① 2019年承保运营管理提升年活动考核指标中,对于车险回退率考核值是
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论加强保险公司核心业务系统监管
[保险评述][2008年3月27日]编辑整理:[中国保险网]双击自动滚频
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核心业务运营系统是指保险公司以业务、财务、客户服务流程处理和数据管理为主要内容的信息化运营平台，是构造公司信息技术应用体系最核心、最基础的内容。近年来，各家保险公司推进核心业务运营系统的改造和优化，逐步实现了业务平台的统一化和经营数据大集中，核心业务运营系统已广泛渗透到公司经营管理的各个环节，为公司的内部控制和风险管理提供了有力的支撑。同时，业务运营系统的数据和报表也反映着公司违规的市场行为和经营结果，因此，核心业务运营系统也成为监管机构对各机构业务运营情况实施现场检查的一个重要渠道。监管机构应将公司核心业务系统运营风险监管纳入保险监管的统一框架之中，完善保险信息技术风险监管体系，提高防范和化解业务风险的能力。
一、加强保险公司核心业务运营系统监管的重要作用
(一)有助于规范保险市场，解决违规问题违规的市场行为和违规的数据有一定的联系，而违规数据的产生必然有不合规的核心业务运营系统的支持。检查核心业务运营系统的目的，就是消除对违规行为的技术支持，从而降低公司违规行为发生的可能性。
(二)有助于监管机构把违规问题查实、查透
核心业务运营系统设计和建设的薄弱环节，也是风险聚集环节，易产生违规行为，此类违规行为具有面广、量大等特点，监管机构如果从保险公司的“生产流水线”设计问题人手查找，就能全面、准确地发现“产品”的瑕疵。比如，在批改处理中，运营系统支持非正常批改操作，公司就可能普遍存在批改退费的违规行为。
(三)有助于实现“监管前移，防范风险”
如果核心运营系统存在问题，监管只能是亡羊补牢，而不能做到未雨绸缪。根据检查中发现的问题、新颁布或修订以后的法律法规要求，保险公司要及时修正、补充、完善核心业务运营系统，就可以降低或消除系统平台支持违规操作的风险，防患于未然。
(四)有助于解决保险公司违规行为的“屡查屡犯”问题
核心业务运营系统漏洞，是违规行为的“温床”，消除其漏洞，也就消除了违规行为产生的平台，从而解决屡禁不止的问题。
此外，由于公司业务经营管理依托在信息系统平台之上，通过检查和评估公司的核心运营系统，监管机构可以掌握公司业务处理和管理的性能和效率，把握公司业务的管控能力和水平。
二、公司核心业务运营系统监管存在的主要问题
目前，监管机构对公司核心业务运营系统的监管主要是通过对公司实施信息技术的现场检查来实现的。在信息技术现场检查中，对系统本身日常运行管理检查多，对系统处理、管理业务合规性检查少，对业务问题本身分析多，对产生问题的系统技术原因分析少，核心业务运营系统监管工作在一定程度上存在不深入、不到位的问题。此外，公司核心业务运营系统建设和应用过程中缺乏统一的规范和标准，造成各公司在建设和应用方面客观上存在缺陷、主观上存在问题。
(一)系统功能设计不完善
一是缺失某些业务处理必须具备的重要功能。有的公司财务系统缺失“1／365”法计提未到期责任准备金的核算功能，无法实现新的会计核算要求；有的公司在查勘和定损环节缺失预估损管理功能，无法统计已发生已报告未决赔案金额；有的公司未能实现全险种、全流程的计算机处理，造成业务、资金等无法进行系统管控。二是功能存在严重缺陷。有的公司承保车辆时，费率无法通过车型、座位或吨位、使用年限、使用性质等因素自动带出，系统中理赔计算公式存在逻辑错误等，给变相套用费率、多赔、惜赔等行为留下可乘之机。
(二)合规性控制不规范
一是对法律、法规的禁止行为在业务运营系统中不加限制。如有的公司对车险费率优惠幅度无限制，无交通事故与交强险费率浮动的关联机制。二是运营系统中存在未经监管机构审批或备案的险种和费率，或与已报备或审批的费率不符，导致不严格执行条款费率。三是系统中单方面违规设置保险条款以外的责任免除、费用扣除等规定。
(三)业务流程控制不严密
一是系统流程各环节之间没有承上启下的关联控制机制，某些重要环节缺少防篡改机制，存在人为对数据进行增加、修改、删除等非法操作和数据断流风险。如有的公司某些数据处理到中途，被无限期终止，造成“垃圾”数据，给数据真实性带来隐患；有的公司缺失报、立案管控机制，系统支持出险后，需补录承保信息，再进行理赔，或根据利润核算要求，通过立案来调整未决件数和金额。二是子系统之间脱节或链接不严密，业务、财务、统计、客户信息等子系统相关数据无勾稽机制。有的公司业务和财务系统的对接不严密，造成保费不及时入账或应收保费管控不力，通过各种理由随意注销已生效保单来减少应收，或产生“注销退费”行为，给应收保费和保费收入的管理带来隐患。
(四)指标口径不一致
各家公司运营系统数据库字段或报表项目等关键指标口径不一致，导致公司数据之间没有可对比性。比如未决赔款指标，有的公司以立案为起点来统计，有的公司以报案为起点来统计；赔付率指标，除了简单赔付率、综合赔付率外，产险公司还有所谓的满期赔付率、历年制赔付率、保单项下赔付率等。
(五)操作不规范
一是“不录”问题。有的公司数据没有全部录入核心业务运营系统，存在游离于系统之外的数据，易产生“埋单”、“Pc单”等违规行为。二是“补录”问题。对某些需要补录的业务，核保环节缺乏对保单补录的时效性控制，延时补录，造成保费无法及时人账等现象发生。三是“误录”问题。受操作人员业务水平等因素影响，加之数据的录入无有效的核对机制，易输入不准确的数据至数据库中。
