机动车辆保险理赔管理指引

A. 车险理赔大的案子，有可能被怀疑骗保，保险公司一般会怎么调查麻烦说的详细点

对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等。

依据《机动车辆保险理赔管理指引》第十七条规定：公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范。

逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

(1)机动车辆保险理赔管理指引扩展阅读：

机动车辆保险理赔的相关要求规定：

1、公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

2、直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控。

3、间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

B. 汽车快速理赔到底是怎么一个流程

汽车出险理赔流程，出险后首先向保险公司报案，保险公司工作人员根据不同的事故，处理方法也不一样：

简易事故：由保险公司派出的验船师拍照并直接确定损坏。

双方之间没有发生交通事故伤害：由快速索赔中心处理。

快速处理中心负责确定损失额，而无需发出交警队事故确认书；损失金额按照标准当场确定，对损失的调查确定一次。快速索赔中心发布的价格已被多家保险公司认可和认可。

(2)机动车辆保险理赔管理指引扩展阅读

需要说明的是，如果强保险和商业保险由两家保险公司分别承保，则需要将交通事故原件提交给承保强保险的保险公司，并加盖特殊保险印章的复印件。在提交给承保商业保险的保险之前必须提供。公司提出索赔。

C. 人保车险事故理赔具体程序

人保车险的理赔流程：

一、首先，拨打报案电话95518

理赔服务人员询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导拨打报警电话，紧急情况下先拨打报警电话。

二、事故勘察和损失

确认报案后，查勘专员会尽快联系车主，并对事故现场和车辆进行查勘，指导车主填写出险通知书(索赔申请书)，向车主出具索赔须知，并确认此次事故的理赔内容、范围、金额及修复方式等必要信息。

三、提交索赔材料

根据人保车险公司书面告知索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，会及时对车主提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下将及时通知车主补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下保险公司将及时进行调查核实。

四、赔款计算和审核

在提交的索赔材料真实齐全的情况下，保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与车主达成最终的赔偿协议。

五、赔款计算

公司根据商定的赔款支付方式和保险合同的约定向车主支付赔款。补充说明：因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，根据保险合同的约定和相关的法律法规向车主支付赔款后请您签署权益转让书并协助保险公司向第三方进行追偿工作。

(3)机动车辆保险理赔管理指引扩展阅读：

保险公司通过使用安装有网络摄像机的远程定损系统，定损人员可以在远程观看现场需要定损的车辆，通过VPN语音电话与各个指定修理厂的工作人员进行沟通，调整车辆的位置。通过远程的图像抓拍，将图片存档，完成定损过程。这一过程就是保险的远程定损了。

1、保险远程定损的投资包括平台系统、前端编码器以及摄像机、3G设备等设备，根据合作界面的不同，有“完全客户投资”、“完全租用”、“平台租用”、“前端子系统租用”四种不同的模式。

2、资费：VPDN数据采集类业务，主要向用户收取专线费和流量费。远程定损节约了成本，实现了快速理赔，提高了对客户的服务质量。

车辆发生保险事故后，要立即保护现场，抢救伤员和财产，保留相关证据；立即向公安机关交通管理部门报案。电话通知保险公司报案（车辆保险卡上有保险公司的报案电话），48小时内携带保险单正本、驾驶证、行驶证、被保险人的身份证到保险公司正式报案。

不同保险公司在理赔程序上会有所不同，但理赔的基本步骤大部分还是相同的，基本流程包括有：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。

迅速报案

车险条款通常规定在出险后 48 小时内报保险公司，否则保险公司有权拒绝赔偿。如果委托他人代为报案，报案人还应携带身份证及被保险人出具的代为报案委托书。

定损修理

因保险事故导致的车辆所有损失在修复之前，必须经保险公司定损（定损可到保险公司指定的修理厂或4S店，也可到具有定损资格的厂店进行，但必须保证三方人员全部在场），以核定损失项目及金额；定损完毕后才可修理受损车辆；给第三人造成人身或者财产损害所支付的赔偿金，理赔前也要经保险公司核定赔偿项目和相关证据、数额。

