎么做”的问题，从界面、交付、到管理。为实现卓越运营的目标，全球保险企业正在积极寻找运营变革的途径，以客户为中心，实现一致化、便捷化、共享化、价值化。目前正经历五方面调整和转变：
1、以客户为中心的端到端视角弥补传统服务范围小、客户理念不足的缺陷
传统企业受制于职能部门与条线、条线与条线间的隔离，客户服务理念格局有限，往往只能提供有限范围内固定的服务，如简单的作业服务和客服。尽管各条线秉持“不出错”的准则，但从全流程角度看，不乏存在断点造成客户体验缺失。
为满足客户需求，提升客户体验，保险公司需要以客户为中心，从原本小范围有限服务，转换为以客户需求为导向，全盘统筹管理。以全球领先保险集团安联保险为例，通过将原本三条业务条线独立运营的业务条线模式转变为整合前端获客与后端运营的共享协同模式，将三大业务条线融合并配套建立客户统筹管理机制，最终实现向端到端的客户视角的转型。在此过程中，该企业建立起一套由客户需求牵引服务的机制，包括建立客户需求聆听机制、客户需求统筹管理机制、以客户为中心的指导原则以及运营日常管理监督和优化机制，支持成功转型。
2、提供一致的客户界面，杜绝传统客户信息分散、服务标准不一致的问题
提升客户体验，同时便于内部管理，保险企业还需要做到统一客户界面，实行数据的扎口管理。传统保险企业尽管各业务条线、各渠道或多或少掌握着客户信息，但受制于技术不足、跨条线融合欠佳等局限，这些信息之间并未实现有效互通，客户一旦跨渠道，高品质服务难以衔接，客户体验受到影响。因此，为客户提供统一一致的客户界面以及标准化的服务至关重要。
统一一致的客户界面包含两层含义，首先，企业需要给客户提供统一的服务信息知识，包括产品类型、产品条款、业务办理渠道及流程等知识性信息，确保多个渠道对同一类问题的回答口径一致。其次，企业需要给客户提供统一的客户信息数据，包括客户个人信息、购买记录、沟通记录等，确保多个渠道对客户信息的共享实时同步，体现服务连贯性。
实现统一一致的客户界面，企业首先需要从内部打通渠道间的隔离，其次建立统一的数据标准，包括数据口径、统计方法等，再者必须做到不同渠道请求数据的数据源要一致，确保多渠道拥有统一的数据目录。
3、简化流程，依托新技术使运营智能化，代替传统复杂的流程
简化流程是保险公司发挥“集约化”效果的必由之路，传统流程多以现场、纸质、层层授权为基础，流程前后台交互繁多。以产险代理人渠道理赔流程为例，传统流程中仅授权这一项就要涉及保险代理人与后台运营的多次往返。如果企业能够将单证授权等操作步骤集中处理，那么优化后的流程能够使前后台分工清晰，多次交互改为一次完成，使成本下降、效率提升。
利用新技术使运营智能化也已成为保险企业提升运营能力的关键趋势。某日本领先寿险与医疗险公司将人工智能（AI）光学字符识别（OCR）技术运用到客户信业务获取、保单管理与理赔管理流程中，同时运用机器人流程自动化（RPA）于审批流程中，提升智能化运营水平。如今，新技术已经覆盖了该企业60%的运营业务，带来了约20%的运营成本下降。
4、最大程度地实现专业化共享，弹性调度，扭转传统模式下资源分散的局面
如今，中国很多领先金融机构的运营版图正在日渐拓展，在此背景下，更好地共享资源成为发展的关键一步。有效共享资源能够帮助企业高效控制并利用客户数据，便于最大限度地发掘客户潜力，为新业务奠定坚实基础，为老业务提供生根条件，并最大限度地集中调配资源，有效提高资源利用效率。
再以全球领先保险公司安联保险为例，为实现专业化共享与弹性调度，建立了统一的需求接受界面和任务分发平台，实现作业扎口管理，把控客户数据，同时集中分配，集约化工作，提高企业资源的利用率。
5、运营要向产品化和专业化过渡，改变传统成本中心的设置
保险企业随着内部管控系统的发展与业务的推进，运营不应当仅仅扮演成本中心的角色，对运营的价值管理应成为常态。在此趋势下，运营部门将成为向内外部客户提供专业服务的供应商。
实现运营的价值具体可以通过如下三种途径实现：首先，运营部门可以整合内外部资源，成为保险公司信息资源中心；其次，可以从对内服务转向同时服务于内外部客户，将服务产品化，完成从成本中心向利润中心的转变；再者，可以区别于销售部门，拥有自己的收费方式和专有品牌，提供有偿服务。
卓越运营转型势在必行，多业务条线的全球保险集团早已构建了集团运营板块，确保统筹协调和资源共享。中国的保险公司应该及时参考上述方向转变传统运营观念，构建更低成本更高效率的理赔体系。
中国保险公司如何实现运营升级？