另外，核心业务运营系统运行效率决定着公司数据、报表质量，具备高质量的生产流水线，才有可能“生产”出高质量的数据、报表。目前，部分公司数据、报表质量不高，直接影响到公司经营的真实性，同时导致监管信息失真，影响监管决策。
三、加强保险核心业务运营系统监管的建议和措施
鉴于公司核心业务运营系统在监管机构实施监管中的重要地位和目前建设应用中存在的问题，监管机构应把对公司核心业务运营系统风险的监管纳入保险监管的统一框架之中，通过完善机制、制定规范、统一标准、深化监管，实现核心业务运营系统监管与其他监管工作的统筹规划、协调发展，及时防范化解业务风险。
(一)引导保险公司完善保险信息化治理机制
监管机构应通过出台政策、制定措施，引导公司把信息技术纳入企业发展战略规划。各公司应立足于公司长远发展，统一筹划保险信息化工作，实现保险信息化与保险业同步和协调发展。一方面，建立公司层面的信息化工作管理、决策与审计机制。建立既能加强风险管控，又富有弹性的科学的信息化管理架构，明确各层级信息化工作的职责，加强信息化人才队伍建设和制度建设，完善组织保障体系。另一方面，突出核心业务运营系统在信息化建设中的基础作用，在公司经营管理中的支撑作用，体现公司经营理念的导向作用。进一步提高业务运营系统应用方案的执行力，通过优化业务运营系统提升公司合规管理的能力和水平，规范保险公司市场行为，降低违法违规风险。
(二)出台核心业务运营系统规范指引
监管机构应借鉴国内外业务流程管理的成熟经验，深入研究国际上主流的信息化管理服务规范，结合我国实际情况，根据风险导向原则，抓关键风险点和关键的业务环节，制定相应的核心业务运营系统规范指引，主要包括功能设计、合规性控制、流程控制、操作控制等规范。
1．功能设计规范。指核心业务运营系统对保险业务处理时，在承保、核保、批改、报案、立案、定损、核赔、理算、结案以及统计、财务核算等关键业务流程和环节必须具备的最基本功能，尤其重点建立影响偿付能力指标的功能规范，如“1／365”法计提未到期责任准备金、未决案件统计等功能的规范。
2．合规性控制规范。对法律法规限制性或禁止性的规定，必须在核心业务运营系统中加以限定，以避免违规操作。当新的法律法规、监管规定和行业规范出台后，公司应针对相应的要求，及时对系统进行修改，一个合规的核心业务运营系统将有力减少违规的可能性。
3．流程控制规范。对核心业务运营系统的关键业务流程和各环节之间的关联和控制进行规范，建立完善的防篡改机制，制定业务和财务系统之间链接标准，切实实现业务、财务系统的无缝链接。
4．操作控制规范。建立业务运营系统相关的操作规范控制体系。建立公司层面的核心业务运营系统操作人员岗位职责、操作规范、责任追究、绩效评估等相关制度，加强人工和系统之间的“对接”管理，以解决核心业务系统运行中各环节存在的操作风险。
(三)加快保险数据信息标准的制定和实施
完善保险数据信息标准，推进保险数据标准的应用，有利于核心业务运营数据的采集、处理、贮存，为行业间保险资源共享打下基础。因此，监管机构应组织力量，加强调查研
究，尽快制定出台全国统一的保险数据信息标准。主要包括：
1、制定数据的接口标准。用来解决监管机构与保险机构之间的数据共享、通讯问题，为建立远程的电子化监管体系和“保险稽核系统”改造升级打下基础。
2、制订统计指标的准确定义及具体操作、实现标准。除了准确定义一些行业通用的基本指标，还应解释其实务操作方法，以便有效解决指标口径理解上的差异导致实务操作不一致的问题。
3、制订运营指标的风险分析、评价、预警指标体系。
(四)加强业务运营系统的现场检查力度
1、在加大对常见违规问题的查处力度的同时，重点查外主观故意在核心业务运营系统留有违规操作窗口的行为。加强支持违规的技术原因分析，在对症下药，整改违规问题的同时，完善核心业务运营系统。根据法律法规要求，加强对系统合规性的检查力度。
2、强化业务运营系统报表真实性检查。掌握报表的生成方式，如果存在人工干预报表生成，就要通过原始数据的统计与报表数据核对，查找问题。
3、重点关注“中国保监会统计信息系统”报表数据与公司报表数据的一致性，进而验证公司核心业务运营系统报表数据的可靠性、真实性，防范核心业务运营系统报表质量风险。
4、专业人员通过分析业务运营系统流程和编码设计直接找出问题。
② 某保险公司客户服务管理存在的问题及改进
最近一段时间以来，不少保险公司纷纷举办客户节活动，活动内容堪称丰富多彩。其中，对于广受社会关注的“理赔难”问题，相关保险公司各出奇招，都给出了明确的理赔服务承诺。对此，有关专家认为，做出承诺当然是一件好事，不过，能否真正兑现承诺，在履行服务承诺上有实效，仍然需要观察。
保险业属于服务性行业，客户服务能力与质量水平关系到保险企业的长期发展。保险公司卖出去的每一份保单，实际上就是一纸承诺，最终能够体现保险功能和存在价值的前提，就是保险公司的各种服务，尤其是理赔服务。而投保人和被保险人对于保险和保险公司的信任标准，最终往往也是来自于保险理赔服务的水平和质量。
近年来，中国保险业改革发展取得显著成绩，服务领域不断拓宽，服务质量逐步改善，但由于各种因素的制约，“理赔难”的问题依然存在，时常成为社会公众关注的热点，诚信服务和优质服务急需进一步提高。而保险公司不断改进理赔服务流程、提高理赔服务效率，不仅有助于提升保险业服务质量、改善行业形象、培育保险诚信文化、加快保险信用体系建设，也有助于保护被保险人利益、普及保险知识、提高全民保险意识。