D. 机动车辆保险理赔实务

10
连杆与连杆轴瓦粘连抱死；瓦片合金摩擦层烧蚀流化；曲轴与连杆座、瓦盖均烧成蓝色；机
油泵与机油泵集滤器的连接部位断裂脱落；其它机件没有变形、烧蚀、损坏的现象。

经询问，驾驶员承认当车陷落坑内后发动机没有及时熄火，而且，为了使汽车能够爬出
陷坑，进行了几次低挡大油门的操作，直至发动机突然灭车，再打起动机时，就只有起动机
的运转声，发动机根本无法转动。无奈之下，只好找保险公司报案。

试分析该案例是否属于保险责任？应该赔付哪些费用？为什么？
28
．变速器拖底的理赔案例

一保户报案称他们公司的宝马
530i
轿车在某饭店下边道时不慎拖底，自动变速器底部
有液压油泄漏。现在，车已被拖进维修站，请保险公司派员查勘定损。

查勘定损人员赶到维修站后，在向驾驶员了解情况时，感觉驾驶员谈吐清楚，没有酒后
驾车之嫌疑。维修站值班人员介绍本单位内部有规定，自动变速器只有专业的维修人员才能
拆检，其它人员一概不允许插手。

查勘定损人员与保户一起来到出险现场，发现饭店的停车场在边道上，边道与道路落差
较大。在饭店停车管理人员的指引下，发现事故车辆停放的边道台阶上有明显刮痕，痕印很
深、很新，并有油点，沿着车辆行走的方向有断续油点。饭店停车场管理人员介绍说，宝马
车驶离停车场时，前轮偏离了专为车辆驶下台阶而准备的活动三角架才造成拖底，不然不可
能发生这样的事故。

第二天，

查勘定损人员与保户一同去维修站，
对自动变速器的损坏情况进行检查，
发现
变速器油底壳有严重拖痕，并有
10cm
左右的裂痕，有一个米粒大小的孔洞，变速器壳体没
有发生断裂或变形。但维修工提示变速器输出轴转不动，怀疑内部有问题。

解体变速器后发现，变速器离合器、制动器严重烧蚀变形，钢片、摩擦片粘连在一起，
行星轮及架、齿圈烧蚀，阀体、变速器壳体内部也有不同程度损坏。总体来说，变速器损坏
严重，已无修复价值。

据驾驶员本人介绍：吃饭后开车下边道时感觉前轮突然落地，底部传来刮碰响声，下车
查看时，没有发现什么异常，车也能正常运转，以为没什么事，便将车上几位领导送回家，
回单位进入车库才发现车底漏油。因第二天单位还有急事用车，赶紧将车送到维修站，请他
们夜间修好。没想到快到维修站时，汽车就无法开动了，最后找人帮忙才推进维修站的，饭
店到维修站累积行驶大约
50
～
60
公里路。

试分析该案例是否属于保险责任？应该赔付哪些费用？为什么？
29
．雨天进水晴天坏，应该如何理赔？

一辆美日牌轿车在行驶过程中，因汽车发生轻度的正面碰撞而向保险公司报案，要求查
勘。将车拖至修理厂，拆解发动机后发现，第三缸的活塞连杆折断、缸体损坏。

经对车主详细了解得知，该车曾在三天前强行涉水，导致当场熄火，车主在将积水进行
简单清理并更换空气滤清器后，没有发现什么问题，就继续使用。
11
试分析该起事故的损坏原因，并说明应该赔付的损失项目。
30
．修理不当，扩大损失，如何理赔？

一辆克莱斯勒“君王”牌轿车涉水时，因发动机进水而自然熄火。车主非常爱惜自己的
汽车，未进行任何企图激活发动机的操作，并及时向保险公司报了案。

查勘人员来到现场后，调来拖车将汽车拖至修理厂。修理工首先将发动机上的火花塞全
部拆下，然后转动曲轴清理发动机内的积水。在转动的过程中，感觉阻力太大，于是通过马
达，强行转动曲轴。转完后不久，发现车底有漏出的机油。这一现象被车主清晰地看到了，
立即指出责任不在自己，要求保险公司赔付可能造成的损失。拆解之后，发现汽缸果然被捣
破。