理念既已转变，那实践中保险公司应当尽快采取哪些举措？我们建议首先要明确运营优化的目标。运营转型是个持续不断的过程，其转型的动因主要来自于对商业模式的演化。在商业模式日新月异的今天，保险公司需要不断思考运营转变，设定在客户体验、成本效率和质量风控方面的新目标。常见的量化目标主要是客户满意度的提升、综合成本优化和风险差错率的降低。在不同的发展阶段，有效平衡三项目标之间的优先级尤为重要。
在目标明确的前提下，以客户为中心，从如下四大方面做起：界面统筹、流程精益、资源共享、透明管理。
1、界面统筹
客户界面指向客户提供服务的渠道的物理存在，包括电话中心、移动APP或微信、门店、业务员等。客户界面统筹、信息互通共享是卓越运营转型成功与否的核心点，保险公司应当予以足够的重视。当前，尽管很多保险公司构建了线下线上多元化的客户服务界面，但各界面功能定位、相互的引流和支撑、以及界面建设的统筹规划仍需思考。
BCG的保险客户调研显示，未来客户对于线上界面的接受程度更深，超过一半的客户愿意通过线上平台完成各项活动。基于此，我们认为移动端除信息推送外，将承载更多服务功能，增加客户粘性，而其他界面将辅助移动端更好完成各种复杂的活动。然而目前多数保险公司存在移动端多而杂的现象，各个业务单位快速推出、缺乏协同。一些不成功的APP或微信公众账号也没有及时退出，给客户造成了困扰。
如何优化统一现有的客户服务界面？如何统筹规划即将开发的界面？我们建议保险公司建立“五大机制”，同时聚焦“两大关注点”。
A、五大机制
产品体系：即在开发移动产品前，保险公司需预先明确移动应用需形成哪些分类？同时不同产品之间的关系是什么？构建产品体系作为准绳。
需求准入和退出机制：保险公司对移动生态体系的愿景和实现顺序需要有明确规划，做到有所为、有所不为。开发过程中，企业可以允许权限范围内各专业子公司或职能部门依据需求开发移动产品，但同时也要设立相应的退出机制，设定产品效果验收的时间节点，对效果难以达标的产品尽快停止开发以防止不必要的投入。
质量控制机制：保险公司应当从内容、功能、易用性、界面设计等维度把控产品质量，塑造卓越用户体验。该机制也可以作为退出机制的重要参考。
资源配置机制：保险公司需要在开发、分发、运维的资源投入上形成合力，避免重复投入造成资源浪费。
部门协作机制：在问题和新需求出现时，各条线、各部门应当建立高效协作机制，这种机制必须打破部门间的隔阂，从而实现快速响应和迭代。
B、两个关注点
移动应用开发能力：开发能力是决定被开发产品质量的关键因素，因此保险公司需要时刻关注当前开发过程运用哪些领先的开发理念和工具。同时，界面的简洁、操作简易、后台系统高效是移动端被接受的基础。
移动应用推广运营能力：提高用户量以及使用频度对提升移动产品的使用活跃度至关重要。因此产品在开发和后期迭代过程中，保险公司需要时刻思考如何提高移动应用的客户流量和易频率。其中积分体系的设立也有助于移动界面的推广。举例而言，澳洲的QANTASASSURE与澳洲航空联合推出积分计划，其移动健康管理平台通过积分激励良好的健康行为，并将积分作为价值返还给客户，同时帮助客户寻找最合适的保险产品。
2、流程精益
流程优化主要有六大手段：第一，流程是不是简化了？第二，流程是不是标准化了？第三，哪些流程环节可以通过集中化实现效率提升和成本节约？第四，哪些操作能外包？第五，部分流程环节是不是可以应用更多的数字化和自动化手段，甚至是应用机器人（RPA）、人工智能（AI）等先进技术？第六，管理是不是可以更加优化，减少不必要的资源投入？德国安联是流程创新的典范，在过去的10年中启用NPS监控客户体验，为流程优化输入需求，并不断地通过端到端的精益化流程优化机制，实现流程创新。整个公司通过这方面的努力，达到了约15-20%的成本节约。
3、资源共享
资源集约共享是指通过资源组合方式的优化和资源投入的统筹安排，提高营运体系的整体效能。通过共享，降低成本，提升效率，同时提升客户体验。随着科技水平的提升，资源共享已不再局限于集团层面物理中心的建设，通过云平台建设，可以实现逻辑上的集约。
资源云平台的定义：基于网络，以按需求、易拓展的方式，实现共享式运营服务的平台模式。对客户而言，这个平台能够带来一致的体验；对于公司而言，这个平台能够确保资源的灵活调配，提升效率；对于企业员工而言，这个平台能够精准撮合，最大化发挥员工能力，提升技能。
虽然在保险运营领域，“云运营”的概念还未广泛落地，但在其他行业早就有成熟应用。以滴滴为例，资源调度平台帮助撮合乘客和司机达成交易，同时通过后台时间、GPS定位等数据跟踪分析乘客群体用车规律，进而为司机群体服务，该平台同时也是管理平台，协助管理车队和司机。由此可见，需求统筹、精准撮合、闭环管理是云平台运转的核心特点。