应当说，随着市场竞争的不断加剧和行业监管力度的不断加大，越来越多的保险公司已经认识到，粗放式的市场开拓并非企业发展的长久之计，只有不断创新服务，提升服务质量和水平，才能为未来的发展奠定坚实的基础。在这种情况下，不少保险公司开始重视服务竞争，并推出了一些服务新举措，特别是在理赔服务上下了不少功夫。而举办客户节活动，并推出新的服务举措和组织回馈客户活动，就是其中的一种表现形式。
不过，有业内人士指出，理赔水平和理赔质量的有效提升，是保险公司管理水平、信息化水平和人员队伍素质等诸多因素综合的效果，需要理赔与查勘、核赔等多个部门相当流畅地配合，靠的是实实在在的真功夫。因此，相关保险公司对于在客户节期间的各种理赔服务承诺，一定要有清醒的认识，既然已经做出了承诺，就必须说到做到。如果无法兑现承诺，失信于被投保人和被保险人，所谓的承诺会被看作是为了增收保费而造出的“噱头”，到头来只能是得不偿失。
实际上，对于一些能够切实履行的服务承诺，不仅会受到投保人和被保险人的衷心欢迎，而且有助于树立保险公司的良好品牌形象，并带来可观的保费收入。比如，自从某产险公司今年年初推出理赔服务新措施以来，由于承诺达成率高达99％以上，1月至4月的保费同比增幅差不多高出行业平均水平的一倍。
有关专家认为，在中国保险业已经进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期，在当前产品、渠道同质化较为严重的情形下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，通过举办客户节等形式打出“服务牌”，强调以服务取胜，一定程度上来说，这是中国保险业发展的一个可喜趋势。
但是，与暂时性的服务举措和回馈活动相比，保险公司更应当注重修炼内功，强调服务品质的持续提升，从整体上改善和创新服务。如果能够真正树立“以客户为中心”的经营管理理念，给投保人和被保险人“一年365天，天天都是客户节”的深刻感受，那么，无论是整个保险业还是各个市场主体，都会从中大受稗益。
扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"
③ 保险公司重大客户业务推进
论加强保险公司核心业务系统监管
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核心业务运营系统是指保险公司以业务、财务、客户服务流程处理和数据管理为主要内容的信息化运营平台，是构造公司信息技术应用体系最核心、最基础的内容。近年来，各家保险公司推进核心业务运营系统的改造和优化，逐步实现了业务平台的统一化和经营数据大集中，核心业务运营系统已广泛渗透到公司经营管理的各个环节，为公司的内部控制和风险管理提供了有力的支撑。同时，业务运营系统的数据和报表也反映着公司违规的市场行为和经营结果，因此，核心业务运营系统也成为监管机构对各机构业务运营情况实施现场检查的一个重要渠道。监管机构应将公司核心业务系统运营风险监管纳入保险监管的统一框架之中，完善保险信息技术风险监管体系，提高防范和化解业务风险的能力。
一、加强保险公司核心业务运营系统监管的重要作用
(一)有助于规范保险市场，解决违规问题违规的市场行为和违规的数据有一定的联系，而违规数据的产生必然有不合规的核心业务运营系统的支持。检查核心业务运营系统的目的，就是消除对违规行为的技术支持，从而降低公司违规行为发生的可能性。
(二)有助于监管机构把违规问题查实、查透
核心业务运营系统设计和建设的薄弱环节，也是风险聚集环节，易产生违规行为，此类违规行为具有面广、量大等特点，监管机构如果从保险公司的“生产流水线”设计问题人手查找，就能全面、准确地发现“产品”的瑕疵。比如，在批改处理中，运营系统支持非正常批改操作，公司就可能普遍存在批改退费的违规行为。
(三)有助于实现“监管前移，防范风险”
如果核心运营系统存在问题，监管只能是亡羊补牢，而不能做到未雨绸缪。根据检查中发现的问题、新颁布或修订以后的法律法规要求，保险公司要及时修正、补充、完善核心业务运营系统，就可以降低或消除系统平台支持违规操作的风险，防患于未然。
(四)有助于解决保险公司违规行为的“屡查屡犯”问题
核心业务运营系统漏洞，是违规行为的“温床”，消除其漏洞，也就消除了违规行为产生的平台，从而解决屡禁不止的问题。
此外，由于公司业务经营管理依托在信息系统平台之上，通过检查和评估公司的核心运营系统，监管机构可以掌握公司业务处理和管理的性能和效率，把握公司业务的管控能力和水平。
二、公司核心业务运营系统监管存在的主要问题
目前，监管机构对公司核心业务运营系统的监管主要是通过对公司实施信息技术的现场检查来实现的。在信息技术现场检查中，对系统本身日常运行管理检查多，对系统处理、管理业务合规性检查少，对业务问题本身分析多，对产生问题的系统技术原因分析少，核心业务运营系统监管工作在一定程度上存在不深入、不到位的问题。此外，公司核心业务运营系统建设和应用过程中缺乏统一的规范和标准，造成各公司在建设和应用方面客观上存在缺陷、主观上存在问题。
(一)系统功能设计不完善