试分析该起案例应该如何赔付？
31
．车辆长期被泥石流困住无法脱险，应如何处理？

某地林业局将一辆越野吉普车向当地保险公司投保了车辆损失险和第三者责任险。在保
险期限内，该局工作人员驾驶该车赴林区检查工作，途中忽遇泥石流，长达两公里多。由于
路段出现坍塌，造成前进受阻，所幸汽车和车上人员都安然无恙，但汽车被泥石流困住，无
法开出。车上人员只好选择弃车，步行而归。脱离险区后立即向承保的公司报案，要求对汽
车进行施救处理。但由于险区路段根本无法通行，施救工作无法展开。由于当地雨季来临在
即，如不及时施救，本来完好的汽车将完全有可能被雨水、泥石冲刷浸泡致损。另外，受阻
路段至少要在两个月以后才能修复，而该车的保险期限距满期日已不足一个月，车主非常着
急。

试分析应该如何处理该起案例？
32
．人工直流供油引起的火灾

一辆老款面包车在行驶途中起火烧损。
车主报案称：
汽车在行进过程中撞上了路边的一颗
树而导致起火。

现场查勘得知：路边那棵树被撞程度较轻，车前保险杠的变形也不算严重，但水箱已经
损坏，路面也没有发现汽车制动的痕迹。打开发动机盖子后发现：发动机周围的可燃物已全
部化为灰烬，铝合金制成的化油器已全部熔化，前轮轮胎已部分炭化，但轮胎与地面接触部
分的炭化程度并不是最轻的。

查勘人员分别询问同车而行的其他乘员，得知路途中驾驶员曾经两次修理过化油器。

试分析应该如何处理该起案例？
33
．自用车变为营运车如何赔付

广东一渔农董先生
(
车主
)
驾驶自己的“金杯”牌面包车去广州办事。办完自己的事情以
后，在加油站加完油正准备开车往回走，两个身材高大的男人凑上前说：“老哥，我们有些
12
货，想麻烦您给顺道拉到天平架去，我们给你付运费，保证让你满意”。还没等老实厚道的
董先生反应过来是怎么回事，这两个人就自作主张上了车。董先生说不清楚是在什么心态的
驱使下，就开车拉着两人上了路。当车行驶到市郊时，其中一哥男子从腰间拔出尖刀，顶在
董腰间，说“我们是抢车的，你下车吧”。另外一个男子抡动拳头三下五除二将董先生打出
了车外。幸运的是，董先生被随后赶到的巡警救起，没有受到进一步的伤害，但汽车却被歹
徒抢走了。董先生赶紧报案、报险。

试分析应该如何处理该起盗抢汽车的案例？
34
．车辆被盗后造成的损失理赔案

某单位一辆桑塔纳轿车在有效保险期内于饭馆门前被盗。因盗车人驾车技术不熟练，再
加上心里紧张，在饭馆拐弯处与一辆富康轿车相撞，致使双方车辆严重受损，并造成对方车
上一名乘客重伤。经交警认定，盗车人负全部责任，但因盗车人暂无经济赔偿能力，公安部
门让该车车主垫付。被保险人垫付后，即向保险公司提出索赔。