BCG项目经验显示，许多保险公司在资源共享方面均存在多个机会：界面、责任相同的作业、简单的基础作业服务和客户社区都可以进行跨条线共享，推动卓越运营。
4、管理透明
运营工作容易“毁于细节”，科学、精细、透明化的管理是运营安身立命的基础。当前的运营指标体系旨在服务考核，主要在较为宏观的层面上反映工作结果，从数量上透明反映运营工作效率这方面仍不够。搭建运营价值管理体系，需要从运营目标出发、以价值驱动为导向，将效率、质量、风控、服务、重点项目等核心运营指标层层分解，并将不同层级的指标体系与运营各管理层级（集团、子公司、分公司、中支）和管理单位（运营管理相关部门、后台中心等）的权责范围对应，形成逻辑严密、覆盖全面、以数字为基础的价值管理体系。价值管理体系的形成是运营从成本中心向价值中心过渡的基础，没有这个基础就谈价值创造有些过早。
数据质量直接影响价值管理的有效性，因此运营价值管理体系的搭建需要建立明确的运营数据的收集和分享机制。目前国内保险公司普遍面临数据质量治理问题，包括各分公司或部门数据口径不一致、参数设置缺乏统一标准及单一负责人、数据在系统里未形成“可采集点”、大量人手处理导致数据滞后等。未来要提升运营数据质量，需要从治理及技术两个方面着手。
在治理上，运营数据的来源往往涉及多个条线及部门（运营、人力资源、财务、各业务条线等），需要成立跨条线数据管理工作组对运营相关数据进行梳理，并委任各“数据类别”的负责人，由负责人牵头统一“数据类别”的定义、计算方法、获取路径。在系统上，根据数据负责人的要求，进行重点运营数据的自动化，包括更新、采集与报表；数据库从各个生产系统剥离，整合为中央运营数据平台，减少重合。
除了以上的四大方面外，我们认为建立快速敏捷的运营优化体制至关重要，通过敏捷性项目组的方式确保运营随着商业模式的转变而快速转变，通过专业化分工实现运营的稳定，形成“双速机制”，在变革和维稳中找到平衡点。
运营优化是持久战，我们坚信具有良好运营体系的保险公司将日益显示出其竞争优势。
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Ⅳ 企业为什么要实施流程管理
企业管理过于细化，组织机构臃肿，业务流程分割严重，企业适应性单一等问题，使企业效率很难提高，对市场环境和顾客需求变化也无法做到迅速应变。企业流程管理方面的问题，催生了对业务流程管理）的需求。具体体现在以下方面：
1.内部沟通不畅，资源闲置、重复劳动
信息分散在不同的领导、部门和业务人员的手中，经常是此人急需的情报正保存在彼人的文件夹中，此部门的"机密计划"早就被彼部门做过多次，同样的工作，被不同的人重复着，对市场的了解也一次次"归零"重来。
2.内部分工过细，流程执行复杂化
企业发展规模扩大，通过细化分工来加强管理，保证有效领导。这时，一项产品或服务的提交活动，要经过若干个部门、环节的处理，层次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对市场反应迟缓等缺陷，一定程度上阻碍了企业的进一步发展。若企业经营处于迟缓状态，就会在快速多变的市场环境中处于被动局面。据了解，美国的一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声载道，客户数量不断下降。
3.员工"见树不见林"
过细的专业分工，员工技能“偏于一隅”，工作重心放在个别作业的效率提升上，而忽视整个组织的使命；部门间的利益分歧往往会促使个体的短期利益凌驾于组织发展目标之上，产生"见树不见林"的思维盲点、僵化的本位主义和管理的"真空地带"，从而弱化了整个组织的功效。
4.部门“本位主义”，执行效率低下
各个部门按照专业职能划分，执行任务时，从本部门的实际利益出发，只关心本部门的工作，这就不可避免地存在本位主义和相互推诿的现象。拿设计和营销部门来讲，如果沟通配合不力，就会导致设计的产品不符合顾客的实际需求；同样，若设计部门和制造部门缺乏沟通，就会导致许多新设计无法被顺利生产出来。这些都是整个流程上不增值的环节，势必会造成业务流程管理成本的居高不下。
5. 组织机构臃肿，层层审批
为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，需要许多管理人员作为协调器和监控器。每进行一项工作都要经过项目管理组织的层层审批、众多领导签字，这不但会降低工作效率，也增加了管理成本。
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