一是缺失某些业务处理必须具备的重要功能。有的公司财务系统缺失“1／365”法计提未到期责任准备金的核算功能，无法实现新的会计核算要求；有的公司在查勘和定损环节缺失预估损管理功能，无法统计已发生已报告未决赔案金额；有的公司未能实现全险种、全流程的计算机处理，造成业务、资金等无法进行系统管控。二是功能存在严重缺陷。有的公司承保车辆时，费率无法通过车型、座位或吨位、使用年限、使用性质等因素自动带出，系统中理赔计算公式存在逻辑错误等，给变相套用费率、多赔、惜赔等行为留下可乘之机。
(二)合规性控制不规范
一是对法律、法规的禁止行为在业务运营系统中不加限制。如有的公司对车险费率优惠幅度无限制，无交通事故与交强险费率浮动的关联机制。二是运营系统中存在未经监管机构审批或备案的险种和费率，或与已报备或审批的费率不符，导致不严格执行条款费率。三是系统中单方面违规设置保险条款以外的责任免除、费用扣除等规定。
(三)业务流程控制不严密
一是系统流程各环节之间没有承上启下的关联控制机制，某些重要环节缺少防篡改机制，存在人为对数据进行增加、修改、删除等非法操作和数据断流风险。如有的公司某些数据处理到中途，被无限期终止，造成“垃圾”数据，给数据真实性带来隐患；有的公司缺失报、立案管控机制，系统支持出险后，需补录承保信息，再进行理赔，或根据利润核算要求，通过立案来调整未决件数和金额。二是子系统之间脱节或链接不严密，业务、财务、统计、客户信息等子系统相关数据无勾稽机制。有的公司业务和财务系统的对接不严密，造成保费不及时入账或应收保费管控不力，通过各种理由随意注销已生效保单来减少应收，或产生“注销退费”行为，给应收保费和保费收入的管理带来隐患。
(四)指标口径不一致
各家公司运营系统数据库字段或报表项目等关键指标口径不一致，导致公司数据之间没有可对比性。比如未决赔款指标，有的公司以立案为起点来统计，有的公司以报案为起点来统计；赔付率指标，除了简单赔付率、综合赔付率外，产险公司还有所谓的满期赔付率、历年制赔付率、保单项下赔付率等。
(五)操作不规范
一是“不录”问题。有的公司数据没有全部录入核心业务运营系统，存在游离于系统之外的数据，易产生“埋单”、“Pc单”等违规行为。二是“补录”问题。对某些需要补录的业务，核保环节缺乏对保单补录的时效性控制，延时补录，造成保费无法及时人账等现象发生。三是“误录”问题。受操作人员业务水平等因素影响，加之数据的录入无有效的核对机制，易输入不准确的数据至数据库中。
另外，核心业务运营系统运行效率决定着公司数据、报表质量，具备高质量的生产流水线，才有可能“生产”出高质量的数据、报表。目前，部分公司数据、报表质量不高，直接影响到公司经营的真实性，同时导致监管信息失真，影响监管决策。
三、加强保险核心业务运营系统监管的建议和措施
鉴于公司核心业务运营系统在监管机构实施监管中的重要地位和目前建设应用中存在的问题，监管机构应把对公司核心业务运营系统风险的监管纳入保险监管的统一框架之中，通过完善机制、制定规范、统一标准、深化监管，实现核心业务运营系统监管与其他监管工作的统筹规划、协调发展，及时防范化解业务风险。
(一)引导保险公司完善保险信息化治理机制
监管机构应通过出台政策、制定措施，引导公司把信息技术纳入企业发展战略规划。各公司应立足于公司长远发展，统一筹划保险信息化工作，实现保险信息化与保险业同步和协调发展。一方面，建立公司层面的信息化工作管理、决策与审计机制。建立既能加强风险管控，又富有弹性的科学的信息化管理架构，明确各层级信息化工作的职责，加强信息化人才队伍建设和制度建设，完善组织保障体系。另一方面，突出核心业务运营系统在信息化建设中的基础作用，在公司经营管理中的支撑作用，体现公司经营理念的导向作用。进一步提高业务运营系统应用方案的执行力，通过优化业务运营系统提升公司合规管理的能力和水平，规范保险公司市场行为，降低违法违规风险。
(二)出台核心业务运营系统规范指引
监管机构应借鉴国内外业务流程管理的成熟经验，深入研究国际上主流的信息化管理服务规范，结合我国实际情况，根据风险导向原则，抓关键风险点和关键的业务环节，制定相应的核心业务运营系统规范指引，主要包括功能设计、合规性控制、流程控制、操作控制等规范。
1．功能设计规范。指核心业务运营系统对保险业务处理时，在承保、核保、批改、报案、立案、定损、核赔、理算、结案以及统计、财务核算等关键业务流程和环节必须具备的最基本功能，尤其重点建立影响偿付能力指标的功能规范，如“1／365”法计提未到期责任准备金、未决案件统计等功能的规范。
2．合规性控制规范。对法律法规限制性或禁止性的规定，必须在核心业务运营系统中加以限定，以避免违规操作。当新的法律法规、监管规定和行业规范出台后，公司应针对相应的要求，及时对系统进行修改，一个合规的核心业务运营系统将有力减少违规的可能性。
3．流程控制规范。对核心业务运营系统的关键业务流程和各环节之间的关联和控制进行规范，建立完善的防篡改机制，制定业务和财务系统之间链接标准，切实实现业务、财务系统的无缝链接。
4．操作控制规范。建立业务运营系统相关的操作规范控制体系。建立公司层面的核心业务运营系统操作人员岗位职责、操作规范、责任追究、绩效评估等相关制度，加强人工和系统之间的“对接”管理，以解决核心业务系统运行中各环节存在的操作风险。
(三)加快保险数据信息标准的制定和实施
完善保险数据信息标准，推进保险数据标准的应用，有利于核心业务运营数据的采集、处理、贮存，为行业间保险资源共享打下基础。因此，监管机构应组织力量，加强调查研
究，尽快制定出台全国统一的保险数据信息标准。主要包括：
1、制定数据的接口标准。用来解决监管机构与保险机构之间的数据共享、通讯问题，为建立远程的电子化监管体系和“保险稽核系统”改造升级打下基础。