试分析应该如何应对该起案例？
35
．交警调解，甲方驾货（汽车方）由于疏忽和超宽、超载原因碰撞乙方行人，承担主
责（原因是超宽、超载引起的）
，乙方行人承担次责。甲方汽车损失自负，乙方行人损失：医
药费
6000
元，护理费
17
元
*50
天
=850
元，住院伙食补贴
15
元
*50
天
=750
元，误工费
17
元
*100
天
=1700
元，十级残补
6280
元
*20
年
*10%=12560
元，交通费
500
元，财物损坏
300
元，
考虑伤者今后劳动能力受到损失，补助
10
年计
6280
元，共计：
28940
元。由甲方承担
90%
，
乙方承担
10%
。经保险公司定损，汽车修理费为
3000
元，该车于
2007
今年二
2
月投保，交
强险、营业性车损险
10
万元（保险价值
10
万元）
，第三者责任
10
万元，不计免赔率（含车
损、三责）
，请算一下甲车方的赔款。
36
．王某于
2006
年
7
月
2
日为其一辆
1997.10.10
产的桑塔纳
2000
车投保了交强险，
家庭自用车损险
13
万，
第三者责任险
10
万元，
车上人员责任险每座
1
万元。
同年
8
月
2
日，
该车由于单方交通事故碰被撞后起火全部烧毁，王某认为他投保了
13
万，理应赔偿
13
万，
并请教了律师，您作为内行，对这一事件，应当如何对你的保户作答复？
37
．老赵一直是安全行驶，没有处理事故的经验。
2007
今年
4
月续保不久，且仅投保交
强险。老赵请小李帮忙驾驶拖拉机搞运输，在同年
6
月
5
日发生了因避让自行车将拖拉机翻
入稻田中的事故，拖拉机的柴油流了一地，驾驶员受伤。经交警调解有以下几项损失要求老
赵承担：小李医药费
4000
元，护理费
480
元，误工费
960
元，一次性补偿
800
元，拖拉机
损坏
1000
元，
农田污染赔偿
500
元。
您认为可以列入保险第三者责任赔偿范围的有那几项？
合计多少？你怎样对老赵作解释？
13
38
．
2006
年
11
月
20
日
8
时许，小王接
95518
指令及时达到了出险现场，勘察了现场，
基本认为是出险车辆为避横穿行人，右驾方向，撞在了隔离墩上，车损较大，而且地上倒着
一辆自行车，听路人介绍，该车在避让过程中，碰到了旁边的骑车人，伤者已被交通警送往
医院，小王在处理交警处了解到，该车驾驶员并未报案，也未送伤者去医院，到目前为止人
还出现。报案人为车辆所有权人。小王采取了以下步骤：

（
1
）拍了现场照片，并对事故车进行了初步定损，记录了看得到的更换件和修理件；

（
2
）打电话给报案人，要求
17
时前，驾驶员必须将驾驶证、行驶证拿来给小王核对；

（
3
）告知报案人“车拖至修理厂打开后，再通知我”，并留下了电话号码；

请您点评小王做得是否正确完整。
39
、定损员小刘接到一个案子：经过一个建筑工地的“凌志
430
”轿车，被空中落下的
一广告牌子砸碎了前挡风玻璃，要求查勘定损。接案后，小刘要求车主将车开到定损点，查
勘了损失后，小刘出具了定损单，更换前挡玻，报价金额：
3400
元，并告知车主，索赔时要
提供交警或当地派出所的证明。请您点评一下，小刘做得怎么样？
40
．王先生应要求将车开至定损点，后保后围被撞进，定损过程中，王先生嚷到：“我
的后保上有倒车雷达，你别漏了”，这张定损单该如何写？
41
．
2006
年
12
月
5
日，小朱驾驶着私家车在途中发现机盖冒了烟，小朱以前做过修理
工，措施得当，火没有着起来，但车头线束，点火线圈已焦，小朱想起上星期刚续保，连声
道“还好”“还好”，赶紧打了报案电话，定损员小张赶到后，小朱悻悻地：“我是不幸中
的万幸，你们保险公司也运气，损失不大，
3000
元能搞定”。简述查勘程序。
42
．定损员小陈接案后，与保户联系，经了解后得知：出险车辆
A
，
B
属两车追尾事故，
碰撞双方原意“私了”，
A
车（我方承保）负全责，愿意赔偿
B
方
800
元，现场已撤离，现
双方正在路边协商相关事宜。小陈在电话中要求
A
车驾驶员，将双方车辆开到我公司定损点
进行定损。车开到后，
A
车驾驶员为难地说：
B
车有急事，不愿意来。小陈出具了定损单，
并在查勘报告中注明交警处理，小陈处理是否到位？如果是您处理，处理步骤是如何？
43
．被保险人在某支公司投保了《车辆损失保险》
，车辆在住宅小区停放过程中，由于
小区内违规燃放爆竹使车辆风挡玻璃和机器盖受损，经调查了解找不到燃放爆竹人员；被保
险人向保险公司提出索赔。你认为属于保险责任吗
?
请分别按家庭自用
,
营业用车辆的损失条
款来分析。若是保险人自己燃放
,
又该如何赔
?