2、制订统计指标的准确定义及具体操作、实现标准。除了准确定义一些行业通用的基本指标，还应解释其实务操作方法，以便有效解决指标口径理解上的差异导致实务操作不一致的问题。
3、制订运营指标的风险分析、评价、预警指标体系。
(四)加强业务运营系统的现场检查力度
1、在加大对常见违规问题的查处力度的同时，重点查外主观故意在核心业务运营系统留有违规操作窗口的行为。加强支持违规的技术原因分析，在对症下药，整改违规问题的同时，完善核心业务运营系统。根据法律法规要求，加强对系统合规性的检查力度。
2、强化业务运营系统报表真实性检查。掌握报表的生成方式，如果存在人工干预报表生成，就要通过原始数据的统计与报表数据核对，查找问题。
3、重点关注“中国保监会统计信息系统”报表数据与公司报表数据的一致性，进而验证公司核心业务运营系统报表数据的可靠性、真实性，防范核心业务运营系统报表质量风险。
4、专业人员通过分析业务运营系统流程和编码设计直接找出问题。
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④ 保险公司提高服务水平
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业客户服务双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位客户的5倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题：1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。2．客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。3．没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法1．树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。1．1客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。1．2以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。1．3以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。1．4承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。2．与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面：2．1明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。2．2注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。2．3构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。3．及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况重构率流失率不满意，但没有投诉9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理19%～46%81%～54%提出投诉，问题获得解决54%～70%46%～30%提出投诉，问题迅速解决82%～95%18%～5%客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个：3．1耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189页）091经济论丛公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。4．缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议1．转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。2．构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。3．健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。4．加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。5．强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙．关于加强内控制度建设的思考［J］．中国保险，2008（6）［2］叶慧霖．关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平．关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］．内江科技，2006（2）［4］陈辉．保险公司如何加强内部控制［J］．上海保险，2005（8）［5］赖秀丽．对完善保险公司内部控制的思考［J］．黑龙江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。3．2以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。3．3记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。3．4在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。3．4．1换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。3．4．2换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。3．4．3换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
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⑤ 保险行业需要什么样的客户关系管理体系
现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变，保户永远是保险的第一资产。客户关系管理（crm）成为保险公司以“保户为中心”的有效工具。那么，保险的CRM有什么特点呢？什么样的CRM能够保证保险公司和保户的双赢呢？ 一、保险公司对CRM的需求“电子化保险”是中国商业保险发展的目标，更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台、BTOB、BTOC等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。而目前CRM产品有很多种、保险公司究竟需要什么样的CRM呢？不同于一般企业，保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力，下面具体分析。 首先，CRM应当以现有的管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）为基础，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现保险业务运营效率的全面提高。建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构，以“保户需求挖掘”和“满足”为中心，实行业务流程的重构，加强基于保户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一保户联系渠道，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，全面提高MIS应用级别和商业智能、保险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果，集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用，最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标。 其次，CRM要能够将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保户需要”的强大团队，同时提供一个各部门共享的信息平台。并通过这个平台，为保护提供更加高效、便捷的个性化服务。 第三，CRM要能够为保险系统打造核心竞争力。通过CRM来优化保险的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造保险的核心竞争能力提供强有力的系统保障。 二、满足保险业务的三类CRM在上述目标下，有什么类型的产品可供选择呢？对保险来说，有分析型、运营型和协作型三类CRM，而这三类CRM也有着很大差别，对于有不同需求的保险需要有不同的选择。 1.保险分析型CRM 分析型CRM适用于保险分司在建立CRM的初期。随着保险市场细分，各项新系统的应用，保险业务的各种离散的数据不断增多，如何将这些庞大的、分散的、冗余的保险业务数据有效地管理和利用起来并发挥作用，是保险公司面临的最迫切的问题。因此，建立分析型CRM通常是保险分司实施CRM系统的切入点。下面具体分析一下分析型CRM能满足保险业务的哪些需求。 首先，满足保险业务对“过程”管理的需求。过程管理是保险管理的主要部分，过去的重结果轻过程的管理模式，无法形成一种管理规范。利用分析型CRM，对整个经营过程进行跟踪，并根据跟踪的结果来调整经营方向，过程管理是保险公司提升整体管理水平的客观要求。 其次，分析型CRM能够满足保险公司对保户状态、保户行为分析的需求。利用分析型CRM提供的多维特征分析、保户行为分析，使保险公司更清晰、深入地了解自己的保户，并按行业（职业）、地区、消费习惯、年龄及性别等进行多角度的分析、论证，继而制定和改进相应的市场策略，并利用分析结果指导保险分司的市场行为。 第三、分析型CRM满足保险分司对保险成本分析的需求。传统的理念认为“保户就是上帝”。其实，保户也并非都是上帝，有相当比例的保户是会给保险带来损失的。例如，服务费用过高保户以及带来诉讼的保户等。利用分析型CRM对保户进行综合评价，准确判断它对保险的贡献度、忠诚度，从而实现按贡献度、忠诚度对保户进行分类，对重要保户提供更加方便、快捷、满意的服务，对其特殊要求给予更加快速的响应。