44
．飞来石子将保险车辆损坏，是否属于保险责任？

投保《非营业用汽车损失保险》的保险车辆，在正常行驶中，被不知何处飞来的石子将
14
车灯玻璃打碎。被保险人要求保险公司给予赔偿。
45
．保险车辆被撒下的他腐蚀性液体或飘落的油漆损坏，是否属于保险责任？

保险车辆被撒下的他腐蚀性液体或飘落的油漆损坏，被保险人提出索赔。
46
．车辆行驶过程中，机盖掀起，造成保险车辆损失，是否属于保险责任？

《家庭自用车辆损失保险》条款承保的保险车辆行驶中，机盖掀起，风挡和机盖受到损
坏。
47
．本车上人员下车后，被本车轧死，是否构成保险责任？

某支公司用《营业用车汽车损失保险》
、
《第三者责任保险》及附加《车上人员责任险》
条款承保的一辆东风大货车，在保险期内被保险人驾驶保险车辆发现车辆有异响，指使车上
人员下车检查原因，在检查时，驾驶员将车辆准备靠边时将车下人员轧死。被保险人向保险
公司提出索赔，保险公司应如何承担赔偿责任？
48
．保险车辆行驶中压塌路面，是否构成保险责任？

投保了《营业用汽车损失保险》和《机动车辆第三者责任保险》的保险车辆行驶中将路
面压塌，造成路面和车辆损失。
49
．投保特种车第三者责任险的吊车，吊钩脱落，货物损坏，是否赔付？

投保《特种车第三者责任险》吊车，吊钩脱落，使正在吊装的货物损坏。
50
．投保车上货物责任保险的车辆，货物散落是否赔付？

投保《车上货物责任保险》的车辆，行驶中所载货物捆绑不牢被甩落，是否赔付。

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

E. 机动车辆保险理赔管理指引

保险小编帮您解答，更多疑问可在线答疑。

具有。
根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《机动车辆保险理赔管理指引》。该《指引》于2012年2月21日由中国保险监督管理委员会以监发〔2012〕15号印发。《指引》分总则、理赔管理、流程控制、理赔服务、附则5章107条，自下发之日起实施。

F. 汽车出了事故后，理赔的基本程序是什么

下列情况下，应当由被保险人自行承担的赔偿金额，保险公司不负责赔偿：
1、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的;
2、因违反安全装载规定增加的;
3、被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，但不能证明事故原因的;
4、投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车而增加的;
5、投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外而增加的;
6、因保险期间内发生多次保险赔偿而增加的。
最后，发生车祸，保险理赔流程如下：
1.及时报案。驾驶人在发生交通事故后，立即向交通事故处理机关报警，及时向承保该车的保险公司报案。
2.查勘定损。保险公司接到报案后，迅速调度其理赔人员查勘事故。对损坏的车辆和财产按规定核定损失金额。
3.抢救治疗。有人员受伤的，应迅速拨打120急救电话送医院抢救治疗。
4.调解结案。财产损失金额确定后，受伤人员治愈出院后，或交警部门调查清楚事故死亡人员相关情况后，事故双方由交警部门根据法律法规进行调解，由责任方分别履行赔偿义务后结案。
5.递交索赔。调解结案后，被保险人应及时将事故索赔材料递交给保险公司。