对那些贡献度极低，服务成本很高的保户则降低服务水平直至剔除该用户。 2.保险运营型CRM 运营型CRM适于保险公司在建立CRM的中期。利用运营型CRM使保险业务流程化，营销部分自动化，建立前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为保险公司的运营提供决策支持。 运营型CRM能够满足保险公司网点分布决策与效益最大化的需求。它能够合理调整保险公司网点分布，整合保险公司的核心业务流程，使保险公司与保户之间具有更亲近、更具响应性的关系。它能够对保户数据进行在线分析和数据处理，明确网点分布，减少冗余，使保险业务处理的流程更加流程化、自动化和智能化。 运营型CRM满足保险公司对运行管理、自动销售管理、时间管理的需求。它能够连接、调整、整合保险公司的现有系统，并能够自我修复IT系统，使保险公司以更多的时间管理业务。通过运营型CRM系统可以实现保险公司的运行管理、自动销售管理、时间管理、工作流的动态配置与管理、业务信息交换等功能。它将保险的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来，充分利用保险网点柜台、自助设备和电话保险、手机保险、网上保险等为保户提供保险信息和咨询服务，同时采集保户信息的第一手资料，并与保险公司的管理与运营紧密结合在一起形成一个使保险各业务部门共享信息的自动化工作平台，将来自保险公司各个柜面业务系统的保户交易数据和来自于其他有关保户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的保户信息中心 3.保险协作型CRM 协作型CRM适于保险公司在实施CRM的中后期。利用协作型CRM集成各种服务渠道，综合服务平台，保险公司能将保户的各种背景数据和动态数据收集整合在一起，同时将运营数据和外来市场数据经过整合、变换装载进数据仓库，以便为保户提供综合、全面、真实、可靠的信息。 保险协作型CRM能够满足保险公司对“交流渠道”的需求。它能够实现多种保户交流渠道，如呼叫中心面对面交流，将现有的业务流程放到INTERNET上，并通过INTERNET进行信息交互。通过协作型CRM能够全方位地为保户提供交互服务，利用多种交流渠道与保户进行全方位交流，如现有的各种应用系统，包括保险计算机终端系统、“银保”、“银证”销售点服务系统，电话保险和网络保险、电子邮件／传真、保险呼叫中心，保户服务中心等集成起来，使各种渠道融会贯通，保证各个渠道管理的一致性。不论数据是来自营业网点、互联网站、呼叫中心，还是传真、电子邮件，都能保证保险公司和保户得到完整、准确和一致的保险信息，并将信息和知识转化为保险公司的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同保户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候提供给合适的保户。 由此可见，分析型、运营型和协作型CRM能够通过集成各种与保户接触的渠道，如网上保险、企业保险、呼叫中心、WEB服务、电子邮件、传真等，建立统一、高效的与保户交互的接触界面，并以此为基础，建立基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、保户服务与支持等与保户相关的全部业务的应用系统，形成跨地区、跨部门的业务处理协作环境。通过对与保户接触过程以及企业面向保户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别保户规律，指导公司的运作过程，进一步改善与保户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。 对于保险公司来说，可根据自身业务的实际情况来选择分析型、运营型或协作型CRM找到真正适合自己的CRM.使中国的保险业务在中国加入WTO后管理和业务得到进一步提升，竞争力进一步加强。(t227)
⑥ 浅析保险公司的绩效管理
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绩效考核是保险公司根据对每个岗位的职责进行定位，让员工以绩效考核为方针制定自己的行动规划，绩效考核跟工资、升级、加薪挂钩。说的明白一点就是公司的绩效考核的各个分项就是告诉你公司要你做到什么，而最后的分数就是评价你做的怎么样。有的公司是采用责任底薪的，那绩效就跟自己每个月拿的钱有关，年底要考核整年的绩效看看到底是要升级、加薪还是降级、减薪。之所以说平安的考核最难可能是因为平安是采用外资、外脑、外体的，管理方式比较靠近外资企业，平安又很看重执行力，所以没有执行力，没有竞争力的人是很难生存的，但是如果能够完成公司的任务，那又能享受到很好的待遇。
⑦ 保险经纪人如何深化对客户的服务
保险经纪人是保险市场的重要组成部分，保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头，在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到了重要作用，但是与国外发达国家相比，我国保险经纪行业尚存在较大差距，有诸多矛盾和问题需要解决，特别在后续服务方面需要向国外发达市场学习，仍需进一步深化客户服务。推荐阅读保险周刊： 新华保险H股上市重挫9.82%破发保监会点名批评14险企人保寿险资本金将超200亿元人保太保平安暂停商业车险1个月国家鼓励机构研发鲜活农产品保险北京非京籍职工纳入生育保险保险发展策--建言保监会新主席 一、保险经纪行业客户服务的内容及特点 保险经纪人与客户签订经纪委托协议并为其安排保险之后，保险经纪人为客户提供的后期服务才真正开始。长安保险经纪有限公司在业内首先创立了提交客户服务计划、编制客户服务手册、日常咨询、保单维护、客户回访、客户培训、协助索赔、保险公司服务质量评价和提交客户服务工作报告等九项标准服务和满足客户需求的个性化服务内容。 将各项客户服务所需花费的时间、精力、成果确定难易程度及工作频率作为评判标准，分别具有以下特点： 1.提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划，提交客户。工作频率低，难度低。 2.编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册，提交客户。工作频率低，难度中等。 3.日常咨询，解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。工作频率高，难度中等。 4.保单维护。在保险期限内，当客户资产及其风险状况等发生变化时，协助办理批改手续，维护保单的有效性。工作频率高，难度低。 5.客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访，收集客户信息，了解需求，征询意见，改进服务质量。工作频率高，难度也较高。 6.客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训，使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等，提高客户保险管理水平。工作频率低，难度较高。 7.协助索赔。登记出险情况，协助客户报案；与保险公司、客户沟通进行现场查勘，并协助客户与保险公司核查查勘结果；协助、指导客户准备索赔资料；督促保险公司及时核定赔付请求，并协助客户索赔谈判，达成赔付协议；催付赔款结案。此项服务的特点是频率高，工作难度大，特别是发生大面积灾害时任务异常艰巨。 8.保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价，作为客户续保时选择保险公司的参考依据。工作频率低，难度适中。 9.提交客户服务工作报告。服务项目完成后，对于服务计划完成情况、存在的问题及应对措施、其他建议等向客户提供报告。工作频率低，难度适中。 10.个性化服务。保险经纪人在为客户提供以上标准服务的基础上，提供相应的个性化服务，是根据客户的需求与实际情况确定的，一般频率不高，但难度最高，代表着保险经纪人的服务能力与水平。 二、保险经纪行业服务现状 保险经纪是一个以服务为生存根本、以客户为导向的行业，客户的信任和满意是保险经纪公司业务可持续性发展的基础，目前国内市场上大多数保险经纪公司的客户服务环节仍处于较低的水平，总体上来说未能真正为客户带来服务价值。 1.从保险经纪行业服务管理模式来看，客户出险报案后，保险经纪公司接转报案、参与现场查勘、审核并转交索赔资料，指导、参与索赔谈判，这些工作还未形成有序的规范，客户、保险公司、经纪公司之间的交流与沟通尚不顺畅。 大型保险经纪公司每一省级机构客户的出险案件不论大小，数目都数以千计，仅案件信息收集的工作量都很大，要想全过程掌握、参与索赔各环节更不是一件易事，没有统一、有效的服务管理模式很难完成。 2.从保险经纪行业服务的主动性来看，在客户未出险情况下，大多数保险经纪公司没有建立常态的联系机制，对客户的资产情况、保险情况不甚了解，对保险标的损失情况不掌握，对保险公司理赔进展不清楚，造成后续服务被动，效率不高。 3.从保险经纪行业服务水平来看，保险经纪公司整体服务手段比较单一，技术力量不足，真正体现保险经纪技术含量的内容不多，客户服务技术与能力仍需进一步加强。 三、深化保险经纪客户服务的途径 (一) 建立连接客户、经纪公司、保险公司三方的数据处理平台，客户作为数据源，经纪公司作为中间经纪服务环节，保险公司作为后续服务环节，将各环节处理过程有序连接起来，投保、出险信息得以完整反映。再以案件的大小和难易，辅助以电话、现场等方式进行沟通、处理，提高索赔服务效率。 (二)按照一般案件、大案件及大面积灾害案件分类，在出险报案受理、现场查勘、定损理算、收集资料、达成赔付协议等各环节可能出现的分歧都与保险公司在保险合同中明确约定，避免后期索赔中的争议。 (三)在每一个保险期间开始时对客户原始资料要做到随时掌握。通过电话、当面拜访等多种形式进行客户回访，主动询问客户出险情况、存在的问题以及期待的其他服务等，根据客户意见及时改进服务中的不足。 (四)保险经纪公司应长期开展客户服务技能培训工作，针对服务中的关键环节，通过讲授、现场模拟教学等手段，提高员工的客户服务技术和能力。 针对我国保险经纪行业的现状，通过建立高效的信息系统平台，多渠道提升员工素质，不断进行技术创新，为客户提供专业化的服务，满足市场多方面的风险管理需求，既是保险经纪公司深化客户服务的内在要求，也是促使我国保险经纪行业持续、健康、快速发展的必要条件。 【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。